1. ID št. za DDV: SI55956149, Matična št.: 5865379, TRR: SI56 2900 0000 1938 014, UniCredit Bank d.d.
Družba je vpisana pri Okrožnem sodišču v Ljubljani, št.reg.vpisa: 1/25697/00.
Dunajska cesta 7
1000 Ljubljana
t: (01) 33 00 000
f: (01) 43 21 093
info@adriaplin.si
www.adriaplin.si
Prodajni kanal – odhodni
klici (baza 2015)
»Akcija Plinski kotli na ključ 2015 «
(10.05.2016 – 19.05.2016)
Lucijan Rop

2. 2
PREDSTAVITEV PROJEKTA ODHODNI KLICI – PRIDOBIVANJE
KONTAKTOV »Plinski kotli na ključ 2015«
Projekt se je izvajal v času med 10.5 in 19.5 na sedežu podjetja Adriaplin d.o.o., Dunajska
cesta 7, Ljubljana. Za projekt je bil odgovoren Lucijan Rop, ki je vsak dan opravil več klicev
in govoril z strankami, ki imajo priklop Adriaplin in so lansko leto izkazale interes za
inštalaterje, da jim pripravijo informativni predračun za menjavo na plin. Končni cilj
projekta je bilo poklicati čimveč ljudi iz baze kontaktov 2015, ki smo jih pridobili tekom
lanske akcije, ki je potekala v poletnih mesecih. Zanimalo nas je, zakaj se stranka kljub
lanskemu zanimanju za kotle na ključ kasneje ni odločila za investicijo.
NAMEN PROJEKTA
Predvsem ugotoviti razloge, zakaj se stranke kljub soglasju za inštalaterja nato niso
odločile za akcijo »plinski kotli na ključ«.
CILJI PROJEKTA
Glavni cilj projekta je bil poklicati čimveč ljudi iz nabora lanskih pridobljenih kontaktov, ki
so bili zavedeni kot potencialni in so po pogovoru z našimi svetovalci na terenu potrdili
dogovor o obisku inštalaterja. Skozi pogovor smo nato ljudi povprašali kakšen je bil razlog,
da se niso odločili za akcijo kljub zanimanju in potrditvi inštalaterja, da jih obišče in jim
odgovori na tehnična vprašanja, izdela predračun. Cilj je bil torej poklicati vse ljudi, ki so
lansko leto izkazali željo za prehod na plin, nato pa jih skozi pogovor povprašati, kaj je bil
vzrok, da k akciji nato niso pristopili.
REZULTATI
Poklicali smo 226 kontaktov. Od tega smo izluščili 20 kontaktov, ki so letos resni interesenti
in so po našem obsežnem telefonskem pogovoru potrdili, da želijo obisk inštalaterja, sicer
so tudi zainteresirani za menjavo na plin. To tudi potrjuje obstoječ ogrevalni sistem, ki je
v večini primerov kurilno olje, stara peč ter precej visoka poraba. Ostale kontakte smo
razvrstili v različne kategorije, glede na odgovor, ki smo ga pridobili na podlagi osebnega
pogovora. V nadaljevanju bodo predstavljeni v segmentaciji kontaktov po klasifikaciji.
Projekt je skupaj obsegal 8 delovnih dni, od tega je bilo v projekt vloženih _______ur.

