SlideShare a Scribd company logo

FinalReport

•
•
N
Nichole Rohrbaugh
1 of 56
Download to read offline
    Final Report                              Aubrey Hill  Joseph Drapeau  Nichole Rohrbaugh  Paul Mielke  Raya Adaileh     
2  Table of Contents  Executive Summary………………………………………………………………………………3  Company and Engagement Overview …………………………………………………………. 4  Phase 1 …………………………………………………………………………………………….4­12  Phase 2 ………………………………………………………………………………………….....13  Phase 3 …………………………………………………………………………………….............13­15  Conclusion………………………………………………………………………………………....15­16  Appendix ………………………………………………………………………………………… .17­56                                           
3  Executive Summary  inContact   ○ Revolutionizing how contact centers engage with their customers  ○ Leading cloud contact center provider    Engagement – Our Team’s Purpose  ○ Aid inContact in the development of an improved talent acquisition process through  data­supported recommendations  ○ Researched current processes and best practices from an employee perspective using:  ■ Phone Interviews  ■ Surveys  Identifying Top Talent  ○ Top four ​skills​ of successful employees  ■ Effective communication, technical aptitude, learning agility, teamwork ability  ○ Top four ​characteristics​ of successful employees  ■ Adapt to change, independent thinker, self­motivated, persistent solution seeker    Attracting Top Talent – Look at the Brand through the Eyes of Brand Champions  ○ Top reasons to work at inContact  ■ Rapid growth, superior technology, excitement for the future, direct influence on  company success     Managerial Competencies  ○ Willing to hear new ideas  ○ Collaborate with employees in and outside of own department    Possible Internal Operation Weaknesses that may be Detracting from the Brand  ○ Lack of alignment  ■ Unclear expectations for frontline employees  ■ Constantly changing expectations  ○ Ineffective Communication within departments  ■ Different jargon used across departments  ■ Unclear dependency procedures between departments  Phase 2  ○ General pre­employment question library    Phase 3  ○ Interview questions based on competencies outlined in the leadership report    Conclusion  ○ Implement data­supported recommendations to ensure company adaptability of future  changes and growth   
4  Company Overview and Engagement Description     inContact, Inc. aims to improve customer service by providing call centers with cloud based software to  cut costs, and improve the quality of the customer experience. The company began in 1997 offering  telecommunications services to call centers, and in 2005 began offering cloud­based software. Today,  inContact is revolutionizing the way contact centers engage with their customers, and has been named by  Garnter Inc. as the leading cloud contact center provider.     Describing the problem  InContact is an innovative, fast­paced, and rapidly growing company. This being the case, however,  inContact has recently experienced a high rate of employee attrition, especially among new employees.  As such, inContact has employed a variety of tools and analysis to find the key sources of this problem,  along with the conditional recommendations. Although several possible solutions could be proposed, and  each of these is being evaluated individually by other teams, this project deals exclusively with the talent  acquisition aspect of this problem.  The purpose of this project is to better understand the company  culture, job­fit profiles, and the overall hiring process to achieve a more efficient, effective, and valuable  talent acquisition process at inContact.    Project Overview  By researching current processes and practices at inContact, as well as current employee perspectives  through online surveys and phone interviews, we gained valuable data about inContact employee  perspectives and opinions about the talent acquisition process. This data, along with additional research,  was then used to create ten general pre­employment questions and forty­five competency­based job  interview questions.    Phase 1​ ­ Employee Interviews and Surveys     The inContact Brand  When it comes to the talent acquisition process, this is not just an HR issue. The front line of the talent  acquisition process is effectively marketing the company brand to attract potential employees that can add  value to the company. A company brand consists of a clearly defined vision, the image it projects to  potential employees, the results of its work, and internal operations.      Our primary objective in carrying out the interviews and surveys was to analyze the effectiveness of this  talent acquisition process at inContact. Overall, people enjoy working at inContact and are excited about  the growth of the company and its innovative technology. The results of inContact’s work are  tremendous. The company would not be a market leader if this was not the case.  However, as we  proceeded forward with the interviews and surveys that focused on the talent acquisition process,  employees repeatedly highlighted three aspects of the company brand that may be preventing it from  reaching its potential in terms of talent acquisition: (1) lack of a clearly defined vision and alignment, (2)   
5  lack of communication in internal operations between departments, and (3) overextension in providing  customization for customers.     A Vision  inContact knows what it is and what it wants to be in the future: the market leader in providing cloud  software solutions for contact centers. The firm knows that innovation and the ability to adapt to change  are necessary in its mission to maintain this goal and continue its market penetration. However, this  viewpoint is general in nature, and does not necessarily define the specific vision of the company.  “Innovation” and “adaptability” are buzzwords that any company can reasonably adopt in its ideals to  help perpetuate its business interests. A vision must be transparent and be ingrained in the daily  operations of the firm for every employee, and the talent acquisition process must be adequately effective  to hire talent that furthers this vision.     ​Data Gathering  In order to provide inContact with high­level analysis and thorough data, we chose to use both online  surveys and phone interviews. Both were conducted with current employees at inContact. Nine employees  were interviewed by phone and eighteen employees completed eighteen online surveys. We chose these  forms of data gathering because they offer an interpersonal response from key individuals who are already  important assets to inContact. They are a reliable source of quantifiable data. Each interview was held by  a member of our team, and the comments were recorded for further research. The survey was sent out and  open for over a week’s time. We have full access to each of the survey participant’s responses. We then  compiled and analyzed this data, and made recommendations based off of this information.     Initial Recommendations  Based on the results of the phone interviews and online surveys, we have formulated the following initial  recommendations for the company to improve its talent acquisition process:  ● Ensure that the company vision is clearly communicated to new employees and consistently  reiterated to all employees  ● Establish a system to standardize communication between executive leadership, frontline  employees, and between departments  ● Ensure that there is no goal confusion (lack of alignment) between executive leadership,frontline  employees, and between departments  ● Identify what top talent means for the company   ● Implement a standardized process to produce clear job descriptions that attract top talent   ● As the company grows, determine if it is better to continue to provide high levels of  customization for customers, or transition to providing more generalized products with less  customization options  ● Focus on developing more areas of specialization to provide quicker and better customer service  ● Clarify company vocabulary between departments  ● Ensure that there is an open dialogue during job interviews to make sure potential employees  understand the day­to­day job descriptions, so expectations can be fully established  ● Provide standardized training materials to new employees   
6  ● Produce a company database to compile procedural information, department functions, and a  description of dependencies with other business functions  ● Establish an internship program to cultivate and recruit talent  ● Establish an entry level/contingency program for new employees  ● Give tours of the company building(s) as part of job interviews, when possible  ● Implement processes that ensure employees feel comfortable enough to voice opinions and give  feedback to fellow employees and managers    Identifying Top Talent  Before top talent can be recruited, the company must define what type of talent it wants to hire, and the  techniques it wants to use to hire this talent. Through interview and survey results, we have attempted to  articulate the skills and characteristics that constitute “top talent” for inContact. In addition, we have  attempted to articulate the characteristics and skill weaknesses that lead to failure at inContact.     Important Skills for inContact Employees    Top 4 Skills of Successful Employees  Based on results from the data, the top four skills that an employee needs to have at inContact are:  ● The ability to communicate effectively and simplify complex concepts  ● Technical aptitude/ability  ● Learning agility ­ The ability to apply data and learned concepts across a breadth of  circumstances  ● The ability to work in a team  Other Important Skills of Successful Employees  ● Problem solving when there are not necessarily defined steps for the solution  ● Software skills  ● Ability to address customers’ needs  ● Ability to learn quickly  Top 4 Characteristics of Successful Employees  Based on results from the data, the top four characteristics that an employee needs to have at inContact  are:  ● Be open to, and be able to adapt to change  ● Independent thinker, and be able to thrive on independence  ● Self­motivated  ● Persistence to reach a solution  Other Important Characteristics of Successful Employees  ● Personable in order to address customers’ needs  ● Creative  ● Always working to improve  ● Not afraid to voice opinions     
7  Additionally, below is a graph that quantifies the results of interview answers to the question, “If you  were to hire someone to fill a position within your department, how would you describe the perfect  candidate?”    Skill Weaknesses and Characteristics that Lead to Failure at inContact    Skill Weaknesses  ● Ineffective communication  ● Inability to learn new things quickly    ● Not able to coordinate across departments  ● Unable to resolve problems quickly and  efficiently    Characteristics that Lead to Failure at  inContact  ● Not personable  ● Not taking ownership of problems  ● Not being accountable for work  ● Unwilling to learn new concepts and  procedures  ● Not advocating for yourself and your customers    *Note on a Characteristic that Leads to Failure in  International Offices​: A characteristic for  international offices that may cause more problems  than it would at domestic offices, is not being  accountable for work. Employees in international  offices are farther removed from company  headquarters and may feel that they are less  accountable for their work.    Additionally, there are less managers in international  offices that deal with disciplinary issues, and this may  be impeding possible accountability problems from  being addressed in a more timely manner.     Educational Background and Experience  Other factors that must be taken into account when identifying top talent are education and previous  experience. Based on interview and survey results, candidates with ​Information Technology  backgrounds​ and ​experience working for phone carriers​ were the best candidates for inContact.  However, to highlight the importance of experience above all else, one interviewee said, “Experience  outweighs pretty much everything else.”     
8  Suggested Action: In addition to the university recruiting, focus on recruiting individuals who  already have experience in cloud software solutions.      International Talent Educational Background and Experience  While interviewing a member of an international inContact office, the interviewee highlighted an  important point that may be preventing inContact from hiring the top employees in the international  markets where the offices are located: potential employees need to know English. The interviewee felt  that making it a requirement to know English may be preventing some very qualified employees from  applying to work at inContact. However, if employees that do not know English were hired, translation  services would need to be provided, and this would create an entirely new internal process that the  company would need to address.    Attracting Top Talent  In order to attract top talent that complements inContact’s vision of growth, the company must look at the  brand through the eyes of the brand champions: employees that love working at inContact. The company  must then transmit this excitement to company job descriptions and recruiting materials. Based on the  interview and survey results, there were common reasons as to why employees decided to apply and work  at inContact.     Top Reasons to Work at inContact  ● Be part of a rapid growth software  technology company that has great  potential  ● Superior technology  ● Excitement about being part of a company  with a great future  ● Have the opportunity to have a more  direct influence on the success of the  company  ● Employee­driven growth        Possibility of Not Attracting Talent due to Compensation and Benefits Issues  Overall, employees were very satisfied to work at inContact. However, a possible reason that inContact  may not be attracting top talent has to do with compensation and benefits. One interviewee highlighted  that the company may be missing out on hiring certain engineers because their salary desires are higher  than what the company offers. This interviewee later suggested that it may be possible to attract better  engineers by providing better medical and retirement benefits, instead of paying a higher salary.           
