More Related Content More from McCANN TEL AVIV Strategic Research Department (10) בנקאות ופיננסים בראי מחלקת מחקר אסטרטגי- שנת 2012-132. אסטרטגי מחקר מחלקת
1
המחלקה על
מחלקאסטרטגי מחקר תהנהזרועהמחקרוהייעוץהאסטרטגישלמקאןאריקסוןישראל,
המספקתערךמוסףומשליםללקוחותהמשרדומלווהאותםבתהליכיםאסטרטגיים
רוחביים,לקראתצמתיקבלתהחלטותמשמעותיים.
המחלקהמשמשתביןהשארגםכמרכזידעותובנות,שנועדלהעציםולהעשיראת
הארגוןבמידע,מקורותהשראהופתרונותיצירתייםשמהוויםתשתיתלמהלכיםחדשניים
פורצידרך.מתודולוגיותהמחקרשלנומגוונותועשירותוכוללותנגישותלמאגרימידע
בינלאומיים,אנשיקשרבעמדותמפתחבתעשיותהשונותוהסתייעותברשתובמחקרים
העולמייםשלמקאן.
המחלקהמורכבתממערךקבועשלאנליסטיםהמתמחיםבמחקרמעמיקשלתעשיות
ושווקיםלטובתזיהוישלמגמותשיווקיות,עסקיותותובנותצרכן.זה מערךעוקבבאופן
שוטףאחרהתפתחויותבענפיםובתחומיהפעילותשללקוחותהמשרד(קמעונאות,
מוצריצריכה,בנקאותופיננסים,תקשורת,שירותים,דיגיטל.)
החוברת על
מחקר חוברתזו.שלנו הידע במצבור לקוחותינו את לשתף עבורנו הזדמנות מהווה
מעמיקה בצורה למדנו האחרונה בשנהישראל ואת העולמיים השווקים אתשמחים ואנו
של סיכום בפניכם להציג2102.שלנו המקצועית המבט מנקודת
השנה של והעסקיות הצרכניות ,השיווקיות המגמות את עבורכם מסכמת החוברת
רחבה הסתכלות מתוך החולפתומעמיקה ממוקדת התייחסות ותוך ישראל ועל העולם על
.והפיננסים הבנקאות לענףש ליבה נושאי מספר זיהינו ,שלנו המחקר במהלךלדעתנו
ו הקרובה בשנה הענף את להעסיק צפוייםשעשוייםלפעילו בסיס להוותיושיווקיות ת
.משמעותיותשמחים אנולהציגהמרכזיות הסוגיות את בפניכםו שמיפינובמרכז שיעמדו
.הקרובה בשנה שלנו העשייההמוצגות השיווקיות ההזדמנויות של שפיתוח מאמינים אנו
.שלכם המותג ועל העסק על חיובית בצורה ישפיעו זו בחוברת
שנת לכולנו נאחל2103.ומחכימה מוצלחת
!מהנה קריאה
? בחוברת מה
דבר פתח
החדש הצרכן מאפייני
שנת1021בבנקאות-החדש הצרכן בסימן
שנת1023המחקר מחלקת בראי
3. אסטרטגי מחקר מחלקת
2
דבר פתח
1021-שנהבסימןשינויים של
נת2102עם משווקים של בהתמודדות אופיינה"החדש "הצרכן.
