1. COORDINACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Boletín Trimestral Septiembre – Diciembre de 2011
CONTENIDO
•Se acerca la auditoría externa……………………..………………..….Pág. 1
•La comunicación como herramienta del S.G.C………….….…..Pág. 3
•Por qué es importante la comunicación?.........................….Pág. 5
•Cuesta mucho la calidad?.................................................….Pág. 6
Elaborado: _______________________ Aprobado: _______________________

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Aunque este tópico se ha socializado ya •Criterio de Auditoria: Políticas,
Se acerca la Auditoria bastante, no está demás ahondar un
poco más en él, según algunas fuentes
prácticas, procedimientos
requerimientos contra los que el auditor
o
externa… consultadas, aplicando el concepto compara la información recopilada
general, se puede decir que la auditoría sobre la gestión de calidad. Los
Para nuestra empresa, en su externa es el examen crítico, sistemático requerimientos pueden incluir
compromiso con la gestión de la calidad y detallado de un sistema de gestión de estándares, normas, requerimientos
y el servicio al cliente es una organización, realizado por un organizacionales específicos, y
significativamente importante la auditor externo sin vínculos laborales requerimientos legislativos o regulados
actividad que se llevara a cabo durante con la compañía a auditar, utilizando
el próximo mes de diciembre. técnicas determinadas y con el objeto
Recibiremos la visita de un de emitir una opinión independiente •Evidencia de Auditoria: Información,
representante de la empresa sobre la forma como opera el sistema, el registros o declaraciones de hecho
certificadora Bureau Veritas, quien control interno del mismo y formular verificables. La evidencia de auditoría
auditara nuestro Sistema de Gestión de sugerencias para su mejoramiento. puede ser cualitativa o cuantitativa, es
Calidad. Esta auditoria hace parte de un utilizada por el auditor para determinar
cronograma de seguimiento que Para mayor claridad miremos las cuando se cumple con el criterio de
debemos cumplir las compañías definiciones que son propias de este auditoría. La evidencia de auditoría se
certificadas bajo los estándares tipo de actividades y que estaremos basa típicamente en entrevistas,
internacionales que dicta La Norma ISO escuchando durante toda la auditoría: revisión de documentos, observación
9001. de actividades y condiciones,
resultados de mediciones y pruebas.
El ente encargado de verificar la conformidad de nuestro Sistema de Gestión de Calidad es
Bureau Veritas S.A. una compañía internacional que provee servicios de asesoría, consultoría
y certificación a la industria, el gobierno y particulares. Originalmente fue formada en Antwerp,
Bélgica en 1828 como Bureau de Renseignements pour les Assurances Maritimes (Oficina de
Información para seguros marítimos), El nombre Bureau Veritas fue adoptado en 1829. A la
fecha esta compañía tiene más de 47,000 empleados en 1000 oficinas y laboratorios ubicados
en 140 países. Además provee consultoría en cumplimiento de estándares de Calidad, Salud,
seguridad y Protección ambiental, así como regulación en las industrias de construcción naval

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•Resultados de la Auditoria: Resultados
de la evaluación de la evidencia de •Auditoria de calidad: Proceso
auditoría recopilada comparada contra los sistemático, documentado y de
criterios de auditoría acordados. Los verificación objetiva para obtener y
resultados de la auditoria proveen la base evaluar la evidencia de la auditoria y
para el reporte de la auditoria. determinar cuáles actividades
especificas, eventos, condiciones,
•Equipo Auditor: Grupo de auditores, o
sistemas gerenciales, de calidad o
un auditor individual, designados para
información referente a estos aspectos,
desempeñar una auditoria dada; el
cumplen con los criterios de auditoría, y
equipo auditor puede incluir expertos
la comunicación de los resultados de
técnicos y auditores en prácticas. Uno
este proceso al cliente.
de los auditores del equipo de la
auditoria desempeña la función de •Auditor líder (calidad): Persona
auditor líder. calificada para manejar y realizar
•Auditado: auditorías de calidad.
Organización que se audita. Experto técnico: Persona que provee el
conocimiento y la experiencia
•Auditor (Calidad): especifica al equipo auditor, pero que
Persona calificada para realizar no participa como un auditor.
auditorías de calidad..
Nuestro Sistema de gestión de Calidad está dividido en tres macro procesos: Estratégicos, Negocios y
Apoyo. En Procesos estratégicos tenemos La Gestión Estratégica y La Revisión por La Dirección.; en
Negocios tenemos los procesos de Inventarios, Compras, Almacenamiento y Distribución, Envasado y
Acondicionamiento, y ventas. Y en los procesos de Apoyo están Gestión de Recursos Humanos,
Gestión de calidad, Departamento Técnico, Servicios Generales y Sistemas de Información.
Actualmente Carolina Martín Moreno se encuentra trabajando en la implementación, alineación y
documentación del Proceso de Mercadeo y Milena Soto por su parte hace lo mismo para el futuro
proceso de Cartera.