9  Job Descriptions  Throughout the course of our research, we focused on the job descriptions as a vital part of the talent  acquisition process. Overall employee response to the effectiveness and clarity of the job descriptions was  very negative, and all of the individuals we interviewed believed that they could definitely be clarified  and improved.     Job Description Weaknesses  ● Unnecessarily long  ● Some potential applicants are deterred from applying due to feeling unqualified after reading the  job descriptions  ● Inconsistency ­ One interviewee highlighted that the title of a position changed three times over  the past three years  ● Many applicants are unclear as to the actual job role, and come to their interviews with a long list  of questions  ● Superfluous at times because sometimes they include job duties that do not happen on a  day­to­day basis    The job descriptions, however, cannot just be clarified and improved in general terms. They must be  improved relative to a specific metric. As was previously discussed, top talent that possesses the skills and  characteristics for successful inContact employees needs to be identified. Following this, the job  descriptions need to be improved and clarified in order to attract this top talent. At their core, job  descriptions should be the first step in sifting out the talent that could truly add value to the company. For  this reason, the job descriptions need to be based off of the behavioral fit profiles of the business units,  among other things, and of course the core vision that the firm has established. In order to improve the job  descriptions, two questions need to be addressed:  1. Do these job descriptions attract top talent for inContact?  2. What is it that makes employees excited to work at the company and how is this excitement for  the brand of inContact articulated in the job descriptions?    Suggestions to Improve Job Descriptions  ● Have managers over specific positions write the job descriptions, and then submit these  descriptions to the HR Department  ● Make job descriptions broader and less specific since job roles are constantly being adjusted  ● Include ideal characteristics for the job  ● Focus on the technical aspects and soft skills required to complete the job  ● Implement a defined process to ensure job descriptions have better quality, represent  expectations, and provide a better description of dependencies with other business functions  ● Interview a focus group of new employees after they have been working for the company for  three months to get their feedback as to whether or not the job descriptions accurately described  their duties  ● Include information about a job’s department and functions of the department in addition to the  actual job description   
10  ● Produce videos that specify what someone would do in a specific team or department on the  “Careers” page on the inContact website  ● For international descriptions, think about removing the requirement to speak English because  this may be excluding excellent talent that could add value to the company        Managerial Competencies  Managers play a vital role in hiring, training, and helping new employees to fully transition into the new  company. Although there are many expectations on new employees as they begin a new job, there are also  certain managerial competencies that managers must have to effectively manage new employees and  experienced employees alike. Based on results from the data, the following have been identified as key  managerial competencies:  ● Be willing to hear new ideas  ● Actively reach out to employees within their department and from other departments to cultivate  an environment for input  ● Set clear expectations  ● Sound people management skills  ● Know what is expected from employees in order to not overload them  ● Help maintain an employee­driven work environment  ● Maintain monthly events, team building events, and monthly one­on­ones with each employee  that is centered on their growth    Possible Internal Operation Weaknesses that may be Detracting from the Brand  Lack of Alignment   When a company goes through rapid growth, change, adaptability, and innovation need to be embraced. If  not, the company will not be successful. This growth and innovation, however, must be accompanied with  transparent communication to fully communicate to employees what changes need to take place. Change  is good, but only if it is the right type of change and all of the employees know the types of changes they  are working towards.     In order to be flexible and adapt to change, employees need to accurately understand the changes that are  taking place at inContact. According to one interviewee, “Sometimes those bringing about the change  have limited coordination and are not as organized as they could be.” When changes are properly  communicated and the different departments are aligned and clearly understand their purposes in the  context of changes, teamwork within work teams and between departments is more fluid.  This is because  everyone has the same understanding of what needs to be done. Talking about the level of teamwork and  alignment within the company, one interviewee said, “On a scale of 1­10, with 10 being the best, I would  give a rating of 6 for the level of teamwork and alignment.”    Throughout the interview process, employees repeatedly expressed that there exists goal confusion  between the leadership of the company and frontline employees. Part of this goal confusion stems from  constant changes within the company in addition to general breakdowns in communication of changes.   
11  One interviewee expressed the sentiment that there is goal confusion “from corporate culture to the  day­to­day activities in my department.”    Causes of Goal Confusion (lack of alignment)  ● Lack of clear expectations for frontline employees  ● Constantly changing expectations  ● Breakdown in communication of changes between leadership, managers, and frontline employees    Suggestions to Mitigate Goal Confusion  ● Set clear expectations for employees  ● Have a communication specialist for each department, or each section of each department, that  receives changes from the executive leadership of the company and communicates these changes  to frontline employees    Ineffective Communication within and between Departments  Many interviewed employees also expressed the sentiment that there exists a lack of effective  communication within and between departments at inContact.​ ​They expressed that each department has  such specialized jargon that sometimes members of other departments are unable to understand this  jargon. A quote from one of the interviewed employees sums up this idea perfectly: “I talked to a guy  yesterday about how this man that he knows is working on his ability to communicate to others in a  foreign language, and how it’s about more than just knowing the words, but being able to use them in a  way that they mean to the person the same thing that they mean to you.”     In addition, some expressed that new employees do not have enough training resources to properly learn  their job duties. Sometimes they do not know where to go for help when presented with problems. In  many cases, one employee or a select few of the employees within a department know how to solve a  particular problem, and as a result, are bombarded with questions from new employees. Consequently,  they spend their time answering questions and communicating procedures to new employees, rather than  adding value to the company in more tangible ways. However, with the absence of a standardized way to  compile knowledge and procedures, if these employees with high amounts of knowledge leave the  company, their problem­solving knowledge and knowledge of proper procedures goes with them as well.  There needs to be a standardized way to compile this information.    Causes of Ineffective Communication between Departments  ● Terms that one department may understand but another may not  ● Not being able to coordinate across different departments  ● Lack of collaboration between departments    Causes Ineffective Communication within Departments  ● Lack of resources for new employees to go to for help  ● Not understanding dependency procedures between different departments  ● Lack of standardized manner to compile training and procedural information     
12  Suggestions to Improve Communication between Departments  ● Produce an inContact dictionary for the entire company that encompasses the different terms  found in each department  ● Produce a company­wide database that includes information about each department’s functions  and how to complete known procedures  ● Encourage an increased focus on communicating complex ideas in a simple manner when  communicating with members from other departments  ● Provide a better description of dependencies (possibly in a database or in on­line modules) with  other business functions that answers the question, “Which departments perform which functions  and what departments do I need to be familiar with to do my job?”    Suggestions to Improve Communication within Departments  ● Produce an inContact dictionary for the entire company that encompasses the different terms  found in each department  ● Produce a company­wide database that includes information about each department’s functions  and how to complete known procedures  ● Produce standardized training materials for new employees that are modified to their new job  duties    High Levels of Customization for Customers  inContact prides itself on its ability to provide software customization to its customers. However, a  possible weakness in this approach is that as inContact gets larger, it may overextend itself in providing  customized solutions to each customer. Will it be profitable to provide high levels of customization for  customers despite the level of service required to maintain these solutions? inContact is at a fork in the  road as it transitions from a smaller company to a larger company, with one path being to continue its  customization for customers and the other being to offer a specific set of products with minimal  customization.    In one interview, an interviewee expressed concern that if inContact continues to customize at such a high  level for each client, it will need to hire much more employees. Another employee said, “Every time we  do something non­standard for the customer it’s a new product, which makes it hard to support that  one­off customer.” Customization is favorable to a certain extent; however, too much of a focus on  customization can be detrimental to the company as it continues to grow. The questions that must be  posed with respect to customization are:  1. Is our number of employees commensurate with the level of customization that we provide to our  clients?  2. Are we following and staying true to our product line as we provide customized software  solutions to clients?  3. Does too much customization mitigate our growth because it is so hard at times to service  customized solutions?  4. What are our strengths and does our growth maximize these strengths?     
13  Phase 2​ ­ Pre­Employment Questions    Question Formulation  Using the interview and survey results, coupled with additional Internet research, we produced ten  pre­employment questions that can be used by inContact to streamline the talent acquisition process.  These questions can be found in the appendix under the title “General Pre­Employment Questions”.    Instructions for Use  These pre­employment questions were created to be general in nature in order to be used in the online  inContact employment applications for any department. They were designed to serve as screening  questions in order to determine those candidates that would be contacted for interviews. The overall  purpose of these questions is to streamline the talent acquisition process.      Phase 3​ ­ Competency­Based Job Interview Questions and  Accountability Form  Assignment of  Suggested Leadership Behaviors  In Phase 3, we specified the most important suggested leadership behaviors as outlined in the Leadership  Assessment for the departments of  DevOps, Finance, Sales, and Services. Below are the most important  suggested leadership behaviors for each department.     Most Important Suggested Leadership Behaviors  ● DevOps:  1) Innovates to simplify  2) Leads purposeful change  3) Big picture perspective  4) Bias for action    ● Finance:  1) Operates with discipline  2) Walks the talk  3) Big picture perspective    ● Sales:  1) Is customer centric  2) Bias for action  3) Big picture perspective    ● Services:  1) Is customer centric  2) Innovates to simplify  3) Operates with discipline   
