Atlassian을 통해 ITSM 시스템을 구축한 선도 기업의 사례를 공유합니다.

1. ITSM 재구축
ITSM의 혁신 선도 기업이
Atlassian을 통해 조직을 현대화 하는 방법
Case Study Ebook
ATLASSIAN
Jira Service Desk

2. 소개
예일 경영 대학
높은 학생 기대 충족
Balyasny 자산 관리
레거시 ITSM에서 전환하여 생산성 향상
Lucid Motors
새로운 고급차를 위한 토대 구축
AppDynamics
시작부터 엔터프라이즈까지 서비스 문화 확장
The Telegraph
한 달에 2,500 만 명의 사용자를 위한 원활한 운영
DHI 그룹 19
글로벌 팀 전반의 투명성 창출
Skyscanner
협업을 통한 빠른 성장 지원
Twitter
셀프 서비스를 통한 높은 수요 충족
CSIRO(연방 과학 산업 연구기구 ) 28
연구 혁신 추진
Next steps
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3. 소프트웨어 기반 서비스가 증가함에 따라 높아진 고객 기대와 상시(Always-on) 서비스에 대한 수요를 충족시
키는 것이 그 어느 때보다 중요합니다
이러한 급격한 변화에 적응하기 위해 IT 팀은 뛰어난 사용자 경험을 제공하고, 민첩성을 갖춘 새로운 서비스를
제공하며, 비즈니스에 대한 업무 및 가치의 흐름을 증가시키기 위해 전환하고 있습니다
Atlassian의 ITSM 솔루션을 통해 IT 팀은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다 :
• 업계의 속도에 발 맞춰 빠르게 제공하는 속도
(탁월한 서비스)
• 프로세스를 구체화하고 팀의 업무 방식에 적응할 수 있는 유연성
• 팀, 특히 개발 및 IT 간의 협업 강화
(요청 및 문제를 신속하게 해결)
• 직관적이고 저렴한 플랫폼을 통해 가치 창출 시간 단축
(전체 조직)
이 ebook에서,
Atlassian을 통해 업계 및 규모에 관계없이 선도적인 조직에서 서비스 관리를 혁신하고 다음과 같은 이점을 실현한 방법을 알아보세요
주요 IT 문제 감소해결 시간 단축 효율성 향상 고객 만족 증가

4. “Case study 1. 예일 경영 대학”

5. 예일 경영대학원이 글로벌 강국이 되는 것을 목표로 삼으면서, IT 팀은 학
교의 목표를 더 잘 지원하기 위한 보다 강력한 해결책이 필요했다. 게다가,
그들은 고객들의 높은 서비스 기대치에 부응할 필요가 있었다. 그들의 고
객은 온 디맨드의 현대 세계에 익숙한 디지털 네이티브 학생들이다.
Atlassian 솔루션을 구현하기 전에 예일 SOM은 다음과 같은 툴 세트를 사용하여 작업
하고 있었다 : 헬프 데스크 요청용 BMC Footprints 및 이메일, 개발 프로젝트 관리를
위한 베이스캠프, 문서화 및 협업용 "도구 모음"
그 결과 업무 현황 및 주요 지표에 대한 투명성과 가시성이 부족하고 내부 또는 외부
커뮤니티에 대한 지식 기반이 없어졌다.
SOM IT 부서는 학교와 학생들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 아틀라시안을 표
준화하여 효율성, 협업 및 생산성을 높이기로 결정했다.
단일 플랫폼에서 표준화하여 학생의 기대치 충족

