Self-service solution analysis

1. ЛюдиПроцессы
Технологии
Организация
Культура,
этика,
поведение
Человеческий
фактор
Коммуникации
Интеграция
Обеспечение и
поддержка
Интерфейсы
Руководство
Обязательства
Архитектура
Исполнение и развитие
Анализ решения
Внедрение портала
самообслуживания меняет
порядок приема,
регистрации и обработки
запросов пользователей, что
нужно отразить в
регламентае процесса
управления инцидентами и
запросами пользователей.
Портал самообслуживания

2. ЛюдиПроцессы
Технологии
Организация
Культура,
этика,
поведение
Человеческий
фактор
Коммуникации
Интеграция
Обеспечение и
поддержка
Интерфейсы
Руководство
Обязательства
Архитектура
Анализ решения
Изменение смежных
процессов:
• Управление изменениями
• Управление уровнем услуг
• Управление каталогом
услуг
• …
Исполнение и развитие
Портал самообслуживания

3. ЛюдиПроцессы
Технологии
Организация
Культура,
этика,
поведение
Человеческий
фактор
Коммуникации
Интеграция
Обеспечение и
поддержка
Интерфейсы
Руководство
Обязательства
Архитектура
Анализ решения
Требуется настройка веб-
интерфейса ITSM-системы.
Организация мониторинга
портала, включением в
классификатор,
планирование изменений…
Исполнение и развитие
Портал самообслуживания

4. ЛюдиПроцессы
Технологии
Организация
Культура,
этика,
поведение
Человеческий
фактор
Коммуникации
Интеграция
Обеспечение и
поддержка
Интерфейсы
Руководство
Обязательства
Архитектура
Анализ решения
Интеграция портала
самообслуживания с:
• ITSM-системами подрядчиков
• Системами, которые используют
АХО и HR
• …
Исполнение и развитие
Учет стандартов, ограничений и
планов по развитию архитектуры.
Включение доступа к порталу в
стандартный пакет прав для нового
сотрудника.
Портал самообслуживания

5. ЛюдиПроцессы
Технологии
Организация
Культура,
этика,
поведение
Человеческий
фактор
Коммуникации
Интеграция
Обеспечение и
поддержка
Интерфейсы
Руководство
Обязательства
Архитектура
Анализ решения
Определение ключевыми
заинтересованных сторон:
• Пользователи
• Руководители АХО и HR
• SD
• …
Исполнение и развитие
Портал создает канал новый канал
коммуникаций:
• Узнать о статусе запроса.
• Оповещения о планируемых
сервисных окнах.
• Напоминания о необходимости
согласований.
Портал самообслуживания

6. ЛюдиПроцессы
Технологии
Организация
Культура,
этика,
поведение
Человеческий
фактор
Коммуникации
Интеграция
Обеспечение и
поддержка
Интерфейсы
Руководство
Обязательства
Архитектура
Анализ решения Упрощение работы пользователей:
• функция поиска
• избранное
• напоминания о согласованиях
Контроль работы пользователей:
• заполнение полей формы регистрации
запроса (полнота, формат,…)
• ограничение ручного назначения в
работу
Исполнение и развитие
Исполнение измененного процесса и
использование к порталу будет
возможно, если:
• Пользователь знает (оповещение,
продвижение)
• Пользователь хочет (мотивация)
• Пользователь может зайти (права
доступа,...)
• Пользователь может найти
(понятная классификация,
поиск,...)
Портал самообслуживания

7. ЛюдиПроцессы
Технологии
Организация
Культура,
этика,
поведение
Человеческий
фактор
Коммуникации
Интеграция
Обеспечение и
поддержка
Интерфейсы
Руководство
Обязательства
Архитектура
Анализ решения
• Меры стимулирования использования
портала.
• Учет низкого уровня компьютерной
грамотности.
• Планирование вовлечения бизнес-
руководителей.
Исполнение и развитие
Портал самообслуживания

8. ЛюдиПроцессы
Технологии
Организация
Культура,
этика,
поведение
Человеческий
фактор
Коммуникации
Интеграция
Обеспечение и
поддержка
Интерфейсы
Руководство
Обязательства
Архитектура
Анализ решения
• Большая часть пользователей -
сотрудники магазинов.
• Поставщики товаров могут обращаться
в Service Desk, использовать портал.
Исполнение и развитие
• Участие в поддержке подрядных
организаций (изменение схемы
взаимодействия).
• Требования регуляторов (например,
ФЗ-152)
Портал самообслуживания

9. ЛюдиПроцессы
Технологии
Организация
Культура,
этика,
поведение
Человеческий
фактор
Коммуникации
Интеграция
Обеспечение и
поддержка
Интерфейсы
Руководство
Обязательства
Архитектура
Анализ решения
• Большая часть пользователей -
сотрудники магазинов.
• Поставщики товаров могут обращаться
в Service Desk, использовать портал.
Исполнение и развитие
Портал может изменить:
• схемы согласования
• порядок эскалации
• требования к сотрудникам
организации
• …
Это должно быть отражено в
нормативной документации,
должностных инструкциях и
политиках компании.
Портал самообслуживания