14    With these most important suggested leadership behaviors for each department, hiring managers can then  use job interview questions from the document “Employment Competency Interview Questions” in their  interviews with candidates. In this document, five interview questions were formulated for each of the  nine suggested leadership behaviors, as outlined in the Leadership Assessment.    Competency­Based Job Interview Questions    Question Formulation  In order to formulate the competency­based interview questions, we used the nine suggested leadership  behaviors outlined in the Leadership Assessment as the foundation, and supplemented this with our Phase  1 interview and survey results. The nine suggested leadership behaviors outlined in the Leadership  Assessment are outlined below.  Nine Suggested Leadership Behaviors from the Leadership Assessment  ● Builds trusting, collaborative relationships  ● Hires and develops the best talent  ● Bias for action  ● Leads purposeful change  ● Operates with discipline  ● Innovates to simplify  ● Walks the talk  ● Big picture perspective  ● Is customer centric    After reading about these suggested leadership behaviors, we then formulated five questions for each  behavior in order to assess that behavior in candidates during job interviews. Five questions were  formulated for each of the nine behaviors, resulting in a total of forty­five questions. These questions can  be found in the appendix under the title “Employment Competency Interview Questions.”    Instructions for Use  These forty­five questions are to be used in the job interviews of potential employees. They are meant to  assess whether or not a candidate possesses one or multiple suggested leadership behaviors. This  information will then be used to help make a hiring decision.    Accountability Form    Accountability Form Overview  The accountability form is a one­page form that will be filled out by the interviewer after the interview is  complete. The interviewer will have the opportunity to reflect on his or her own effectiveness during the  interview, and on the suitability of the candidate for the job position. The purpose of this form is to ensure  that those conducting job interviews are following the standardized procedure for job interviews, and are  held accountable for their effectiveness during these interviews.          
15  Instructions for Use  The accountability form is to be filled out by the interviewer after each interview is completed. After  being filled out, the interviewer will then send this form to the Human Resources Department where a  department member will sign the form to certify that the interviewer properly conducted the interview.  Additionally, this form will be kept to analyze patterns and characteristics of hired employees that are  successful at inContact, and to analyze patterns and characteristics of those that leave the company.    Instructions for Use of Pre­Employment Questions, Job Interview Questions, and Accountability  Form  1) The ten general pre­employment questions are meant to be used as screening questions on the  online applications for every candidate in order to assess whether or not they should be contacted  for an interview.  2) The forty­five interview questions based on the suggested leadership behaviors are meant to be  used in the job interview to assess to what extent candidates possess these behaviors. Interviewers  in each department can better know which questions to ask in order to assess specific suggested  leadership behaviors based on the document titled “Department Competencies.” This document  outlines what we have identified as the most important suggested leadership behaviors for  DevOps, Sales, Finance, and Services. After identifying the suggested leadership behavior to be  assessed, the interviewer can then ask specific questions from the document titled “Employment  Competency Interview Questions” to assess this suggested leadership behavior.  3) The accountability form is to be filled out by the interviewer after each interview is completed.  The interviewer will have the opportunity to reflect on his or her own effectiveness during the  interview and on the suitability of the candidate for the job position.  After being filled out, the  interviewer will then send this form to the Human Resources Department where a department  member will sign the form to certify that the interviewer properly conducted the interview.  Additionally, this form will be kept to analyze patterns and characteristics of hired employees that  are successful at inContact, and to analyze patterns and characteristics of those that leave the  company. The purpose of this form is to ensure that those conducting job interviews are following  the standardized procedure for job interviews, being accountable for their effectiveness during  these interviews, and are providing final feedback for candidate suitability for a job position.      Conclusion   inContact has made great strides since its establishment in 1997 by first offering telecommunication  services, and then expanding its services by offering a cloud­based platform. As an ever­changing  company experiencing explosive growth, inContact needs to ensure that it has an effective talent  acquisition process in place to sustain this growth.  Our team composed data­supported recommendations to revitalize inContact’s current talent acquisition  process by seeking to understand, from an employee perspective, how this process can be improved. Our  recommendations included different methods that can be used to communicate and attract top talent, and  also managerial competencies needed to hire job­fit candidates. Additionally, our recommendations  included suggestions to strengthen internal alignment, such as clarifying goals, and also included methods   
16  for increased communicative effectiveness. We employed the data­gathering methods of phone interviews  and surveys to collect this data. The current employees at inContact were invaluable in our research, and  helped us understand what contributes to the different patterns of success and failure that are unique to the  company.   In Phase 2 of our engagement with inContact, our team developed a library of general pre­employment  questions that inContact can use to screen candidates.  When used, these questions will help inContact  better perceive the suitability and future impact of potential employees.  In Phase 3 of our engagement with inContact, our team developed a library of interview questions, based  on the competencies outlined in the leadership report given to us by inContact.  When used, these  questions will assist inContact in perceiving more accurately the competencies that potential employees  possess (if any), and will provide insight into how individuals have put the competencies into practice in  their previous employment.    Our team’s primary goal during all phases of our engagement with inContact has been to enhance their  talent acquisition process, and to assist inContact in recognizing candidates that will ultimately be the best  culture fit for their organization.  We hope that the information we provided will assist inContact in their  future hiring decisions, and positively impact their bottom­line through decreased attrition and increased  employee engagement.                                                     
17    APPENDIX    Phase 1    Interview Graphs    * Data gathered from 9 employee interviews    Question 1              Question 2             
18            Question 3                  Question 4                 
19            Question 7              Question 8                     
20          Survey Graphs    *Data gathered from 18 employee surveys                             
21          Interview Results    Interview 1    1. Do you think the behavior your manager expects from you correlates with what behavior you  need to actually be successful in your job?     Answer:​ My manager was never engaged so much that they actually knew the day to day tasks required  of me.  This resulted in my manager expecting different things, and they drastically underestimated the  time it took for me to manage my team.  I had 13 direct reports at one time, and the time is took to have  daily one­on­ones was very time consuming, which was something my manager did not consider.  I also  am part of a customer facing team, so there are lots of projects, and the time they expect us to spend on  Wigs (a methodology used to focus on goals) was quite excessive given my time restraints.       2. Why did you choose to work at inContact?     Answer: ​I was excited about being apart of the software industry.  The role and the way that it was  presented made me feel like I would be a good fit, given my extensive customer service experience.  inContact seemed like it had great potential, that it would be a great place to work, and I was excited for  the rapid growth.     3. What knowledge, skills, and abilities do you think are essential to be successful at inContact?     Answer:  ● Technical aptitude knowledge/ability is important above all else  ● Effectiveness communicator with other needs  ● A lot of people will tell you the growth is stressful, so teamwork is important to help each other  through the growth we are experiencing       4. If you were to hire someone to fill a position within your department, how would you describe the  perfect candidate?     Answer:​ They would have experience in the software industry with technical and top management, and  they would have excellent communication.  They would work well within a team, but be an independent  thinker.  They would have some sort of technical experience/aptitude, and be a self­motivated, quick  learner.     5. How have you been able to adapt to your job’s changing needs?      
22  Answer: ​There is a constant stream of changing needs.  Flexibility and adaptability is key to adapt to  these changes.  I think I had to be very proactive in terms of communication to understand what those  changes are and how to effectively communicate those to our team.  I had to be very mindful of my  communication approach in speaking to my audience, and tailor that message to my audience.  Sometimes  those bringing about the change have limited coordination, and are not as organized as they could be.  Also, there tends to be limited communication and information, and some changes don’t take the  customer into consideration.  For example, in the retail space, we are doing a number of end­of­life  projects right now in the middle of the retail season.     6. What sets your team apart from other teams at inContact?     Answer:​ Diversity in the experience and skill set are very broad.  There are very few customer­facing  teams within inContact.  Customer service or customer account management experience is somewhat  unique to our team.  While a lot of people at inContact have deep technical knowledge, our team has  broad technical knowledge of full product sets, and different people have deep knowledge in a couple of  areas.  We reach out and collaborate with resources across inContact. For example, we work with the  network operations center, product center, voice engineering team, and the marketing team, and other  teams.  We can’t solve problems on our own for our customers, so we have to reach out to other areas.       7. If you could add clarity to your job description or jobs you often hire for, what would you add to  ensure a new hire has a clear picture of the role?     Answer:​ I would change our job descriptions. They are longer than any job description I have ever seen,  and in the case of our department, we have changed titles three different times in three years.  Rarely does  it give the candidate a glimpse of what the employee will actually do.  There is ambiguous jargon in the  job description as well.  Candidates have complained about the job description, and they have a laundry  list of questions they bring to the interview because of their lack of clarity.  Our job descriptions also  deter a lot of people from applying because they look at it and think they are not qualified, even though  there are things that we don’t do that are often described in the job description.  They are honestly terrible.       8. If you were to describe the culture and atmosphere at inContact in a few short sentences, what  would you say? Is there anything you wish you could change about the culture you just described?     Answer:​ The atmosphere and culture at inContact is perceived very differently by most departments,  because the perception is that there are people that have been here a long time and are very rigid in how  they think and make decisions, and then there are new people who either love it or really struggle.  A lot  of it depends on their management, because some managers do not set clear expectations.  Incontact tries  to do great things for employees and we appreciate that.  They are trying to do the right things, but the  fundamentals of the job are not set. A lot of people feel like they’re on their own in terms of training  themselves, and are expected to be go­getters to understand how to do their job effectively.  We are  getting better, but the problem with this is that since there are a lot of strategic changes happening  constantly, employees don’t follow an object to its conclusion (this is something I have heard from a lot  of people).  Employees either love it or they really struggle.   