6. 고객 만족도 향상 : 고객 서비스팀은 지라 서비스 데스크를 통해 서비스 요청을
보다 효율적으로 추적할 수 있게 되었고, 해결 시간을 57% 단축하고 학생 만족도
4.8(5점 만점)을 달성했다.
메트릭 및 보고에 대한 투명성 향상 : 보다 직관적인 솔루션과 사용하기 쉬운 보
고 기능을 통해 IT 팀은 이제 주요 IT 메트릭스를 추적하고 문제에 대한 통찰력을
얻어 서비스를 개선할 수 있다.
IT를 넘어 서비스 향상 : 커뮤니케이션, 비즈니스 운영, 시설과 같은 비기술팀은
아틀라시안 솔루션을 채택하여 효율성을 높이고 미팅 및 이메일을 크게 줄였다.
예를 들어, 통신팀은 지라 서비스 데스크를 사용하여 마케팅 자료의 요청, 프로젝
트 문서화를 위한 컨플루언스, 비디오 제작 관리를 위한 지라 소프트웨어를 관리
한다.
고객 서비스팀의
해결 시간 단축
학생 요청에 대한 평균
응답 시간 단축
학생 만족도(5점 만점)
예일 SOM의 IT 팀은 그들의 모든 요구를 충족시키기 위해 여러 아틀라시안 솔루션을
활용했다. Jira Software, Jira Service Desk 및 Slack 간의 워크플로우와 통합을 통해
DevOps 팀은 전체 개발 라이프사이클을 지원할 수 있다. 고객 서비스팀은 Jira Service
Desk를 사용하여 서비스 요청을 추적하고 해결 시간을 단축한다. 그리고 Confluence는
전체 IT 부서의 지식 기반과 외부 커뮤니티의 셀프 서비스 카탈로그 역할을 한다.
[아틀라시안의] 도구들은 우리의 서비스를 엄청나게 향상시켰다.
이제 우리는 그들 없이는 할 수 없다. 왜냐하면 우리 사회는 그 정도
의 서비스에 익숙해 있기 때문이다.

7. “Case study 2. Balyasny 자산 관리”

8. Legacy ITSM에서
Jira Service Desk로 전환하여 생산성 극대화
Balyasny Asset Management L.P.(Balyasny Asset Management L.P., BAM)는
세계적인 다전략 투자 기업이다. 글로벌 오피스 및 고객 기반에 상시
(Always-On) 서비스와 지원을 제공하기 위해 인프라, 소프트웨어 개발 및 데
스크톱 지원팀은 최적화된 프로세스와 올바른 기술에 의존하여 효율성에
중점을 두고 있다.
조직 워크플로우를 개선하기 위해 BAM은 레거시 ITSM 플랫폼에 상당한 투자를 했다.
광범위한 기능이 강력해 보였지만, 인프라 팀은 플랫폼이 너무 복잡하고 비용이 너무
많이 들어 구현할 수 없다는 것을 금방 알게 되었다. 1년에 걸친 구축은 결국 예산과 마
감일을 초과한 전문 컨설턴트를 필요로 했다. 일단 배포가 된 후, 인스턴스를 유지하려
면 전담 직원의 수가 불균형적으로 필요할 것이다.
이러한 모든 요인들은 BAM이 레거시 ITSM에서 새로운 솔루션으로 전환하기로 결정하
면서 절정에 이르렀다.

9. 보다 직관적인 솔루션 : BAM은 구축부터 유지보수, 보고에 이르기까지 사용자 친화적
인 솔루션의 이점을 누렸다. 지라 소프트웨어에 대한 기존의 친숙함을 고려할 때, 많은
팀들은 이미 인터페이스에 익숙해 있었고 값비싼 컨설턴트나 전문화된 직원들에 의존
하지 않고 업데이트를 자체 관리할 수 있다.
서비스 성능에 대한 가시성 향상 : 이전 플랫폼에서 대시보드를 구축하는 데 필요한 번
거로운 프로세스에 비해 데스크톱 지원팀은 이제 성능을 이해하고 개선할 수 있는 보다
직관적인 인터페이스를 갖게 되었다.
간소화된 변경 및 문제 워크플로우 : BAM은 Jira Service Desk를 이용하여 인시던트와 변
경 요청을 추적함으로써 이제 지라 소프트웨어 프로젝트 간에 인시던트를 연결하여 하
나의 플랫폼으로 가져올 수 있다.
배포기간
Jira Service Desk로 이전했기
때문에 전체 IT 인프라 그룹에서
협업이 원활하다.
우리가 어떻게 하는지에 대해
밤낮으로 얘기했지만
지라 서비스 데스크의 메트릭스에
대한 가시성은 최고다
BAM은 기존 ITSM 플랫폼의 어려움을 감안해 Atlassian으로 전환하여 IT 서비스 관리 요
구사항을 해결하기로 결정했다. 기존의 아틀라시안 스위트 – 지라 소프트웨어와 컨플
루언스를 지라 서비스 데스크로 확장함으로써 개발팀은 보다 친숙한 플랫폼의 혜택을
받았다. 기존의 장황하고 복잡한 전개에 비해 지라 서비스 데스크는 고가의 컨설턴트
없이도 불과 한 달 만에 순조롭게 전개되었다. 이제 BAM은 기존 ITSM 솔루션의 비용과
복잡성을 제외한 데스크톱 지원, 클라우드 엔지니어링 및 애플리케이션 지원 팀을 위
한 직관적인 단일 솔루션을 보유하고 있다.
MATT ADORJAN, CLOUD ENGINEERING AND
ARCHITECT MANAGER
우리는 우리가 필요로 하지 않는 정말 비싼 플랫폼에서 팀들이
더 효율적으로 운영할 수 있는 경제적인 플랫폼으로 발전했다.