על השפיעו בישראל המחאה ובפרט העולמיות החברתיות המחאות
לבין צרכנים בין היחסים במערכות לשינוי והובילה הצרכנים התנהגות
מדד .בהכנסות פגיעה ולעתים עוינת תקשורת ,חרמות ,אמון באובדן שאופיין ,מותגים
,האחרון בספטמבר לשפל ירד בישראל הצרכנים אמון
חל שלאחרונה ולמרותששנה נדמה ,קלה התאוששות ה
מקרטעת עולמית כלכלה ,בנוסף .לפנינו עוד מאתגרת
לטיעון הביאו מחירים עליית לצד ,בשווקים ודאות וחוסר
סף על נמצא ,העולמי לשוק בדומה ,בישראל שהשוק
של (צמיחה מיתון2.2%לשנת השלישי ברבעון בלבד
2102,)של העסקית ההתנהלות על גם שמשפיע מה
חבומובילות גדולות רותו בארץ.בעולם
ביחסים חדש ערכים וסט שיח הולידו הללו התהליכים
הרצון את כולל זה שיח .מותגים לבין צרכנים שבין
להיות מחברות והדרישהואמינות הוגנות ,שקופות
כמו למונחים תוכן בלצקת הושקעו רבים מאמצים .יותר
ו פשטות-Back to Basicsמענה לספק בניסיון
עם הקשר חיזוק על הושם רב ודגש ,שחלו לשינויים
.אליו מחודשת והתקרבות הצרכן
והפיננסים הבנקאות לענף פשוטה לא תקופה
(באזל הרגולציה והתגברות השווקים של היציבות חוסר ,העולמי האשראי משברIIIודוח
הבנ של העסקיים הביצועים על משפיעים )בארץ זקן.קיםהשתנה הבנקאי הצרכן גם-
הפינ במוסדות האמוןברציפותו שנים כמה כבר יורד נסיםוהבנקבמוקד נמצאים ים
החברתיות המחאות-.בישראל גם אך ,בעולם בעיקר
על מעידים רבים שצרכנים למרות .משתנים הבנקאיים במוצרים השימוש הרגלי ,בנוסף
לבקר ממעטים מרביתם ,הסניפים של החשיבותש הראו אף מחקרים .בהםצרכנים
.עמלות מחירי להורדת בתמורה הסניף של פיזית קרבה על לוותר מוכנים
,בכך די לא אםמתגברתגםלאמצעים בנקאיים שירותים יותר של למעבר הדרישה
( הדיגיטלייםב,אינטרנטבסלול,רבשל עדכני מחקר .)טאבלטeMarketerש מציין-01%
הבנקאות שירותי שכל רוצים היו הבנקים מלקוחותאינטרנטיים בערוצים זמינים יהיו
ואי הראו נוספים מחקריםבסלול בנקאות שירותי של נרחב מוץ.ר
הבנ אמצעי של הגובר האימוץובסלול באינטרנט הדיגיטליים קאותשל לכניסה מובילים ר
שמציעים וקמעונאיים טכנולוגיים מתחריםבענף מתקדמים פתרונות,לעתים שנחשב
.הנוכחיים ולשחקנים לתעשייה אתגר ומהווים למיושן,לדוגמא כךלאחרונה שנערך סקר
הקמעונאיות הרשתות של הבנקאות משירותי רצון שבעי רבים שצרכנים הראה בבריטניה
כתח בנקאיים שירותים יציעו ומוכרות נוספות שקמעונאיות לכך מצפים ניכר ושחלקליף
.המוכרים הפיננסים למוסדות
ש
4. אסטרטגי מחקר מחלקת
3
החדש הצרכן מאפייני
טכנולוגיים אמצעים של הגובר האימוץ לצד ,לעיל שתוארו התפתחויות
האחרונה בשנה .הצרכנים בהתנהגות השינויים את גם מובילים ,ודיגיטליים
.הנוכחי בעידן הצרכן של מרכזיים מאפיינים לכמה נחשפנו
ה צרכן-SoLoMo Now(Social, Local, Mobile)
ה-Buzzwordשלהשנההאחרונההואלאסתםביטוייפהוקליט.
הרשתותהחברתיותוהמכשירהסלולאריהפכולחלקאינטגראלי
מתהליךקבלתההחלטותוההתנהגותשלהצרכן.
חברתית מדיההאינטרנט פעילות היא
ההשפעה כר את ומהווה ביותר הפופולארית
צרכנים החלטות על ביותר הגדולכמיליארדי .יום
החברתית במדיה משותפים תוכן פרטיוגולשים
רביםלחלוק החלו.צרכניות חוויות סביבתם עם
,לדוגמא כךל מעל-01%מהגולשיםהעידועל שהמליצו כך על
האחרונה בשנה מותגיםממחיצתם ויותרכי העידומבססים הם
באינטרנט המלצות סמך על צרכניות החלטות(eMarketer, 2012;
E-Tailing, 2011)הכי מבלים שבה ,לישראל גם מתפשטת המגמה .