23     9. What are the most common characteristics or traits that lead to failure here at inContact?     Answer:​ I would say lack of, or changing direction, and also, a lack of clear expectations being set for the  front­line employee level.  Constantly changing expectations and lack of collaboration between teams or  departments is another, and a lack of knowledgeable resources willing to help.   Without that last one  means that we don’t get issues resolved which impacts everyone.  Not getting issues resolved quickly.  Make changes quickly but those changes are really improving processes for our customers.       Interview 2     1. Do you think the behavior your manager expects from you correlates with what behavior you  need to actually be successful in your job? What are some of the similarities and differences?     Answer:​ I would say so for the most part.  As a manager, I have expectations of high performance.  Leadership should be very motivational and not present things negatively.  For example, “here are some  areas we can improve…”  Always have a positive delivery and a can­do attitude.     2. Why did you choose to work at inContact?     Answer:​ Honestly, I was looking for any gig to get me out of my last job.  I would say now that I have  drank the orange Kool­Aid, and I look back on my whole career history, and no place I have worked  equates to inContact.  The only thing that truly frustrates me is the medical benefits.  I don’t know if it has  been a result of Obamacare or what, but I always had way better benefits at all of my previous jobs.     3. What knowledge, skills, and abilities do you think are essential to be successful at inContact?     Answer:​ Communication and being able to clearly focus.  Another important skill is to clearly come up  with resolutions.  For my team, specifically, we focus on problem solving. We have some basic roles and  problems our team solves with voice services.  When I say problem­solve, I mean people shouldn’t need  to be fed step­by­step instructions, but they should take action to resolve that issue independently.     4. If you were to hire someone to fill a position within your department, how would you describe the  perfect candidate?     Answer:​ You kind of pick up new things to interview for, or look at each time you interview someone.  One of the newer things I am looking for now is someone with a carrier background.  We are seeing that  applicants who already come in with carrier knowledge are easier to up­train and integrate into the  inContact way of life.  We look for a general skill­set in technology, but look for previous real­world  experience in the carrier world.  Have skill set in technology but looking for real work experience in the  carrier world for my team.  It also seems that those with previous carrier experience also have better  communication skills, and are able to apply their communication skills in the vast settings they are  required to.   
24     5. How have you been able to adapt to your job’s changing needs?     Answer:​ I have always been an advocate for trying new things, and am always open to see if that new  thing improves or makes things worse.  Looking to departmentalize more of the specific roles to make  things work smoother is an example of something we have tried, and I try to have a positive attitude  toward trying new things with my team.  I also work with other managers to help integrate new functions.     6. What sets your team apart from other teams at inContact?     Answer:​ We are different than almost all departments because we give voice to the software we are  selling.  Voice has been always looked at as an add­on, and has always been an add­on for our customers.  It is very specialized, and we are very carrier oriented, so having someone with that carrier background is  much more effective than having just basic carrier knowledge.     7. If you could add clarity to your job description or jobs you often hire for, what would you add to  ensure a new hire has a clear picture of the role?     Answer:​ The job description was not clear on what the actual role was.  I thought I was going to be way  over my head because of the job description.  The job description was intimidating and almost intimidated  me not to apply.  I would try and make it broader, and less specific, so they are flexible with their  expectations since job roles are constantly being adjusted.       8. If you were to describe the culture and atmosphere at inContact in a few short sentences, what would  you say? Is there anything you wish you could change about the culture you just  described?     Answer:​ We have the attitude of a small business, or tailoring things toward customers like a small  business, but in reality we are getting to the point where we are so big that unless we start ramping up our  staff to what we are customizing we are going to fall behind.  We are very flexible, but some of that  flexibility needs to be reeled in, and we need to follow our product line.  Every time we do something  non­standard for the customer it’s a new product, which makes it hard to support that one­off customer.     9. What are the most common characteristics or traits that lead to failure here at inContact?     Answer:​ Not being personable.  You don’t have to know the answer to everything, but you should have a  great way of saying I don’t know that, but let me find out.  I look for how they deliver that message.  They are going to be talking to the customer on the job, and I don’t need someone who is going to bring  down an irritated customer who is calling in.  When a frustrated customer calls in, we need someone who  is personable.  When an employee is low­energy and doesn’t seem interested on the call, I try to rap the  call up really quickly.  The employee needs to already be excited to be talking to me, rather than me get  them excited.  They also need to know about the company’s history, and just generally about the  company.  ​Side Note:​ A lot of applicant’s salary desires are a lot higher than the pay range we can give  them.  What I think would help more is better benefits to real in those that want higher salaries.  I think   
25  that we can hire a better engineer by offering such things as education reimbursements (its poor that we  don’t have this to even offer), medical benefits, or overall benefits and better retirement plans so we can  reel in those that would like better salaries.  Basically, we would compensate those that want higher  salaries, by offering better benefits or other incentives.     Interview 3     1. Do you think the behavior your manager expects from you correlates with what behavior you  need to actually be successful in your job? What are some of the similarities and differences?    Answer:​ I would say so. He believes from the leadership down. Yeah absolutely.     2. Why did you choose to work at inContact?    Answer:​ I was one of the original employees at a smaller company that was obtained by inContact. I  wanted to work at my first company because of the fast growth and I have found inContact to be the same  way. The growth is employee driven from within and I like that.     3. What knowledge, skills, and abilities do you think are essential to be successful at inContact?    Answer:​ A lot of different skills. Being able easily adapt to constant change and growth. It’s important to  be open to that change.     4. If you were to hire someone to fill a position within your department, how would you describe the  perfect candidate?    Answer:​ The perfect candidate cannot be a specialist. They would have skills and knowledge in the  following areas: technology resources, troubleshooting, programming, sequencing, scripting, understand  data basis, networking, hardware knowledge servers, well rounded with people, and be frank and can  handle customers.     5. How have you been able to adapt to your job’s changing needs?    Answer:​ I learn about the new products we are selling and position my team in a place that can grow my  technology. Coming from a different company we do things differently.  I have been trying to create one  process by merging the way we do things and the way inContact does things.     6. What sets your team apart at inContact?    Answer:​ We are a bit of a higher level technical group. There is a lot of technology we touch that others  do not because our typical platform is cloud and we deal with a wider array of environments or  environmental variables. For example we deal with different phone system platforms, different window’s   
26  servers, and deal with certain security settings we have to work around. Our employees need to have  backgrounds in each of those areas.  We also set expectations with our customers and properly document what platforms and technology they  have so we know what we are dealing with.     7. If you could add clarity to your job description or jobs you often hire for, what would you add to  ensure a new hire has a clear picture of the role?    Answer: ​I don’t know if there is anything. They just recently redid their job descriptions. It’s hard to say  what needs to change or what would make it better. I’d be interested in paneling some new employees  once they have been here for 3 months. Ask the people who are coming in and ask them for feedback and  do a good job during the interview process.     8. If you were to describe the culture and atmosphere at inContact in a few short sentences, what  would you say? Is there anything you wish you could change about the culture you just described?    Answer: ​The culture is something very close to me. It’s a very employee­driven and fun work  environment I enjoy coming to work, interacting with employees, and know what the main goals of the  leadership are. We get to directly impact the company.    We have monthly events, team building events, and monthly one­on­ones with each employee that centers  on their growth. We give feedback to our employees. For me, I feel appreciated and cared about.     9.​ ​What are the most common characteristics or traits that lead to failure here at inContact?    Answer:​ Employees that have a hard time grasping new knowledge. They need to use proper time  management skills and have their projects scheduled out. Usually an employee will get behind and his  workload will pile up, which he doesn’t recover from. Employees also need to be task oriented. An  employee that has a hard time picking up new things and being proactive will suffer. The best employees  come from ITT institutions.         Interview 4     1. Do you think the behavior your manager expects from you correlates with what behavior you  need to actually be successful in your job? What are some of the similarities and differences?    Answer: ​Yeah definitely, I think they do.     2.​ ​Why did you choose to work at inContact?    Answer: ​The job came about serendipitously.  inContact came to my college first and I reached out. I had  a follow up interview and landed the job.   
27     3.​ ​What knowledge, skills, and abilities do you think are essential to be successful at inContact?    Answer:​ We need people who can work across apartments and coordinate with other teams. A big one is  being able to communicate complex changes in simple business terms. There is another language others  do not understand and communication is so broad. Understanding and be able to communicate complex  problems and issues into what needs to happen is critical. Along with clearly and simply communicating  changes to the technology and understanding those changes. The whole cloud base platform is more  complex than other software and what people are used to.     4.​ ​If you were to hire someone to fill a position within your department, how would you describe the  perfect candidate?    Answer:​ I would hire someone with the following abilities and experiences: technical proficiency, willing  to learn, and a big mindset. Employees have to be able to adapt quickly to a fast past and changing  environment and see how these changes fit into the big picture. Having a background in other software  also helps. An employee need to be able to handle the unexpected. What was their experience with past  projects and how did they handle the expected? How do those experiences apply now?     5.​ ​How have you been able to adapt to your job’s changing needs?    Answer:​ Working across departments. I might not know the answer to a problem and someone else might  know what to do. New employees who know the right people to ask for help and consult with are able to  adapt.  A big problem is our younger employees have no idea how to help the customer and no idea where to  learn how. We are all going through a painful learning process.  What happens is employees spend their time jumping around the department. They find more experienced  employee who can help them figure out how to help a customer. Our information feels like it is tribal.  There is a small group of experienced employees who know how to solve these problems, yet none of it is  written down. What happens is these experienced employees, who could be spending their time on more  complex problems and creating better value, spend their time helping younger employees learn the  software (It makes relationships tense between younger and older employees). When these experienced  employees leave so does their knowledge and we go through the same painful learning process again.  Our employees need answers on demand and they do not have the time to research it. The learning  process is too big in the beginning. What also makes adapting hard is a large amount of our employees are  in their first six months and not everyone is on the same page or has the same information background.  When we communicate changes in the technology some are lost.  We have tried different teaching models to show what has changed with the software and it has been  okay, not a roaring success. We have tried writing a manual. I also wonder if each department had a  training module if that would help or small training videos.  I think it could help if each department set up a person to communication or have a point. Not a new  position, but a responsibility assigned to someone. They could filter other employee’s questions and help   