10. “Case study 3. Lucid Motors”

11. 럭셔리 모빌리티 기업 Lucid Motors는 세계 최고 수준의 교통 브랜드를
원점에서 구축하는 임무를 갖고 있다. 자동차 내부의 색상과 트림을
담당하는 팀에서, 차를 구동하는 소프트웨어에 이르기까지 회사가 하는
모든 일은 품질과 고객 경험에 의해 평가된다. 이에 대한 결과가 바로
전무후무한 자동차, Lucid Air이다.
빠르게 변화하고 역동적인 환경에서 제품 디자이너와 제조자로서,
Lucid는 그들의 공격적인 성장 계획을 뒷받침할 강력한 기반을 마련할
필요가 있었다.
Atlassian으로 새로운 고급차 표준의 기반 구축
[새로운 고급차 표준]을 달성하기 위해서는 고품질을 보장하고, 지
식을 효과적으로 공유, 원활하게 협업하며, 모든 내부 프로세스를
최적화해야 한다.

12. 아틀라시안의아름다움은
당신이 한 곳에 가지고 있는
데이터,정보,문서화의양이다.
Atlassian Cloud를 사용하면
데이터 센터의 노드가
다운되었기 때문에 한밤중에
깨어나지 않습니다.
Lucid Motors는 사용 편의성, 사용자 정의, 신뢰성 및 확장성을 위해 Atlassian을
선택했습니다. Jira Software, Confluence 및 Jira Service Desk를 포함한 솔루션은 Lucid의
적극적인 성장 계획을 지원하고 끊임없이 변화하는 산업에서 혁신에 필요한 원활한
협업을 가능하게 합니다.
Jira Software는 엔터테인먼트 및 정보와 같은 향상된 차량 내 경험을 제공하여 점점 더
고급스럽고 안전하며 스마트 한 차량에 대한 수요를 충족시킵니다. Confluence는 모든
직원, 계약자 및 공급 업체의 문서 및 정보에 대한 진실의 원천입니다. 마지막으로 Jira
Service Desk는 IT, HR 및 Legal을 포함한 15 개 부서에서 사용되고 성장하는 IT 서비스 관리
(ITSM) 및 엔터프라이즈 서비스 관리 (ESM) 솔루션의 핵심 역할을 합니다.
우리는 정말 독특한 자동차 브랜드를 만든다는 우리의 목표를 이루
기 위해 아틀라시안에게 의존한다.
또한 Lucid는 Jira Service Desk 및 Opsgenie를 사용하여 최신 자동차 소프트웨어의 사고
관리 및 유지 관리와 같은 중요한 일상 기능을 지원할 계획입니다.

13. “Case study 4. AppDynamics”

14. AppDynamics가 2년 만에 인원수를 두 배로 늘렸을 때 이 회사의 스타트업
문화도 이와 함께 성장할 필요가 있었다. 지라 소프트웨어를 관리하는 팀은
개방적이고 투명한 문화를 만들기 위해 de-siloing팀과 정보를 맡았고, 그들은
지라서비스 데스크를 포함한 아틀라시안의 제품군을 이용했다.
지라 서비스 데스크 이전에 AppDynamics는 지라 소프트웨어를 IT 지원을 위한 서비스
데스크로 사용했다. 그 해결책은 초기에는 개발자가 지배하는 회사에 적합했지만
장기적으로 확장성이 없었다. 회사가 성장함에 따라 AppDynamics는 기본 제공 SLA,
자동화 규칙 및 ITIL 워크플로우를 갖춘 전용 서비스 데스크가 필요했다.
이렇게 하면 모든 팀 구성원(대리인 및 조력자 등)에게 보다 사용자 친화적인 환경을
제공할 수 있다.
고립적 사고방식의 스타트업에서 협업하는
팀으로까지 서비스 문화 확장