.החברתית במדיה ביום שעות הרבה
מיקוםמהווה,היום חשוב גורםו.בנדל"ן רק לא
סמארטפוניםניידים ומכשיריםמקשריםבין
שלהם הגיאוגרפי המיקום לבין צרכניםמה ,
ההחלטות קבלת תהליכי על שמשפיע.,לראייה
29%שביצעו העידו הסמארטפונים מבעלי
מיקום מבוסס חיפוש במכשירו ,-21%פעולה ביצעו כי העידו
החיפוש בעקבות )עסק בבית רכישה (לעתים(Google, 2012.)של מגמה ישנה ,במקביל
מחודשת והתקרבות התכנסותמקומיות לקהילותתהליכי רקע על הקרובה ולסביבה
.הגוברים הגלובליזציהשל לחשיבותם הצרכנית במודעות העלייה את גם שמסביר מה
ובינוניים קטנים עסקיםוקואופרטיבים.קהילתיים
ניידותבא קריטי גורם כיום משמשת )המילה מובן (בכלהצרכן שבו ופן
וכיום הישראלי הצרכן על פסחה לא כמובן זו תופעה .החלטות מקבל
בחדירת בעולם השנייה המדינה היא ישראלסמארטפונים,(מאסטרקארד
2102).בעליהסמארטפוניםהם כיוםצרכניםשקוליםהם ,יותר ומודעים
גולשיםמנת עלל,מחירים השוותהטבות לממשולבצ.רכישות ע
והמבטיח החדש השחקן על בדגש ,למיניהם הניידים המכשירים-הטאבלטנמצאים
למטרות בשימושבמסעדות ,בעבודה ,בבית גם צרכניות.ובטיסות
החברתיות והרשתות הסמארטפונים ,האינטרנט,הצרכני היום סדר עם בשילובאת האיצו
ומעודדים המידע של וההפצה השיתוףעל למענה הדרישה אתמידי באופן סיפוקים.
אופשוטים מהירים פתרונות מחפשים נשיםבכדילהרגישעל בשליטהצרכנים .חייהם
יותר לשלם כמוכנים עצמם על מעידים רביםלשירות מצפים גם ורבים בזמן לחסוך כדי
.מראש תיאום ללא גם מיידי ומענה אישיהללומידע לקבל מעונייניםוביקורותמוצרים על
מיד באופןבחיפוש צורך כל ללא יה מגמת .-Point-Know-Buyהמימוש את מתארת
צורך שלזה.)בלחיצה ורכישה למידה ,(חיפוש
ה
5. אסטרטגי מחקר מחלקת
4
ה צרכן-Connected
מחובר היותו הוא בימינו הצרכן של נוסף מאפיין(Connected)ולתחומי לאינטרנט
שעה ובכל מקום בכל שלו העניין,,(בנייד מסכים של מגוון דרךב ,בטאבלט.)טלוויזיה
של הגובר השיתוף לצד ,האישיים ולחיינו לסביבה פוסקת הבלתי והחשיפה הנגישות
שלהם בעשייה ומותגים אנשים,תחושת את רבים בקרב ייצרהה-FOMO(Fear Of
Missing Out).מפספוס חשש מתארת זו תחושהשלסביבנו שקורה חשוב משהו
תוכנית ,שיחה ,(אירועאלא ,מנטאלי במצב רק מדובר לא .)עוד חדשות עדכון ,טלוויזיה
פ בלתי התעדכנות של פיזית בהתנהגות גםלנו הזמינים התקשורת בערוצי וסקת-ב-
Facebookב ,-Twitterב ,-ynetה דור בקרב נפוצה זו תחושה .וכדומה בדוא"ל ,-Y
מעודכן להישאר מחפש הצרכן שכן ,הצריכה הרגלי על גם ומשליכהעם ורלוונטי
.ביותר המתקדמים והאמצעים המידע ,הטכנולוגיה
גם.השתנה הצרכן של ההחלטות קבלת תהליךלצרכנים לייחס שנהוג הליניארי התהליך,
לגירוי נחשפים הם שבו,הולכיםלחנותרכישה ומבצעיםרלוונטי איננו ,.עודנדמה היום
סבוך בתהליך שמדוברברשתות התייעצות ,באינטרנט מוקדמת גלישה שכולל ומורכב
החברתובסלול בחנות מחירים השוואת ,יות,חברתיות רשתות דרך נוספת התייעצות ,ר
...ועוד מיקום מבוססת בהטבה מקוונת רכישההתייחסות מחייב החדש הצרכן מסע