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Toda empresa, para una buena gestión, Es, en consecuencia, evidente que la
La Comunicación Como ha de funcionar con planes y objetivos a Dirección ha de promover acciones
Herramienta Del Sistema De lograr. (Esto en términos del sistema de eficaces para lograr una buena
Gestión De Calidad gestión de calidad se llamaría objetivos comunicación interna, vertical y
de calidad y visión). Aplicará, después, horizontal, en todas las estructuras
La comunicación permanente entre los todos los recursos humanos, materiales orgánicas de la empresa. Esta
integrantes de una empresa es básica y económicos necesarios para comunicación deberá ser bidireccional,
para el éxito de ésta. Sin comunicación conseguir alcanzar esos objetivos es decir de arriba hacia abajo y
no es posible ir todos en una misma fijados. Por tanto, la comunicación viceversa, y de unos a otros en niveles
dirección. Atrás quedan tiempos en que, interna es imprescindible para que todo iguales.
ignorándose este aspecto, se funcionó el personal de la empresa, al nivel que
con frecuencia en esquemas de “ordeno sea necesario, conozca cual es esa
y mando” exclusivamente. Pero, incluso visión y esos objetivos de calidad y su
con esta forma de dirigir, sin una buena grado de participación y esfuerzo en esa
comunicación vertical y hacia abajo no tarea. Si no existe comunicación interna
se obtendrían resultados positivos. o ésta no es la adecuada, el personal no
sabrá a donde se dirige el barco, la ruta
Hoy en día se atiende a criterios de más a seguir y que se espera que aporte
participación e integración de todos en cada cual. Esta situación, normalmente,
la empresa. Todos vamos en el mismo inviabilizará los procesos y oscurecerá
barco. Se requiere un capitán, unos los objetivos a alcanzar.
oficiales y una marinería.
Además de la comunicación interna, la comunicación con todas las partes interesadas en nuestra
gestión es muy importante. (Estas partes interesadas están conformadas por nuestros clientes,
proveedores de servicios y productos, socios, entes reguladores e incluso nuestros vecinos.) Ya que de
esta manera nos aseguramos de retroalimentarnos adecuadamente con sus solicitudes, sugerencias,
requerimientos etc, mismos que aportan valor a la cadena de la compañía al convertirse en RCC’s
(Requisitos Clave del Cliente) que incrementan en gran medida nuestra oportunidad de mantener la
eficacia del Sistema de Gestión.

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La Dirección debe mantener canales una empresa, en concreto en el ámbito más habitual, podemos considerar las
abiertos de esa comunicación para de la calidad y del Sistema de Gestión siguientes:
informar, promover, estimular y dar a de la Calidad, deben ser objeto de
conocer toda clase de contenidos, comunicación interna bidireccional: •Reuniones en grupo
relativos a sus planes, objetivos y •Reuniones individuales
acciones a realizar a su personal. •La política de calidad •Publicaciones internas
También, debe de utilizar esos cauces o •Los objetivos la calidad establecidos •Circulares internas
canales de comunicación para conocer, •Los requisitos de calidad a cumplir por •Encuestas internas
informarse, pulsar las opiniones y la empresa •Buzón de sugerencias
sugerencias de su personal. Despreciar •Los logros y metas alcanzados •Correo electrónico
en la realidad esta faceta de la •Los resultados obtenidos en los •Pagina web o portal en internet
comunicación interna de abajo hacia indicadores establecidos
arriba en los organigramas de la Todos estos canales son de vital
empresa, es despreciar una herramienta ¿Cuáles pueden ser los canales o importancia en una compañía para
siempre de utilidad. El personal, tiene actividades que promueva la Dirección fortalecer su comunicación interna,
mucho que recibir en cuanto a de una empresa para mantener una también es importante no perderlos de
información y datos, pero también tiene buena comunicación interna? Habrá vista y pensar que para el éxito de
mucho que aportar en información, tantos como la imaginación de esa nuestro sistema de gestión de calidad
opiniones y sugerencias de todo tipo. Dirección y estructuras de mando pueda necesitaremos más adelante
Aunque sea válido para cualquier tipo aportar. Pero, a modo de síntesis de lo profundizar en cada uno de estos
de reunión en el marco de la gestión de conceptos.
La Dirección estratégica ha dispuesto varios de estos canales de comunicación para dar a conocer sus objetivos
estratégicos, su política de calidad y en general sus directrices para ayudarnos a todos a comprender mejor el
papel que tenemos dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la compañía. Entre ellas tenemos, reuniones
entre los diferentes procesos: Compras, Almacenamiento, Envasado e Inventarios se reúnen una vez al mes,
Ventas se reúne cada semana con la Dirección Estratégica, Sistemas de Información se reúne cada mes con los
proveedores de servicios técnicos y de desarrollo y el comité de calidad conformado por la Dirección Estratégica,
la Revisión por la Dirección, Las Coordinaciones de Calidad, Compras, Inventarios, Servicios Generales, Recursos
Humanos, Sistemas de Información, Departamento Técnico y Ventas que se reúne cada semana.