15. AppDynamics는 초기부터 지라 소프트웨어와 컨플루언스를 사용해 왔기 때문에 지라
서비스 데스크는 당연한 선택이었다.
첫째, 지라 소프트웨어와 동일한 플랫폼에서 통합이 용이하다는 것은 지라 서비스
데스크가 이미 회사에서 사용하고 있는 시스템에 원활하게 연결할 수 있다는 것을
의미했다.
둘째, AppDynamics는 구축이 간편하고 수정이 적어 저렴한 가격으로 서비스 요구사항을
충족할 수 있다. 마지막으로, 다른 벤더와 처음부터 전문성을 쌓는 대신, 이미 지라
서비스 데스크를 전개하고 유지하는 데 필요한 지식을 갖춘 내부 지라 전문가를
보유하고 있었다.
성장을 지원하는 유연한 솔루션 : 조직이 확장됨에 따라 아틀라시안은 투명성을 높이고
가동 시간을 늘리는 동시에 관리 부담을 줄였다.
Atlassian Suite Engineering Lead의 알렉스 크리스텐슨은 "지라는 매우 유연하기 때문에
개발 프로세스부터 일반적인 비즈니스 프로세스까지 거의 모든 것을 추적하고
컨텍스트화 할 수 있다"고 말한다.
DevOps 및 ITSM 수용 : Jira Service Desk는 AppDynamics에 DevOps와 ITIL 관행을 모두
적용할 수 있는 유연성을 제공한다. 팀은 운영 및 SLA를 표준화하기 위해 ITSM 모범
사례에 의존하면서 신속하게 피벗하고 협업할 수 있는 DevOps 문화를 수용한다.
비즈니스 팀을 위한 서비스 간소화 : 다른 팀들이 전용의 사용자 친화적인 서비스
데스크의 가치를 깨닫자 지라 서비스 데스크는 9개의 비기술 팀으로 빠르게 확장되었다.
여기에는 온보딩을 위한 HR, 허가 및 데이터 문제 보고를 위한 CRM, 내부 이벤트 계획 및
유지보수를 위한 시설이 포함되었다.
아틀라시안 도구는 모든 사람들이
우리 조직이 성장한 것과 같은 입장
에 서도록 한다. 투명성을 높일 뿐만
아니라, 아틀라시안 도구가 너무 유
연해서 무엇이든 추적할 수 있다.
시간이 지남에 따라 프로세스가
발전하고 성장함에 따라 Jira
Service Desk는 지원 팀이 운영을
확장할 수 있도록 지원한다

16. “Case study 5. The Telegraph”

17. Telegraph는 신문, 모바일 앱, 웹사이트, 잡지를 통해 매달 2천 5백만 명 이상의
독보적인 사용자들에게 도달한다. 규모에 비추어 볼 때, 원활하고 매끄러운 IT
운영이 필수적이다.
아틀라시안을 구현하기 전에 Telegraph는 아웃소싱된 IT 서비스 관리로 인해 엄청난
도전에 직면했다. Carol Johnson IT 책임자는 "우리는 낮은 해결 시간과 투명성 부족으로
어려움을 겪고 있었다"고 말했다.
효율성을 높이고 커뮤니케이션을 개선하기 위해 사내에서 IT를 옮기기로 했고, 전환을 할
수 있는 기간이 짧았다. 존슨의 표현대로 "우리는 3개월 이내에 서비스 관리 솔루션을
찾고, 구축하고 실행해야 했다. 그건 불가능하다고 느꼈다”고 말했다.
매월 2,500만 명의
고유 사용자를 위한 원활한 운영