.משווקים מצד חדשה
רלוונטיים להישאר הצורך
לאמץ משווקים מוביל
מודיגיטליים וכלים דלים
ערך שיספקו ,מתקדמים
לצרכן שמתאימים ושירותים
.ימינו של המתקדם
החדש הצרכן מסע
6. אסטרטגי מחקר מחלקת
5
שנת3103בבנקאות-החדש הצרכן בסימן
בעולם המובילים משווקיםהחולפת בשנה אימצוהדיגיטליים הכלים את
בי המתקדמיםותר,לייצ בניסיוןלמאפייני ורלוונטיים חדשים תקשורת ערוצי ר
.החדש הצרכןהמשווקיםבמרכז הצרכן את שמים רק לא(Consumer
Centric)המוצר שלשמן ובמטרות שלהם העסקית העשייה במהות מתמקדים גם אלא ,
חשיבות יש היום ,בידול ויצירת מוצרים פיתוח על רב דגש הושם בעבר אם .קיים שלהם
לחזו ,לערכיםבכוח מההכרה כחלק זאת .הצרכנים חיי לשיפור מוצרים של ולתרומה ן
הצרכנים של המתעצםעצמאיים שימושיים פתרונות למצואשהציפיות הבנה ובמקביל
הערך על דגש לשים פועלים משווקים שבו בשלב מצויים אנו .עלו ממותגים והדרישות
מתקדמי ,דיגיטליים צרכנים אותם עבור מספקים הם שאותו.ומודעים ם
שיווקכבעולם הצרכנים של ההחלטות קבלת בתהליך שינוי שחל בהבנה מאופיין יום
.הדיגיטלימודלZMOT(Zero Moment Of Truth)שלGoogleההבנה על מבוסס ,
היום שצרכניםבאינטרנט מידע אחר חיפוש מתחיליםמכך ויותר,מקבלים שהגולשים
עוד צרכניות החלטות
חיפוש אותו במהלך
ולפני ברשת ראשוני
לנקודת הפיזית ההליכה
.המכירהזה מודל
לכל כיום רלוונטי
תעשייהה והשפעת-
ZMOTוגוברת הולכת
השנים עם-צרכנים יותר
בשלב במקורות נעזרים
ה-ZMOT.מבעבר
של שהמודל בעודGoogleעוד מהווה ואינו רבים בקרב השתרשה שכבר תובנה על בנוי
בעידן משווקים של בגישה שחל השינוי את מסמל הוא ,האחרונה השנה של חידוש
על שנשענים דיגיטליים שיווק אמצעי של גובר אימוץ זיהינו ,לכך בהתאם .הדיגיטלי
שת הבסיסים לצרכים מענה לספק ומנסים החדש העידן של הטכנולוגיהבאמצעי יארנו
Pullבדרכי ופחותPush:
WOM
והיעיל האפקטיבי השיווק לאמצעי נחשב ומעולם מאז
ביותר.ש בעידןבוהרשתותהחברתיותשרת כלי מהוות
ה בידימותגיםאלו ,החלולמנפןלגיוסמותג שגרירי
(Brand Advocatesלבניית ,)אינטרנטיות קהילות
וליצירתמנגנוניWOMויראליים,באמצעותעידודהשיתוף
על ותגמולצרכנים של מעורבות.תכנית ,למשל כך
של הנאמנותCitibank-'Thankyou Rewards',
השהפך מה ,החברתיות הרשתות דרך והעברתן להטבות נקודות של שיתוף מאפשרת
ביותר והמדוברות המוצלחות לאחת התוכנית את.החולפת בשנה
Crowdsourcing
וטכנולוגיות חברתית מדיה ,(סמארטפונים המודרניים הכליםמבוססותמהווים )מיקום
מהלכי לפיתוח אידיאלית פלטפורמה"ההמונים "חכמתהצרכנים את מעצימים שבהם
.החלטות קבלת בתהליכי אותם ומשתפים
הבנקאות בעולם גם ביטוי לידי בא זה אמצעי
השקיפות את לשפר כדרך והפיננסים
.השירותים נותני של והאמינות
כרטיסBarclaycard Ringדוגמא הוא
בעיצוב לקוחות לשלב יכול בנק שבו לאופן
ה
7. אסטרטגי מחקר מחלקת
6
דבר ,המוצר של הערך הצעתאמצעי להם ומספק הצרכנים של כוחם את שמעצים
חשובים פיננסים בתהליכים לשליטה,בקהילה קשרים ליצירת פלטפורמה אספקת לצד