28  direct them where to get help. Although I think canonizing the information more experienced employees  know is most needed.     6.​ ​What sets your team apart at inContact?    Answer:​ We rock. I think it is really good leadership. In fact our leadership is huge. We do not feel  segmented. There are a number of different roles, responsibilities, and hierarchies and we feel unified and  blend well. Our team is pretty diverse too.  Our team has good structure. We are very aware of who has expertise in what area and who is unfamiliar  in what area. Each member of the team is designated to be a point of contact and handle issues and  problems they know how to solve. They mentor other team members as they handle similar issues. Also  we know who is less experienced and we give them the help they need by helping them know what  questions to ask.  We have success in hiring and bring energy to the group. Our team understands who they are impacting  and we can see our contributions pretty clearly. When we hire new members we keep information  flowing, teach what they need to know to be successful, train them up fast, and try to prepare them when  they move on to a different team. We actually asked ourselves the same questions you are asking right  now and made the changes we needed to.     7.​ ​If you could add clarity to your job description or jobs you often hire for, what would you add to  ensure a new hire has a clear picture of the role?    Answer:​ Change everything. Write about what department the person is applying for and what they are  doing in that department like some of the things a person might hit in a typical day. It would be easier to  solve it in a presentation than a job description.    8.​ ​If you were to describe the culture and atmosphere at inContact in a few short sentences, what  would you say? Is there anything you wish you could change about the culture you just described?    Answer:​ Fun and high value. “Mission Critical,” We see each other as part of fulfilling the mission.  inContact is tightly connected. That’s how I see it. Strive for a feeling of unity. It is enjoyable to work  here.     9.​ ​What are the most common characteristics or traits that lead to failure here at inContact?    Answer:​ People get baffled by a problem and cannot figure out how to solve it or cannot address the  problem. It’s usually technical or about a process. Those who have a learning mindset do better. They  think about, “What am I going to learn? What is the next step? Who can help with this problem? How can  I ask the right questions?”  It’s also good to be a little loose. Our culture is fun and easy going so those who are rigid tend to have a  harder time here at inContact. Be able to have fun and joke around. Tension is found in seriousness and  people who are not understanding in their manner and relationships.      
29      Interview 5     1. Do you think the behavior your manager expects from you correlates with what behavior you  need to actually be successful in your job? What are some of the similarities and differences?     Answer:​ Interesting question. In some ways yes, in some no. At inContact we put a heavy emphasis on  technical skills, which is great for first level entry job, but I am a manager, and I have seen that there  seems to be major lack of people management skills.​ ​I work with another manager, as a partner and then  we report to the same boss.     2. Why did you choose to work at inContact?     Answer:​ I had a couple of friends that work here and they said it was great a great place to work and the  technology was really excellent. I think that is the part I was the most excited about. I have worked here  three years now.  The friends really like the culture, you know they said that the people are really nice, and that it was a  “real” company, with lot of cool progressive elements. We had come from a company with technology  that was really outdated, and we could tell that the company we came from wasn’t really going to go  places, unlike inContact.     3. What knowledge, skills, and abilities do you think are essential to be successful at inContact?     Answer:​ I think to be successful at inContact you have to be really really self­motivated. We are growing  so fast and everyone is new and so we don’t necessarily have great detailed descriptions and explanations  for what you need to do each day, mostly probably because we’ve never experienced that problem or  situation before. Every day new things come up. Being able to motivate yourself to get out and get a  solution is a great instrument for success. You just have to be brave and you have to really go for it.  An example­ the group I manage as a tech success manager­ is half customer service half account  management­ those who are motivated by self are able to get up speed quicker and have the ability to start  really performing well here.     4. If you were to hire someone to fill a position within your department, how would you describe the  perfect candidate?     Answer:​ Someone who came from an account management background, but at a technical company like  a software company where the product they provide is extremely technical. Someone who is motivated.  Honestly, experience outweighs pretty much everything else.       5. How have you been able to adapt to your job’s changing needs?      
30  Answer: ​The biggest adaptation would be that you have to get really comfortable with ambiguity. I’m on  my third boss in two years, and so of course, the transition isn’t always smooth, and since I’m a manager,  you have to kind of just go with it. And go with it, because procedure doesn’t really change, it’s almost  like we have have to create and build on what we already have once the personnel changes. Everyone  handles change differently; some people handle people change well but not procedure, or vice versa.  Depends on your personality.     6. What sets your team apart from other teams at inContact?     Answer:​ My department has to be jack­of­all­trades; we are one of only departments that has to be that.  We have to be able to do all kind of stuff. billing, invoices, technical things, proactive account  management. I think that people really underestimate what we have to do in my department. I think  there’s always different schools of thought with this, some people like generalization, or specialization, I  think there’s a balance of the two that needs to happen. But in our case right now in my department, I  think some more specialization would be really good.     7. If you could add clarity to your job description or jobs you often hire for, what would you add to  ensure a new hire has a clear picture of the role?     Answer:​ Thinking of somebody who is outside of inContact and applying for the job, I think the job  descriptions are very lengthy,​ ​and we add in a lot of things that have the potential to happen but don’t  happen on a day to day basis with the job. I think we need to just cut a lot of this stuff out and cut down to  more technical aspect and focus.     8. If you were to describe the culture and atmosphere at inContact in a few short sentences, what  would you say? Is there anything you wish you could change about the culture you just described?     Answer:​ I would say right now today the culture is right now two things: great people, everyone would  say that we’ve definitely got great people, and second, goal confusion. I would say there is major goal  confusion over all. From corporate culture to the day­to­day activities in my department. We are sitting  vagueness.     9. What are the most common characteristics or traits that lead to failure here at inContact?     Answer:​ I would say what leads to failure mainly in my department is not advocating for yourself and  your customers. You cannot just sit there and hope it works out, you have to be a squeaky wheel, and  make sure it actually gets done.     InContact overall needs just needs more transparency from the top to the bottom. We need that bridge.  And we need it to be more clear. We are sitting in a weird place right now with our culture and I think  that really attributes to it in a big way— the fact that we lack transparency.       
31      Interview 6     1. Do you think the behavior your manager expects from you correlates with what behavior you  need to actually be successful in your job? What are some of the similarities and differences?     Answer:​ Yes. Similarities­ Clear focus on correct goals daily execution confidence in people and their  ability to make the right decisions, continuous improvement, and accountability.     2. Why did you choose to work at inContact?     Answer:​ Cloud­based companies like inContact great are to be in for the future.  Fantastic work environment.       3. What knowledge, skills, and abilities do you think are essential to be successful at inContact?     Answer:  Ability to self­manage  See the problem and fix it  No complaining no excuses from self or taking them from others  Positive attitude.  Software skills     4. If you were to hire someone to fill a position within your department, how would you describe the  perfect candidate?     Answer:  Confident  Creative  Not afraid to voice opinion and push back  Willingness to work with others as a team  Continuously looking to improve things and accept criticize and grow from it  Focus on what is right rather than who is right.     5. How have you been able to adapt to your job’s changing needs?    Answer:​ You have to be willing to listen and be open to the other persons’ ideas and making sure that  you understand what they want before defending your own position (this happens with other managers,  and also from employees even from in your own group) if they voice opinion they need to be brave to  receive the push back, but more importantly the manager needs to be focused in on reaching out to them   
32  and hearing their ideas, otherwise they will be shy and the managers lose that opportunity to hear new  ideas.    Understanding that, yes,  we’ve made a lot of good progress but we’ve got a long way to go, we’ve got  competitors that we need to beat and we need to stay competitive in our market space. We have to  continue working hard to keep our competitive edge.       6. What sets your team apart from other teams at inContact?     Answer:​ Younger, less experience, willingness to listen do their part, meet expectations, focus and try  new things. Would love to recruit from company’s in a similar space because we have great technology  here. Currently we recruit from universities in the area.     Problems: Sense of entitlement. They don’t want to do it if it’s not fun, but work is work and they really  need to recognize that.    For example: the difference like with working at google, sure google looks really cool, but they expect  you to be working 15 hours a day and for it to be your life, that’s why they can do that  Things need to get done whether or not it’s your favorite thing.     7. If you could add clarity to your job description or jobs you often hire for, what would you add to  ensure a new hire has a clear picture of the role?     Answer:​ Active problem solvers. Not accepting excuse, finds ways around problems, to make our  product better. It’s bad if they kind of throw their hands up. Engage others, but don’t shirk the  responsibility. Pull others in, but don’t leave it. Find the root cause. Not just putting a band­aid on a  problem, but really getting into the heart of the problem and actually fixing it.     8. If you were to describe the culture and atmosphere at inContact in a few short sentences, what  would you say? Is there anything you wish you could change about the culture you just described?     Answer:​ There is a fun­loving culture with incredible technology and tons to learn. Lots of good people  but some improvements­  like a stronger recognition that we’re in an competitive environment, and we  need to stay competitive because we have got to be profitable.       9. What are the most common characteristics or traits that lead to failure here at inContact?     Answer:​ Lack of accountability, expecting someone else to solve the problems. Lack of focus­ not  focusing on accomplishment, we need to remember that it’s not effort, but accomplishment that counts.  Pride­ unwillingness to listen as a team  Hard work trumps intelligence.      
33  We need to ask the right questions.  I talked to a guy yesterday.  Story: about how this man that he knows is working on his ability to communicate to others in a foreign  language, and how it’s about more than just knowing the words, but being able to use them in a way that  they mean to the person the same thing that they mean to you.  He believes it’s the same at inContact.  ­communication: say it in a way that they understand it. Often times here at inContact, two people aren’t  understanding each other. We have all this jargon and difficult speech that really makes it difficult for us  to communicate clearly with each other.     We really need to figure out the exact set of desired skills and behaviors we want as a company, and I  hope that we can ask those questions to that they can hire those specific people.    Interview 7  1. Do you think the behavior your manager expects from you correlates with what behavior you  need to actually be successful in your job? What are some of the similarities and differences?     Answer​: The Manager is open. He realizes that the processes are different between countries.     2. Why did you choose to work at inContact?     Answer​: There is room to grow. There are lots of things to work on and promotion opportunities to grow  in my career. For a QA Engineer, there are different levels in the company with different types of  technology and we have the opportunity to use the latest technology and learn about new technologies.  We have opportunity to be the most up to date when it comes to technology. I decided to be a manager.  Also, the managers at inContact care about people.     3. What knowledge, skills, and abilities do you think are essential to be successful at inContact?     Answer​: We work in a technical area. People need lots of technical knowledge. They develop software  and need technical knowledge with this. Communication is very important since it is a remote office.  They need to work with (the home office) to solve issues. Also, the culture here is different. Employees  here need to speak the language (English) because there are video conference calls with the Salt Lake  office.    4. If you were to hire someone to fill a position within your department, how would you describe the  perfect candidate?     Answer​: A good fit for the team, has technical knowledge, and needs to know English.  Also, the candidate should have soft skills, technical skills, and know English especially for senior  positions. Also, potential employees take a technical test.      