18. 서비스 품질 향상 : IT는 출시 후 3개월 이내에 해결 시간을 66% 단축, 콜 대기 시간을 50%
단축, 고객 만족도 140% 향상시켰다.
가치 창출 시간 단축 : 지라 서비스 데스크의 간편한 배치와 직관적인 인터페이스로,
Telegraph의 IT 팀은 불과 3개월 만에 솔루션을 찾고, 구축하고 구현할 수 있었다.
IT와 개발 간의 협업 향상 : 지라 서비스 데스크와 지라 소프트웨어를 통합함으로써 IT 및
개발팀은 보다 효율적으로 협업하고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있다. 또 변경관리 승인
절차를 8일에서 하루로 단축했다.
해결 시간 단축
대기 시간 단축
고객 만족도 향상
지라 서비스 데스크를 통해 업계 속도에 맞춰 움직이고, 고객을 지
원하고, 실질적인 비즈니스 가치를 제공할 수 있다.
Telegraph는 선도적인 아틀라시안 솔루션 파트너인 Valiantys와 협력하여 ITSM
솔루션을 선택하고 구현했다. 지라 서비스 데스크를 결정한 후 IT 팀은 불과 3개월
이내에 가동되었다. 지라 서비스 데스크를 지라 소프트웨어와 통합함으로써 IT 및
소프트웨어 개발 팀은 더 자주 협업하고 문제를 더 빨리 해결할 수 있다. Jira Service
Desk는 Confluence와 통합되어 직원들이 자주 제기되는 문제에 대한 해결책을
검색하고 찾을 수 있는 셀프 서비스 지식 기반을 제공한다.

19. “Case study 6. DHI 그룹”

20. 온라인 커리어 마켓플레이스의 선두 업체인 DHI 그룹은 부분적으로는 인수를
통해 빠르게 성장했다. 기술 전문가를 위한 Dice.com을 포함한 10개의 강력한
브랜드로, 그 회사는 협업과 커뮤니케이션 툴이 여러가지 섞여 있었다. 그 결과,
직원들은 팀과 부서 간에 원활하게 협업할 수 없어 효율성과 혁신성을 모두
해쳤다.
DHI의 프로세스도 시대에 뒤떨어져 있었다. 지원사례는 종이와 3링 바인더로 추적해
정보를 검색하고 공유하기 어렵게 만들었다. 개발자팀은 이미 지라 소프트웨어와
컨플루언스를 사용하고 있었지만, 적어도 한 부서는 IT 지원을 위해 ServiceNow를
사용하고 있었다. ServiceNow가 Jira와 통합되지 않았기 때문에, 이 직원들은 두 개의
분리된 작업 흐름과 시스템을 관리하고 있었다.
DHI는 협업을 개선하고 소프트웨어 라이센스 비용을 줄이기 위해 단일 플랫폼으로
표준화하기로 결정했다.
글로벌 팀의 투명성을 위해 Jira Service Desk 선택

21. 주요 IT 문제 감소
라이센스 비용 절감
보다 강력한 팀을 보유하고
다른 그룹과 보다 원활하게
협력하면 새로운 제품
아이디어를 훨씬 빨리
시장에 내놓을 수 있습니다.
Atlassian은이를 지원합니다.
향상된 협업 : SharePoint에서 Confluence로, 그리고 ServiceNow에서 Jira Service Desk로
이동함으로써 DHI는 개방적인 문화를 창조했다. 협업은 단일 플랫폼으로 더 자연스럽게
이루어졌고 팀들이 더 생산적이 될 수 있도록 했다.
비용 절감 : DHI 그룹은 이러한 벤더의 높은 라이센스 수수료를 감안하여 SharePoint 및
ServiceNow와 같은 툴에서 전환하여 상당한 비용을 절감했다.
주요 사건 감소 : Jira Service Desk는 지난 3년간 주요 IT 사고를 70% 낮춘 것으로 인정받고
있다. 이것은 팀 전체를 같은 플랫폼에 두는 데서 오는 투명성에 기인한다.
기능, 오버헤드, 그리고 [ServiceNow]가 우리를 밀어낸 과정, 우리는
우리가 할 수 있는 한 민첩하게 일을 하지 않았다. 그리고 솔직히 말
해서, 비용은 25만 달러짜리 솔루션을 그 중 25%인 것과 비교하면
[지라 서비스 데스크]는 쉬운 선택이었습니다.
DHI는 회사 전체를 아틀라시안으로 단일 작업 플랫폼으로 옮기기로 결정했다. 개발팀의
지라 소프트웨어와 컨플루언스에 대한 친숙함을 고려할 때 ServiceNow에서 ITSM용 지라
서비스 데스크로 전환하는 것은 당연한 선택이었다. 내부 커뮤니케이션도 HR 혜택
문서에서 CEO 블로그 게시물까지 모든 것을 포함하여 쉐어포인트에서 컨플루언스로
이동했다. Atlassian 제품군을 구현하고 단일 플랫폼에서 회사를 표준화함으로써 협업과
투명성을 높일 수 있었다.