ביטוי לידי באה האחרונה בשנה נוספת בולטת מגמה .והבנק הכרטיס בעלי של משותפת
ה באתרי-Crowdfundingלמיניהם(Kickstarter, Mimoona)אלטרנטיבה שסיפקו
.יזמים בקרב כספים לגיוס יותר ופשוטה חברתית ,שקופה
Upward innovation
ראינו האחרונה בשנה .מלמטה צומחת היום שחדשנות בכך ההכרה את שמבטא מושג
לפיתוח כאמצעים מתפתחות ממדינות ולמידה זוטרים עובדים ,צרכנים שעירבו מהלכים
במיוחד ,הבנקאות בעולם בולט זה תחום .חדשנותשל ההתפתחות רקע עלהבנקאות
הסלולאריתבמדינות שצמחה
כערוץ )ואפריקה (אסיה מתפתחות
אוכלוסיות עבור כספים להעברת שימושי
תחרויות .בנקאיים שירותים נטולות
מוצרים לפיתוח חדשנות(IdeaBank
שלCommbankו-First Direct
Lab)להעצמת אמצעים הם גם מספקים
.מעורבותם ולהגברת הצרכנים
Digital Platforms
נרחב לשימוש נחשפנו השנהתוכן בפורטלי,ייעודיים (אתרים דיגיטליות ובפלטפורמות
ליצירת )סלולאריות אפליקציות ,חברתית מדיהקהילותמשותפים עניין תחומי סביב,
.ייחודיות וחוויות מוסף ערך לצרכנים לספק בניסיוןVisaסביב תוכן עולמות ייצרה למשל
.בטורונטו הסרטים ופסטיבל בלונדון האולימפיאדה כמו ופופולאריים גדולים אירועים
American Express,שלה הנאמנות תוכנית לקידום הדיגיטלית בפלטפורמה נעזרה
'The Membership Effect'וקישב בין רהעסקים לבין אשראי כרטיס עלי,,הטבות
.חברתית מדיה ואפילו מבצעים
Multi-Channel Marketing
דיגיטליים הם העסקים כל שהיום ההבנה
בניסיון מדיות חוצי מהלכים למגוון הובילה
ה אל להגיעבמעבר צרכניםשלבין האונליין בין
הפיזיקלי העולם בין ולחבר האופליין.לדיגיטלי
מהלכיIntegratedבהנעה מרכזי לחלק הפכו
מסע לאורך צרכנים של לפעולהקבלת
ההחלטותרלוונטיות שיווקיות הזדמנויות ולזיהוי לסינון בסיוע הצרכן של בצורך הכרה וכן
מהלך .עבורוSyncשלAmerican Expressמהלכי ,בנוסף .בדיוק זו תובנה על בנוי
Integratedמחזקים,למשל כך .בפועל שלו העשייה לבין הבנק ערכי בין הקשרים את
של הפעילותLloyds TSB( האולימפיאדה במהלךLocal Heroes, Torch Relay)
הוא שאותו הקהילתיות ערך מקידום כחלק המקומיות לקהילות הבנק את לקרב נועדה
.דגלו על חרט
Big Data
אישית מותאמות ערך הצעות לייצור יעיל לאמצעי ועתידני אמורפי מביטוי להפוך מתחיל
מערכות .סגמנטים למיקרו ופנייהCRMוניתוח מעקב לבצע ביכולת ושיפור מתקדמות
למהלכים אלו באמצעים השימוש את האחרונה בשנה שיכללו דיגיטליים נתונים של
שיווקיים-עב .פיננסים מוסדות עבור גםמול האמון לחיזוק מרכזי בכלי מדובר אלו ור
בים סדר ולעשות מעקב לבצע יכול הצרכן שבו כמקום הבנקאי המוסד ולביסוס הצרכנים
של מגוון ראינו האחרונה בשנה .שלו והשיקולים המידעכליPFMומסלולי מתקדמים
התנהגות לדפוסי מותאמות ערך הצעות אספקת לצד ,אישית התאמה(SmartAssetו-
Barclays Features Store.)כדוגמאות
8. אסטרטגי מחקר מחלקת
7
שנת3102המחקר מחלקת בראי
תחומים מספר זיהתה מחקר מחלקת ,שתיארנו וההתפתחויות המגמות רקע ל
ב והפיננסים הבנקאות ענף על להשפיע שצפויים ואתגריםשנההקרובהאנו .