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centro comercial y decidió comprar unos Quería escoger una tonalidad más
Por qué es tan importante la calzones que le hacían falta. Cuando delicada, pero la vendedora me mostró
comunicación? llego la hora de envolver el regalo, la los que ella usa; no se los había
vendedora se equivoco y envolvió los cambiado en tres semanas y no se le
calzones en vez de los guantes. Sin nota para nada la mugre. Le pedí a la
Para el ser humano en todos los niveles
revisar el contenido del paquete, el vendedora que se probara estos que
sociales es muy importante mantener
joven envío el regalo a su novia con la compre para ti y en verdad se veían muy
una comunicación clara y concreta con bien. Quisiera estar contigo para
todos los que interactúa, para ilustrarlo siguiente nota:
ponértelos por primera vez; no tengo
mejor les presentamos una breve duda que otras manos los tocaran antes
historia: “Escogí estos porque he notado que no
de te que vuelva a ver. Cuando te los
usas nada cuando salimos por la noche;
quites, recuerda soplarlos antes de
- Un joven quería comprarle un regalo a si no hubiera sido por tu hermana
guardarlos pues es natural que cojan un
su novia para su cumpleaños. Se había hubiera escogido los largos con poquito de humedad. Pienso no mas,
ennoviado hacia muy poco, y luego de botones, pero ella se probó estos cortos cuantas veces los voy a besar durante
pensarlo muy bien, decidió que un par y me mostró que son mas fáciles de los próximos meses; espero que los uses
de guantes era muy buen regalo, seria quitar. para mi, el próximo viernes por la noche.
un poco romántico, sin ser muy Recibe todo mi amor.
personal. La hermana de la novia lo
acompaño al almacén a escogerlos. P.D La ultima moda es usarlos
Compro unos guantes blancos. La doblándolos un poquito hacia abajo para
hermana aprovecho que estaba en el que se vea el peluche.

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Cuesta mucho la “En cierta ocasión me encomendaron trabajo, pero tenía que repararlo, me
reparar cierto aparato electrónico que sentía responsable, lo desarme de nuevo
Calidad? funcionaba mal. Primero fue un gran y rápidamente me di cuenta que aquel
“Es mejor tomar tiempo y hacerlo bien problema para desarmarlo y poder componente electrónico que yo pensaba
hecho que hacerlo rápido, pero dos revisar el circuito impreso, después me que podía fallar, falló, pero además esto
veces.”. Esta es una frase que debemos dediqué alrededor de 3 horas en genero un corto circuito y quemó casi la
tomar como principio de calidad, localizar la falla y 15 minutos el mitad del circuito impreso, tarde 3 horas
continuamente en nuestra empresa repararla, empezó de nuevo la faena en repararlo. Entonces pensé, ¿porqué
caemos en re-procesos innecesarios para volver a armar, al estar armando no cambie el componente cuando lo vi
me di cuenta de que cierto componente malo por primera vez? La respuesta es
que año tras año traen altos sobrecostos
muy sencilla, no entendía el costo de la
administrativos y por ende detienen el electrónico estaba muy gastado y se
no calidad, por que perdí tiempo en
crecimiento de nuestra compañía. veía propenso a fallar, no le tome
repararlo de nuevo cuando tenía mucho
importancia, al fin y al cabo no lo habían
trabajo pendiente, los daños aumentaron
La Coordinación de Sistemas de enviado por esa falla. Lo termine de y me costo más cara la reparación, me
Información quiere compartir una armar y lo entregue a su dueño, a los 15 costó mucho más trabajo y todo por no
historia que ilustra lo que puede suceder días volvió y me dijo que el aparato hacer las cosas bien desde el principio,
en muchos de los procesos operativos y había vuelto a fallar. Tenía mucho por supuesto que yo tuve que pagar
administrativos de la Empresa y que, en todo, puesto que, estaba en garantía.
consecuencia, va en detrimento de lo Desde entonces tengo más cuidado en
que establece nuestro Sistema de mis reparaciones.”
Gestión de Calidad:
Todos en nuestros procesos podemos contribuir con la Por ejemplo: Si tomamos un pedido a un cliente debemos
calidad, realizando nuestras labores tal y como lo Confirmar hora y dirección de entrega, medio de pago,
establece el Sistema de Gestión de Calidad pues todas contacto autorizado para realizar modificaciones al pedido
nuestras funciones están descritas en él. Sin embargo, en o recibirlo, cantidades y presentaciones a despachar etc.
ocasiones tareas tan sencillas como tomar un pedido o esto facilitará en gran medida el trabajo del domiciliario al
entregar un reporte se complican y merman nuestra tiempo que aumentará la productividad y eficiencia de
productividad si no prestamos atención a los detalles. nuestros procesos.