22. “Case study 7. Skyscanner”

23. 5년 동안 Skyscanner는 빠른 성장을 경험했다. 방문자 기반이 400%
증가하여 매달 평균 5천만 명의 사용자들에게 도달했다. 그러나
Skyscanner의 헬프 데스크는 더 이상 회사의 성장을 뒷받침하지 못하고
있었다. 문제를 해결하는 대신 툴을 수정하고 버그를 추적하는 데 너무
많은 시간이 걸렸다.
여행 웹사이트로서 상시 서비스(Always-on)는 필수적이다. "우리 서비스는 1년 365일
하루 24시간 내내 깨어 있어야 한다. 단 1초의 다운타임도 수익과 신뢰의 막대한
손실을 의미한다. 비즈니스 툴 스쿼드 리드(Business Tools Squad Lead)인 마이클
홀(Michael Hall)은 "문제가 있다면 빨리 파악해서 훨씬 더 빨리 해결할 필요가 있다"고
말했다.
Skyscanner는 Jira Software를 사용하는 최전방 IT 에이전트와 백엔드 개발팀 간의
협력을 촉진할 새로운 ITSM 솔루션이 필요하다는 것을 알고 있었다.
협업 ITSM 솔루션으로 빠른 성장 지원

24. IT 팀의 효율성 향상
IT 팀과
개발 팀 간의 협업 확대
비 기술직 직원의
티켓 제출 증가
전체적인 가시성 : Skyscanner는 Jira Software와 Jira Service Desk를 통합함으로써 시작부터
팀 전체의 해결까지 문제를 연계하고 추적할 수 있다. 이러한 가시성을 통해 전문가들은
문제를 더 빨리 해결하고 개발자와 IT 직원이 더 나은 소프트웨어와 서비스를 구축하는 데
집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있다.
IT와 개발의 협업 증대 : 지라 소프트웨어와 지라 서비스 데스크를 연결함으로써 IT와
소프트웨어 개발 팀은 두 배의 티켓에 대해 협력하였고, IT는 44%의 효율화를 위해
노력하였다.
비기술직 직원의 신속한 채택 : Skyscanner는 Jira Service Desk를 출시한 이후 비기술직
직원들의 입장권 제출이 50% 증가했다. 이러한 빠른 채택은 Jira Service Desk의 직관적인
고객 덕분이었다.
지라 서비스 데스크는 IT 운영 방식을 혁신했다. 우리는 IT 엔지니어
63%만 증가해도 236% 더 많은 티켓을 취급하고 있으며, IT 팀은 44%
더 효율적으로 작업해 왔다
Skyscanner 개발팀은 이미 지라 소프트웨어를 사용하고 있었고, 회사는 IT와
개발 사이의 커뮤니케이션 향상을 위해 노력했기 때문에 지라 서비스
데스크는 당연한 선택이었다. Skyscanner는 Jira Software와 Jira Service Desk를
통합하여 투명성, 가시성 및 협업을 향상시켰다

25. “Case study 7. Twitter”

26. 기억하기 힘들겠지만 트위터가 지금보다 상당히 작은 회사였던
시절이 있었다. 이 회사가 900명에서 3,600명으로 성장함에 따라
소규모 IT 팀은 매년 에이전트당 약 2,000명의 표를 받게 되었다.
그들은 현재의 과정으로 이 정도의 성장을 감당할 수 있는 장비를
갖추지 못했다.
당시, 그들은 내부 서비스 요청에 이메일을 사용하고 있었는데, 요청을 추적,
관리 또는 해당 에이전트로 쉽게 라우팅할 수 있는 방법이 없었다. 그들은
회사의 성장을 지원하고 뛰어난 서비스를 제공하기 위해 보다 강력한 솔루션이
필요하다는 것을 알고 있었다.
지라 서비스 데스크와의 셀프 서비스를 통해
높은 수요 충족