הללו בתחומים שהעמקה סבוריםשל לזיהוי תובילהזדמנויותשיווקיות
ועסקיות.,למשל כךהבנקים של התחרותית בסביבה שינויים כיצד לבחון מעוניינים אנו
ושירותיים עסקיים מודלים על לחשוב מקום יש והאם צרכנים בקרב מעמדם על משפיעים
המתפתחות היחסים מערכות אחר נעקוב ,במקביל .הפיננסים בענף חדשיםמוסדות בין
גם צרכנים לבין פיננסיםשל יותר רחב בהקשרציפיותצרכניםבעידן שירותים מנותני
הזדמנות מהווים פיננסים ומוסדות בנקים בפני העומדים שהאתגרים סבורים אנו .הנוכחי
בחובה שטומנת ,ועסקית שיווקית חדשנות לפיתוחמערכ ולחיזוק לחידוש אפשרות גםת
עם היחסיםהצרכן.להלן שמוצגות הסוגיותמהוותדרך פורצת לפעילות בסיס בעינינו
.הקרובה בשנה והפיננסים הבנקאות בענף
בחיינו הבנק של החדש התפקיד
וצרכנים חדשים מימון מקורות שמחפשים עסקים ,לשינויים שדוחפים רגולטורים
.אלטרנטיבות שמאמציםבמזומן עוד נשתמש לא שבעתיד נטעןסחר של ומגמות
וירט ומטבעות חליפין.תאוצה צוברים היום כבר ואליים
דיגיטליים ארנקים מפתחים וקמעונאים טכנולוגיים שחקניםסלולאריים בנקאות ושירותי
מודלים מאתגרים שבה בתקופה חיים אנו .יותר לצפופה הופכת הבנקאית שהזירה ונראה
מ ערך אספקת לבין רווח יצירת בין לאזן צריכים היום עסקים ולכן קיימים עסקייםוסף
.ולחברה לצרכן
לייצר לפעול צריכים פיננסים ומוסדות שעסקים הוא זה בהקשר הנפוץ הטיעון"Shared
Value"נוכח .ולחברה לצרכן ,לבנק רווחים שמניב "משותף "ערך יצירת שמשמעותו
מקום לדעתנו יש ,פיננסים מוסדות עם היחסים במערכות צרכנים של הגבוהה המעורבות
ציפייה שישנה בכך הכרה מתוך ,הצרכנים בחיי הבנק של החדש התפקיד את לחקור
לערכים בהתאם לנהוג פיננסים ממוסדות יותר גבוהה.לעיל שתוארו
,לכך בהתאםהבאות הסוגיות אחר לעקוב שיש סבורים אנו:
למונחים תוכן יוצקים כיצד"ו"פשטות ""קיימות ,""שקיפות(Transparency,
Sustainability, Simplicity)הבנקאי בעולם?
במתן פיננסים ולמוסדות לבנקים אלטרנטיבה להוות יכולים שחקנים אילוכלים
פינ לחינוךנסיומשפחות צעירים בקרב?
קהילתיים איגודים כיצדקואופרטיביים ובנקיםהבנקים של מקומם על מאיימים
המסורתיים?
נלווים שירותים אילו,ורלוונטי מוסף ערך שיהוו ,לספק פיננסים מוסדות יכולים?
בתא שינויים ליווי ,מתפתחים לעסקים והדרכה סיוע ,החלטות בקבלת ייעוץ ,(למשל
)וכדומה פיננסי קואצ'ינג ,המשפחתי?
ושימוש חליפין סחר של מתגברות מגמות כיצדוירטואליים במטבעותצפויים
המסורתיים הבנקאים השירותים של התפיסה על להשפיע?
ב הנאמנות וחיזוק האמון השבתצרכנים קרב
האימוץ ,הסניפים בשירותי הפוחת הצורך ,הפיננסים במוסדות באמון הירידה
אלטרנטיבות אחר החיפוש לצד ודיגיטליים אינטרנטיים אמצעים של הגובר
הצו את הופכים המסורתיים לשירותיםהצרכן עם היחסים מערכת בחיזוק רך
.לקריטית הבנקאי
לשנה קדימה בהסתכלותאנו הקרובה:הבאים לנושאים להתייחס שיש מאמינים
הצרכנים עם הקשר לחיזוק לתרום יכול )ומקוונות (מקומיות לקהילות חיבור כיצד
שונים וסגמנטים אוכלוסיות בקרב הנאמנות ולהגברת?