34  5. How have you been able to adapt to your job’s changing needs?     Answer​: During development of software features, change is always taking place to adapt software to  client needs. Processes are changing all the time. Employees know they need to get better and look for  strategies to get better in things that were weaknesses     6. What sets your team apart from other teams at inContact?     Answer​: Our office only has R&D and Quality Assurance and there are only engineers. There are  engineers that make up the development team.  Characteristics that are important for our team to have include:  ­ having technical skills and good communication  ­ the product team in Salt Lake office describes requirements and sends those requirements to the to team     7. If you could add clarity to your job description or jobs you often hire for, what would you add to  ensure a new hire has a clear picture of the role?     Answer​: The job descriptions are very clear. People can apply to jobs and know the skills they need to  have for the job. However, due to the English requirement, many engineers could be left out because of  this limitation.     8. If you were to describe the culture and atmosphere at inContact in a few short sentences, what  would you say? Is there anything you wish you could change about the culture you just described?    Answer​: I don’t know.     9. What are the most common characteristics or traits that lead to failure here at inContact?     Answer​:  ­ Sometimes during the product development process, the software development team is sent a list of  features, but sometimes the client changes the requirements when the development team is about to finish.  We are still working to adapt to this.  ­ The more information we can get from the product owners the better.  ­ Miscommunication,  ­ Lack of accountability – I am the only disciplinary manager and there should be a local manager that  also takes care of discipline.  ­ Not taking ownership of problems. This happens in international and in Salt Lake offices.  Interview 8  1. Do you think the behavior your manager expects from you correlates with what behavior you  need to actually be successful in your job? What are some of the similarities and differences?      
35  Answer​: Supervisor and employee behavior needs to be aligned. As an individual contributor, I need to  have the opportunity to present and deliver, offer feedback, and feel confident that disagreeing with  managers’ viewpoints is not held against my performance. For me, I feel like it is like this 100%.     Employees that I manage expect a strong sense of leadership which goes beyond day to day management.  I need to formulate and present a clear path to success.     2. Why did you choose to work at inContact?     Answer​: So that I can have the opportunity to have a more direct influence on the success of the company  and for myself.     With inContact being a smaller company, I am excited about being a part of a company with a great  future and I looked at the market and inContact plays a major role in its market.  I have a vision of what needs to happen at inContact. However, for other employees, I have seen mixed  results with a vision of what direction the company is moving towards or wants to move towards. A  significant amount of people are feeling overwhelmed by keeping up with the amount of growth.     3. What knowledge, skills, and abilities do you think are essential to be successful at inContact?     Answer: ​In no specific order: balance between technical skills, how one handles and reacts to change,  and being self­driven.    4. If you were to hire someone to fill a position within your department, how would you describe the  perfect candidate?     Answer: ​Flexibility for employees: They need to create the process or environment to support innovation  and flexibility. At individual level, they have the capacity, but this needs to be better supported by  processes.     5. How have you been able to adapt to your job’s changing needs?     Answer:  1. Have flexibility and latitude to make changes  2. Feels that has the power to integrate these changes and is in right position to integrate these changes.     My position is meant to provide leadership and better align business delivery with best practices. I need to  identify the applicable best practices from the industry and then add personal experience to determine the  best way to integrate the best practices into the organization.     6. What sets your team apart from other teams at inContact?      
36  Answer​: We are in charge of operations. As such, we have a reputation or understanding of high level of  execution. We are known for getting things done. Also, we are customer­oriented and we have a high  degree of technical expertise     7. If you could add clarity to your job description or jobs you often hire for, what would you add to  ensure a new hire has a clear picture of the role?     Answer:  1. There is room for improvement. Processes need to be in place to ensure job description has better  quality and represents expectations.  2. A better description of dependencies with other business functions. In other words: in order to be  successful, who do I depend on or what are the functions needed to do my job?     8. If you were to describe the culture and atmosphere at inContact in a few short sentences, what  would you say? Is there anything you wish you could change about the culture you just described?     Answer: ​A culture centered around innovation, change, and to some extent teamwork. However,  teamwork needs to be improved.     9. What are the most common characteristics or traits that lead to failure here at inContact?     Answer​:  1. This is a company growing so quickly and so much that it needs to have the ability to stay close to core  principles and strengths. If we fail in doing in this, there will be a significant impact.     2. Lack of teamwork and alignment ­ Going back to the concept of lack of teamwork and alignment, we  need to ensure that relevant groups are after the same goals and that there is common understanding of  what we want to achieve. It’s there, but insufficient. On a scale of 1­10, with 10 being the best, I would  give a rating of 6 for the level of teamwork and alignment.    Interview 9    1. Do you think the behavior your manager expects from you correlates with what behavior you  need to actually be successful in your job? What are some of the similarities and differences?     Answer:​ Yes, we are doing fits of what we need to be doing so he has high expectations for me to get my  teams on track and having them deliver. My manager expects me to lead more than I do.     2. Why did you choose to work at inContact?     Answer:​ I cannot remember why I chose to work at inContact since it is been a while. However, the  reason I still work at inContact is because of the team.      
37  3. What knowledge, skills, and abilities do you think are essential to be successful at inContact?    Answer:​ I think it depends on the department, but if you want to get it from an overall aspect from the  whole company, it would be:   Being a team player  Driver  Self­starter   Kinds of general skill set you need to have in this environment.      4. If you were to hire someone to fill a position within your department, how would you describe the  perfect candidate?    Answer:​ Being detail orientated, self­starter and team player.     5. How have you been able to adapt to your job’s changing needs?    Answer:​ I guess just being flexible, listening to leaders about needs, opinions and life experiences and  kind of holding what we do to what we need currently.     6. What sets your team apart from other teams at inContact?    Answer:​ I think they are a really fun team, who really like to help each other out. Even if they are not part  of the team, no matter what if someone else needs help, they are willing to do that, I think that causes a lot  of people do want to be part of the team.     7. If you could add clarity to your job description or jobs you often hire for, what would you add to  ensure a new hire has a clear picture of the role?    Answer:​ I think I would add more details about what the teams are liking and what they are working on  because right now they are just kind of flat, looking for the technical skills, there is not much excitement  or description on what theme they might be actually doing. Essentially, it kind of has like a generic what  inContact works on and then a risking of the skills.    8. If you were to describe the culture and atmosphere at inContact in a few short sentences, what  would you say? Is there anything you wish you could change about the culture you just described?     Answer:​ I really like what we have here right now. As I said I feel like it is a very fun workplace and  teaming type of environment.     9. What are the most common characteristics or traits that lead to failure here at inContact?    Answer:​ When someone makes judgment as decisions that have already been made, that seems to really  set away people from the group, if they do not listen and if they have a hard time rapping up on the  technical side. So those things seem to slow people down or not make them successful.            
38                                          Survey Results     1. What top three skills are necessary for you to be successful in your job (i.e., manage change,  navigate ambiguity, etc.)?  Prioritize project future data needs analytical decomposition  Manage, Guide, Adapt  Creativity, Collaboration, Planning.  Adaptability Time management Technical aptitude Ute fandom  adapting to change, time management, problem solving  ability to remain calm despite pressure, thrive in fast­paced environment, ability to communicate  technical issues effectively to all levels of the organization  Forecast Closing Developing People  Interpersonal skills, change management, technical competency  Active listening, effective delegation, and coaching.  Communication, Problem Solving, Perseverance and motivation  Desire to contribute and impact results, drive to overcome obstacles and work through to completion,  ability to work with others through differences to align efforts   
39  Multi­Task/Prioritize Issues Persistance in asking for the sale Thorough in detail and in uncovering  opportunities  Communications, problem solving, motivation  Sell, project manage, and follow through.  time management, leadership, able to make fast decisions  manage expectations above and below with tact, willing to fight for team members, be able to work on  multiple things at once  1) Critical thinking skills 2) Ability to work independently as well as part of a team 3) Emotional  intelligence  Innovative, manage change and be updated always of the new trends related to my profession    2. What top three personality traits are necessary for you to be successful?  Active Listener Objectivity Logical analytical thinker  Cooperative, Intelligent, Logical  Creativity, Integrity,  Confidence Clarity in communication Detailed planning  Innovative, adaptable, systematic  positive attitude, real desire to make a difference, real investment in being successful  Motivated Dominate Personality Teacher  Positive outlook, willingness to communicate directly, curiosity  Empathy, self­motivation, organized  lively, responsive and sociable  Positive attitude, work effort focused on results rather than effort, listening skills  Detail­Oriented Driven Strong­Willed  Lively, responsive and sociable. (would also consider adaptable as a 4th option)  Driven, organized, and coachable.   
40  personable, strong, direct  Independent, dedicated, observant  1) Dependable/Reliable 2) Precise 3) Confident  Flexibility, partnership, diligence    3.What would you say effective employees do that ineffective employees do not?  Have a personal interest and sense of responsibility towards work RThirst for knowledge and  improvement recognizes contribution and feels a sense of accomplishment  They are able to present material in a way that is both intelligent and clear.  Plan and execute  Adapt well Effectively manage their time Cheer for the Utes  I think effective employees have the ability to block out distractions to focus on the task at hand.  If  interrupted, they have the ability to see the quickest path to resolution in order to get back on task.  get things done despite challenges ­ get to know the people and platform, figure things out on their own  Don't take no for an answer...  Remaining curious and always learning about everything in the business  Time Management and Prioritization  Effective employees are able to adapt to the situation or day to day activities. As inContact has grown  in leaps and bounds, we have a handful of employee's that have help excel the growth. Ineffective  employees hate changes, they fight changes or resist.  Own issues and drive them to completion, accept no excuses, work hard to accomplish rather than  work to the clock, get along well with others and accept differences of opinion.  If a sale doesn't come through or someone isn't hitting numbers, it's not a time to mope, it's a time to  figure out what you're doing wrong and take aim in correcting what went wrong. Don't be afraid to get  back up again.  Effective employee's are able to adapt to the situation or day to day activities. As inContact has grown  in leaps and bounds, we have a handful of employee's that have help excel the growth. Ineffective  employee's hate changes, they fight changes or resist.  project manage and proactive in communication.  effective employees are able to manage their time and better prioritize tasks. Effective employees can  adapt to change.   
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport
FinalReport