27. 지원 이메일
볼륨 감소
Jira Service Desk를
사용하여 요청을
관리하는 팀
채택률
직관적이고 확장 가능한 고객 포털 : 트위터 직원들은 지라 서비스 데스크 고객 포털의
간편하고 사용하기 쉬운 인터페이스가 마음에 들어 80%의 채택률을 보였다. 그 결과,
이메일 지원 요청은 95%에서 15%로 감소했다.
셀프 서비스를 통해 티켓 변경 : IT팀은 지라 서비스 데스크와 컨플루언스를
통합함으로써 관련 지식기반 기사를 자동으로 검색하여 티켓을 왜곡했다. 이 셀프
서비스는 티켓 판매량을 줄이는 동시에 고객 만족도를 높였다.
모든 팀의 서비스 데스크 : IT 지원팀을 위한 지라 서비스 데스크를 구현한 지 1년도 안
되어, IT 이외의 100개 이상의 팀이 이 혜택을 인식하고 자체 서비스 데스크를 채택했다.
지라 서비스 데스크는 귀사의 비즈니스 요구에 맞게 팀의 효율성을
높이고 티켓팅 규모를 쉽게 조정할 수 있다
Twitter의 IT 팀은 직관적이고 확장 가능한 고객 포털 솔루션을 위해 Jira
Service Desk를 선택했다. 또한, 지라 서비스 데스크와 Confluence를
통합함으로써, 직원들이 스스로 해답을 찾을 수 있는 셀프 서비스 지식
기반을 구축했다. 이러한 솔루션의 채택은 빨랐고, 트위터의 비즈니스 팀은
곧 이점을 인식하고 그들의 과제를 해결하기 위해 지라 서비스 데스크의
구현에 착수했다.

28. “Case study 8. CSIRO”

29. 호주의 국가 과학 기관인 CSIRO는 세계에서 가장 큰 연구 기관 중
하나이다. 매일 이 기관은 Wi-Fi를 발명하는 것에서부터 50억 광년
떨어진 은하를 발견하는 것까지 미래를 형성하기 위해 과학의
경계를 강화한다.
전 세계 54개소에 걸쳐 5500명의 직원이 근무하고 있는 가운데 서비스 품질과 효율성은
기관에게 매우 중요하다. 과학자들이 행정업무에 쓰는 시간이 적을수록, 그들은 그들의
임무에 더 많은 시간을 할애할 수 있다: 과학을 통한 문제 해결. CSIRO는 e-메일을 줄이고,
작업 부하를 추적하며, 기관 전체에서 증가하는 서비스 요청을 처리할 수 있는 솔루션을
모색했다.
Jira Service Desk로 연구 혁신 추진

30. 이메일 트래픽 감소
6개월 이내에
Jira Service Desk 구축
CSIRO 전체에서 지라 서비스 데스크 구현의 이점은 즉각적이었다. 첫 달에, 도서관
서비스 팀은 작업 부하를 완전히 파악하여 평균 두 배의 요청을 처리했다. 여러 팀에서
이메일 트래픽이 최대 30% 감소했다. 간단한 사용자 인터페이스와 손쉬운 작업 부하
관리 기능 덕분에 재무 팀은 티켓 볼륨에서 예상된 3배로 늘릴 준비가 잘 되어 있다.
과거에는 서비스 데스크 솔루션을 구성하는 데 수개월이 걸렸다. 지
라 서비스 데스크와 함께, 몇 시간 만에 완성되었다. 그것은 정말 구
성하기 간단하다.
CSIRO는 이미 지라와 컨플루언스를 이용해 개발 프로젝트를 추적하고 연구 기사에
협력하고 있었기 때문에 지라 서비스 데스크를 포트폴리오에 추가하는 것은 지라에 대한
투자를 자연스럽게 연장하는 것이었다.
다른 CSIRO 팀들이 지라 서비스 데스크에 대해 알게 되었을 때, 그것은 빠르게 퍼져나갔다.
CSIRO는 6개월 만에 재무, 웹 서비스, 도서관 서비스, 프로젝트 관리 등 9개 팀에 지라
서비스 데스크를 추가 배치했다.
과학자들은 조직 전체에 걸쳐 요청을 주고받는 대신 단일 고객 포털을 사용하여 계약서를
적정한 당사자가 검토하도록 하고, 파이낸스 서비스 데스크에서 벤더 지불을 추적하며,
도서관 서비스 데스크에서 최신 태양 에너지 연구에 대한 요청을 제출할 수 있다.

31. 기존 ITSM 툴에서 전환을 하거나 솔루션을 처음 구현하는 경우,
Atlassian은 IT 관행을 현대화하고 비즈니스 속도를 따라잡도록 도울 수 있다.
Atlassian이 어떻게 서비스 관리를 혁신할 수 있는지 확인해 보십시오. 지라 서비스 데스크
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