צרכנים לבין פיננסים מוסדות בין היחסים במערכת חברתית מדיה של התפקיד מה?
האםחברתית בנקאותלתחום חודרתגוף של מעורבות בו רוצה היה לא שהצרכן
לזה מצפה שהוא או פיננסי?
ע
21
9. אסטרטגי מחקר מחלקת
8
כיצדSocial Data Miningורשתות דיגיטליים מקורות ממגוון נתונים (ניתוח
ערך הצעות של אישית להתאמה לתרום יכול )חברתיות?
בתהליך טמונות שיווקיות הזדמנויות אילוההחלטות קבלתהדיגיטלי הצרכן של
(מבוססZMOTפיננסים מוסדות עבור )תורמים אלו הזדמנויות של זיהוי כיצד ?
?הצרכנים של והנאמנות הקשר לחיזוק
משתנים לצרכים שירותים
של סקרהייעוץ חברתCMB( מחצית שכמעט חשף%94הבנקים מלקוחות )
.מתקדם לקוחות שירות באמצעות עצמם את לבדל יכולים שבנקים חושביםאך
הטכנולוגיה שבו שבעולם נדמהשל והצרכים הדרישות ,מהיר בקצב מתקדמת
צרגוברת בתדירות הם אף משתנים כניםטוב כשירות בעבר שנחשב ומהעלול ,ואפקטיבי
גוברת דרישה ישנה ,בנוסף .מיושן ו/או מיותר כשירות היום להיחשבולשירותים למוצרים
אישית מותאמים(חוו השונים התקשורת לערוצי השירות חווית של והתאמהשירות ית
.)והאינטרנטיים הדיגיטליים הכלים לבין הפיזיים הסניפים בין שמקשרת
אילוי שירותים ענפיכוליםהשראה להוותלפיננס מוסדותייםלהשירות שיפור
ולשל אישית התאמההלקוח חווית?
" המונח של המשמעות מה"אישית בהתאמה בנקאותה מערכות האם ?-CRM
הקיימותמסוגל היוםותושירותים מוצרים לאספקת הדרושים הכלים את לספק
לקוח לכל אישית מותאמים?
הלקוח חווית של התפקיד מההבנקאי הצרכן בעיני )ואישי (דיגיטלי לקוחות ושירות?
הדיגיטל הכלים בין משלבים כיצדיליצירת הפיזיים הסניפים לבין יםשירות חווית
ו משלימהמבדלת?
בצרכים ההבדל מהשלוט סמארטפון עם שגדל לקוחאב בלטפעם בסניף (ומבקר יד
ל )בשנהביןאישי בנקאי ולשירות ליחס מצפה שעדיין לקוחהאם ?דיגיטליים סניפים
?לעתיד התאמה תוך השונים הלקוחות סוגי עם הקשרים לחיזוק ביניים פתרון מהווים
משתנה ושוק חדשים מתחרים עם התמודדות
הבנקאות ענףתהלי אבל ,מחר דרמטית להשתנות צפוי לא בישראלעולמיים כים
אלינו גם להגיע דינםהבנקאית והמערכתהעולמיתנמצאתאבולוציה של בשלב
.)רבולוציה שיאמרו (ויש
הוביל העולמי הכלכלי המשברהרגולציה להתהדקותלצד ,הקיימת הבנקאית השיטה על
דוגמת לענף מתחרים של לכניסתם פתח שמספקים אלטרנטיביים פתרונות של קידום
שחקני של כניסתם ,בנוסף .קהילתיים ואיגודים אזרחיות יוזמות ,קואופרטיביים בנקים
דוגמת ואינטרנט טכנולוגיהGoogleו-Facebook,הסלולאריים התשלומים לעולמות
צמי לצדשל חתםמקוונים בנקיםכמו וחדשנייםFidor Bankו-Movenbankמחייבים
ערוצי על גם ולחשוב יצירתיים פתרונות לחפש המסורתיים הפיננסים המוסדות את
.התייעלות ודרכי חדשים עסקיים מודלים ,נוספים הכנסה
הקרוב בשנה אחריהם לעקוב מעניינים נושאים כמה שיש סבורים אנו ,זה בתחום:ה
ל יהפכו הנוכחי במודל בנקים האםשל סוגDumb-Pipes)'טיפש ('צינורהעולם של
הדיגיטלי בעידן הפיננסי?