Recommended

Netex learningCentral | Trainer Manual v4.4 [En]
Netex learningCentral | Trainer Manual v4.4 [En]Netex learningCentral | Trainer Manual v4.4 [En]
Netex learningCentral | Trainer Manual v4.4 [En]
Netex Learning
 
Config managerplus
Config managerplusConfig managerplus
Config managerplus
Khorshedul Islam
 
Alec new jersey
Alec new jerseyAlec new jersey
Alec new jersey
DeepDude
 
Money Laundering in Bangladesh
Money Laundering in Bangladesh Money Laundering in Bangladesh
Money Laundering in Bangladesh
Pantho Sarker
 
Report jaku analysis_of_botnet_campaign_en_0
Report jaku analysis_of_botnet_campaign_en_0Report jaku analysis_of_botnet_campaign_en_0
Report jaku analysis_of_botnet_campaign_en_0
Andrey Apuhtin
 
Dollymount flood wall review feb 2016 rev2
Dollymount flood wall review feb 2016 rev2Dollymount flood wall review feb 2016 rev2
Dollymount flood wall review feb 2016 rev2
Naoise
 
2016Civic50_Report_FINAL
2016Civic50_Report_FINAL2016Civic50_Report_FINAL
2016Civic50_Report_FINAL
Yvonne Turner
 
Isome hoa pdf
Isome hoa pdfIsome hoa pdf
Isome hoa pdf
chantran90
 

Recommended

Netex learningCentral | Trainer Manual v4.4 [En]
Netex learningCentral | Trainer Manual v4.4 [En]Netex learningCentral | Trainer Manual v4.4 [En]
Netex learningCentral | Trainer Manual v4.4 [En]
Netex Learning
 
Config managerplus
Config managerplusConfig managerplus
Config managerplus
Khorshedul Islam
 
Alec new jersey
Alec new jerseyAlec new jersey
Alec new jersey
DeepDude
 
Money Laundering in Bangladesh
Money Laundering in Bangladesh Money Laundering in Bangladesh
Money Laundering in Bangladesh
Pantho Sarker
 
Report jaku analysis_of_botnet_campaign_en_0
Report jaku analysis_of_botnet_campaign_en_0Report jaku analysis_of_botnet_campaign_en_0
Report jaku analysis_of_botnet_campaign_en_0
Andrey Apuhtin
 
Dollymount flood wall review feb 2016 rev2
Dollymount flood wall review feb 2016 rev2Dollymount flood wall review feb 2016 rev2
Dollymount flood wall review feb 2016 rev2
Naoise
 
2016Civic50_Report_FINAL
2016Civic50_Report_FINAL2016Civic50_Report_FINAL
2016Civic50_Report_FINAL
Yvonne Turner
 