אינטרנטיים שחקנים עם התמודדות-Beat them or join them?
כמו חדשים בנקאיים מיזמים האםMovenbankולדירוג לבנקאות מודל מהווים
עתידי אשראי?אומר זה מה ,כן אםמסורתיים בנקים של התפקיד לגבי?
תתי אילו-( ?פוטנציאלים צמיחה מקורות להוות יכולים סגמנטיםUnbanked,
Underbanked, S.M. Businesses)וכדומה
3
4
10. אסטרטגי מחקר מחלקת
9
חרלוונטיים להישאר כאמצעי דשנות
בעידןצרכן שלה-SoLoMo NOWוה-FOMO,זמ אין.השמרים על לקפוא ן
וטכנולוגיות החדש הצרכןהחדשנות וגל השינויים קצב את מכתיבים מתקדמות
.והפיננסים הבנקאות ענף על פוסח לא העולמי
כלי של הנרחב האימוץPFMמתקדמיםו-Mobile Banking,ה פתרונות תפוצת-P2P
ה אתרי צמיחת ,והלוואות לתשלומים-Crowdfundingלגיומימון סובמערכות השימוש
פיננסיים מוסדות של גובר צורך על מעידים ,פיננסים ניהול למטרות ענןבפיתוח להשקיע
חדשניים מוצרים של,העדכניות לדרישות מענה ולספק רלוונטיים להישאר שיוכלו מנת על
.לקוחותיהם של
ו האםרע לספק יכול ,יכולת מעוטות ואוכלוסיות מתפתחות ממדינות למידה כיצדיונות
הפיננסים בענף חדשנות לפיתוח וכלים?
האםCrowdsourcingו-Open Innovationמהוויםחדשנות לפיתוח אמצעים
פיננסים במוסדות?עסקיות מטרות הגשמת לטובת אלו אמצעים למנף ניתן כיצד?
ה צרכן כיצד-Connectedהפיננסים בענף החידושים הפיתוחים את ומעצב מכתיב?
להתפתח צפויים כלים ואילו?
לקוחות ולגיוס לשימור כמנגנון נאמנות תוכניות
קמעונאים גם ,הצרכנים עם הקשר את לחזק נאבקים פיננסים מוסדות רק לא
ובעליובינוניים קטנים עסקיםמעגל את ולהרחיב לשמר דרכים מחפשים
.הלקוחות
ההקבוצתיות הרכישות אתרי של צלחתםשל הגוברת הדרישה על העידו היומיים והדילים
זה מסוג שמבצעים העידו רבים עסקים במקביל אך ,ייחודיות ולחוויות להטבות צרכנים
בין פעולה לשיתוף גוברת דרישה יש ,לכן .לקוחות בשימור מסייעים ואינם רווחיים אינם
מ ערך מספקים אחד שמצד מתקדמים נאמנות מנגנוני ליצירת הצדדיםוחוויות וסף
פוטנציאלים לקוחות ומגייסים קיימים לקוחות משמרים שני ומצד לצרכנים ייחודיות
.נוספים
במקום יש ,זה הקשר:הבאות השאלות את לבחון
המודרני בעידן נאמנות תוכניות של החדש המודל מהו?
כיצדBrand Advocates?נאמנות תוכניות של ולתפוצה לאימוץ ותורמים משולבים
פיננסים למוסדות רלוונטיים והטבות נאמנות מנגנוני אילו( ?Cash-backצבירת ,
)'וכו משתנות הטבות ,נקודות
עסקים עם משותפות נאמנות תוכניות של בקידום פיננסים מוסדות של התפקיד מה
וקמעונאים?
5
6
11. אסטרטגי מחקר מחלקת
11
נוספים לפרטים
והארות הערות ,תגובות ,שאלות
פוגל דודו
מנהלאסטרטגי מחקר מחלקת
avidf@mccann.co.ilD
152-5550432
Join me on Linkedin
אחרינו עקבו