Isome hoa pdf
Isome hoa pdfIsome hoa pdf
Isome hoa pdf
chantran90
 
98432535 women-empowerment-project
98432535 women-empowerment-project98432535 women-empowerment-project
98432535 women-empowerment-project
Nitesh Kumar
 
Dissertation FD11
Dissertation FD11Dissertation FD11
Dissertation FD11
Adil Mushtaq
 
Analysis of Extrusion Metal Forming Defects
Analysis of Extrusion Metal Forming DefectsAnalysis of Extrusion Metal Forming Defects
Analysis of Extrusion Metal Forming Defects
Atef Mahmoud
 
Community Archaeology Report
Community Archaeology ReportCommunity Archaeology Report
Community Archaeology Report
Thames Discovery Programme
 
English Quran
English QuranEnglish Quran
English Quran
Yousef al-Khattab
 
Final Deliverable
Final DeliverableFinal Deliverable
Final Deliverable
Marcel Byrd
 
Nichole Letter of Recommendation
Nichole Letter of RecommendationNichole Letter of Recommendation
Nichole Letter of Recommendation
Nichole Rohrbaugh
 
Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)
Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)
Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)
Nichole Rohrbaugh
 
Management basics ppt @ bec doms mba hr
Management basics ppt @ bec doms mba hrManagement basics ppt @ bec doms mba hr
Management basics ppt @ bec doms mba hr
Babasab Patil
 
ChemCo - Change Management
ChemCo - Change ManagementChemCo - Change Management
ChemCo - Change Management
Nichole Rohrbaugh
 
Fundamentals of organizational communication ppt @ becdoms
Fundamentals of organizational communication ppt @ becdomsFundamentals of organizational communication ppt @ becdoms
Fundamentals of organizational communication ppt @ becdoms
Babasab Patil
 
EFFECTIVE ORGANIZATIONAL COMMUNICATION
EFFECTIVE ORGANIZATIONAL COMMUNICATIONEFFECTIVE ORGANIZATIONAL COMMUNICATION
EFFECTIVE ORGANIZATIONAL COMMUNICATION
Diana Ayorkor Agbenyega
 
Management Of Change : A study of problem and Challenges in Nestle
Management Of Change : A study of problem and Challenges in NestleManagement Of Change : A study of problem and Challenges in Nestle
Management Of Change : A study of problem and Challenges in Nestle
arif587
 
Organizational Communication
Organizational CommunicationOrganizational Communication
Organizational Communication
amanideutsch
 
Creativity and innovation ppt mba
Creativity and innovation ppt mbaCreativity and innovation ppt mba
Creativity and innovation ppt mba
Babasab Patil
 
Creativity & innovation
Creativity & innovationCreativity & innovation
Creativity & innovation
Ledarskapscentrum
 
Innovation vs. Creativity
Innovation vs. CreativityInnovation vs. Creativity
Innovation vs. Creativity
Saneel Radia
 
BUS358finaldoc.
BUS358finaldoc.BUS358finaldoc.
BUS358finaldoc.
Nicholas Martin
 
Petroleunm Pipeline Design (Graduation Project)
Petroleunm Pipeline Design (Graduation Project)Petroleunm Pipeline Design (Graduation Project)
Petroleunm Pipeline Design (Graduation Project)
Ibrahim Omar
 
Federal Handbook 2010
Federal Handbook 2010Federal Handbook 2010
Federal Handbook 2010
Tony Astro - Veteran Counselor & Entrepreneur
 
TrainingSession
TrainingSessionTrainingSession
TrainingSession
Jessica Neary
 
Project PIIT (1)
Project PIIT (1)Project PIIT (1)
Project PIIT (1)
Alexander Brooke
 

More Related Content

What's hot

Final Deliverable
Final DeliverableFinal Deliverable
Final Deliverable
Marcel Byrd
 

What's hot (6)

98432535 women-empowerment-project
98432535 women-empowerment-project98432535 women-empowerment-project
98432535 women-empowerment-project
 
Dissertation FD11
Dissertation FD11Dissertation FD11
Dissertation FD11
 
Analysis of Extrusion Metal Forming Defects
Analysis of Extrusion Metal Forming DefectsAnalysis of Extrusion Metal Forming Defects
Analysis of Extrusion Metal Forming Defects
 
Community Archaeology Report
Community Archaeology ReportCommunity Archaeology Report
Community Archaeology Report
 
English Quran
English QuranEnglish Quran
English Quran
 
Final Deliverable
Final DeliverableFinal Deliverable
Final Deliverable
 

Viewers also liked

Nichole Letter of Recommendation
Nichole Letter of RecommendationNichole Letter of Recommendation
Nichole Letter of Recommendation
Nichole Rohrbaugh
 
Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)
Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)
Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)
Nichole Rohrbaugh
 
Management Of Change : A study of problem and Challenges in Nestle
Management Of Change : A study of problem and Challenges in NestleManagement Of Change : A study of problem and Challenges in Nestle
Management Of Change : A study of problem and Challenges in Nestle
arif587
 

Viewers also liked (11)

Nichole Letter of Recommendation
Nichole Letter of RecommendationNichole Letter of Recommendation
Nichole Letter of Recommendation
 
Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)
Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)
Final Copy CLS Report.pptx (Recovered)
 
Management basics ppt @ bec doms mba hr
Management basics ppt @ bec doms mba hrManagement basics ppt @ bec doms mba hr
Management basics ppt @ bec doms mba hr
 
ChemCo - Change Management
ChemCo - Change ManagementChemCo - Change Management
ChemCo - Change Management
 
Fundamentals of organizational communication ppt @ becdoms
Fundamentals of organizational communication ppt @ becdomsFundamentals of organizational communication ppt @ becdoms
Fundamentals of organizational communication ppt @ becdoms
 
EFFECTIVE ORGANIZATIONAL COMMUNICATION
EFFECTIVE ORGANIZATIONAL COMMUNICATIONEFFECTIVE ORGANIZATIONAL COMMUNICATION
EFFECTIVE ORGANIZATIONAL COMMUNICATION
 
Management Of Change : A study of problem and Challenges in Nestle
Management Of Change : A study of problem and Challenges in NestleManagement Of Change : A study of problem and Challenges in Nestle
Management Of Change : A study of problem and Challenges in Nestle
 
Organizational Communication
Organizational CommunicationOrganizational Communication
Organizational Communication
 
Creativity and innovation ppt mba
Creativity and innovation ppt mbaCreativity and innovation ppt mba
Creativity and innovation ppt mba
 
Creativity & innovation
Creativity & innovationCreativity & innovation
Creativity & innovation
 
Innovation vs. Creativity
Innovation vs. CreativityInnovation vs. Creativity
Innovation vs. Creativity
 

Similar to FinalReport

Taibah University Digital Library [TUDL]
Taibah University Digital Library [TUDL]Taibah University Digital Library [TUDL]
Taibah University Digital Library [TUDL]
Osama Hosam
 
Daftar iai pkmk kelompok pancasila
Daftar iai pkmk kelompok pancasilaDaftar iai pkmk kelompok pancasila
Daftar iai pkmk kelompok pancasila
nickarista
 
Performance Measures Report Results Summary
Performance Measures Report Results SummaryPerformance Measures Report Results Summary
Performance Measures Report Results Summary
Kelly Carlson
 
icnd1-lab-project-exercises(PacketTracer)-5-2014
icnd1-lab-project-exercises(PacketTracer)-5-2014icnd1-lab-project-exercises(PacketTracer)-5-2014
icnd1-lab-project-exercises(PacketTracer)-5-2014
kyria kabundi
 

Similar to FinalReport (13)

BUS358finaldoc.
BUS358finaldoc.BUS358finaldoc.
BUS358finaldoc.
 
Petroleunm Pipeline Design (Graduation Project)
Petroleunm Pipeline Design (Graduation Project)Petroleunm Pipeline Design (Graduation Project)
Petroleunm Pipeline Design (Graduation Project)
 
Federal Handbook 2010
Federal Handbook 2010Federal Handbook 2010
Federal Handbook 2010
 
TrainingSession
TrainingSessionTrainingSession
TrainingSession
 
Project PIIT (1)
Project PIIT (1)Project PIIT (1)
Project PIIT (1)
 
Taibah University Digital Library [TUDL]
Taibah University Digital Library [TUDL]Taibah University Digital Library [TUDL]
Taibah University Digital Library [TUDL]
 
Daftar iai pkmk kelompok pancasila
Daftar iai pkmk kelompok pancasilaDaftar iai pkmk kelompok pancasila
Daftar iai pkmk kelompok pancasila
 
4 contents
4 contents4 contents
4 contents
 
4 contents
4 contents4 contents
4 contents
 
Performance Measures Report Results Summary
Performance Measures Report Results SummaryPerformance Measures Report Results Summary
Performance Measures Report Results Summary
 
Table Of Contents
Table Of ContentsTable Of Contents
Table Of Contents
 
icnd1-lab-project-exercises(PacketTracer)-5-2014
icnd1-lab-project-exercises(PacketTracer)-5-2014icnd1-lab-project-exercises(PacketTracer)-5-2014
icnd1-lab-project-exercises(PacketTracer)-5-2014
 
Table
TableTable
Table
 

FinalReport