3. 3
TERMINSKI PLAN IZVEDBE PROMOCIJSKIH AKTIVNOSTI
Projekt »odhodni klici« se je izvajal od 10.05.2016 in 19.05.2016 na sedežu podjetja
Adriaplin, Dunajska cesta 7, Ljubljana.
OBLIKA »KOMUNIKACIJE«
Kot že ime projekta pove smo z strankami komunicirali po telefonu. Odhodni klici so
potekali v pisarni podjetja Adriaplin d.o.o. na Dunajski 7, kjer smo dnevno klicali stranke
iz različnih koncev po Sloveniji, to je tam, kjer ima Adriaplin distribucijsko omrežje.
Komunikacija je potekalo tako, da smo se predstavili in povedali od kje kličemo. Stranko
smo nato opomnili na akcijo, ki je potekala lani in jo povprašali ali so bili po našem obisku
deležni klica inštalaterja, se z njim dogovorili za termin z namenom izdelave predračuna.
V kolikor je bil odgovor negativen, smo nadaljevali pogovor in vljudno vprašali zakaj se
niso odločili za akcijo in sodelovanje z različnimi ponudniki plinskih peči. Predno smo
zaključili pogovor smo pri vsaki stranki želeli slišati odgovor kakšen je bil razlog za
zavrnitev. Ponavadi smo postavili več vprašanj, ki pa so bila naslednja:
- Ali ste letos že kaj razmišljali, da bi zamenjali na plin?
- Ali ste v tem času prešli na drug vir ogrevanja ?
- Ali imate namen v prihodnosti menjati na plin?
- Želite, da letos kontaktiramo strokovnjaka, da Vam naredi predračun (ponavadi
pri tistih, ki so potencialni in bi v primeru menjave zares prihranili – kurilno olje
nad 1.700l olja porabe in starost peči nad 20let)
V primeru pritrdilnega odgovora, da želijo inštalaterja smo to tudi zapisali v tabelo. Pri
ostalih, ki so odgovorili drugače smo nato segmentirali v različne razrede. To nam bo
koristilo v bodoče pri naslednjih akcijah. Vsako stranko ki letos ni pripravljena na
zamenjavo smo tudi spomnili, da je prejela brošuro oz. akcijski prospekt in da lahko
kadarkoli pokliče na podjetje v kolikor bo pokazala zanimanje za plin. Pogovor smo vedno
zaključili na prijazen način ne glede na reakcijo stranke. Vsem tistim, za katere smo ocenili,
da bi lahko že naslednje leto postali naši odjemalci pa smo v hecu pripomnili, da se drugo
leto ponovno slišimo ter omogočimo čim lažji in najbolj ugoden prehod na plin z podobno
akcijo in 200m3 plina »gratis«.
KLASIFIKACIJA KONTAKTOV – BAZA POTENCIALNIH KONTAKTOV 2015
Stranke oz. potencialne lanske kontakte smo po temeljitem telefonskem razgovoru
razvrstili v več skupin oz. razredov. Iz naših razgovorov smo nato oblikovali različne
klasifikacije, pri tem pa je nastalo približno 10 klasifikacijskih razredov, ki so podrobneje
prikazani v spodnji tabeli. Pri vsakemu razredu navajamo tudi najpogostejše opise,
komentarje, odgovore, itd., na podlagi informacij, ki so nam jih posredovale stranke, s
katerimi smo opravili telefonski klic. Segmentacija strank nam bo služila kot zelo dobra

4. 4
osnova za nadaljnje delo in akcije, ki sledijo v prihajajočem letu, pa tudi v naslednjih letih,
saj bomo na podlagi te ravzvrstitve točno vedeli katere so tiste stranke, ki jih bomo v
naslednjem letu poklicali ponovno, tiste, ki jih bomo poklicali čez nekaj let in tiste, ki so že
spremenile vir ogrevanja in za nas niso več pomembne.
Segmentacija KLASIFIKACIJSKIH RAZREDOV
Klasifikacijski razredi
Skupaj doseženo število glede na
klasifikacijski razred
Soglasje za obisk inštalaterja 2016 20
Interes v naslednjem letu 2017 24
Interes čez 3 leta ali več (2019,2020) 8
Prešel na drug vir ogrevanja 21
Nakup nove peči 2
ZP jih trenutno ne zanima 15
Stranka pokliče sama 8
Stranko dobro poklicati še letos 12
Prevelika investicija 3
Poln rezervoar kurilnega olja 1
Že obstoječa stranka 1
Kreditno nesposoben 4
Z nami ne želi imeti opravka 5
Druge prioritetne investicije 6
Odločali bodo dediči 5
Drugo 12
Neodgovorjeni klici 42
Nepravilna številka 17
Ni številke 20
SKUPAJ 226
Od celotne baze kontaktov pridobljene iz lanske akcije d2d z obsegom 226 strank smo
uspeli pridobiti 147 strank, od katerih smo prejeli pomembne podatke, predvsem katere
vire ogrevanja uporabljajo in kaj nameravajo storiti v prihodnosti glede zamenjave na plin,
če, potem kdaj. Pridobiti nismo uspeli 42 strank, le te pa smo klicali v različnih časovnih
intervalih, to pomeni dopoldan, zgodaj popoldan in pozno popoldan. Številka pridobljenih
klicov bi bila večja, če bi bile v bazi zapisane številke, ki pa niso bile pri vseh kontaktih.
Nekaj številk je bilo nepravilnih, teh je bilo kar 17. Glede na rezultat lahko rečemo, da smo

5. 5
zadovoljni z izplenom, ki pomeni 65 % uspešnosti vseh pridobljenih klicev. Kot že rečeno
bi bili odstotki višji če bi bilo več številk na voljo, pa tudi več pravilnih številk, saj se je
večkrat izkazalo da so številke povsem napačne. Uspeli smo pridobiti 20 starih oz. novih
strank, ki so lansko leto zavrnile našo ponudbo, letos pa so bile veliko bolj odločne in
vsekakor želijo, da pride inštalater do njihovih vrat, saj so po vseh naših kriterijih najbolj
primerne za prehod na plin in inštalacijo plinske peči. Realizacija, ki smo jo ob tem dosegli
znaša 13%, to je bil tudi naš izplen in trenutni rezultat pri pridobivanju novih interesentov
za plinske kotle na ključ. Naša ocena je, da to ni slab rezultat, saj verjetno nobeden od
kandidatov ne bi poklical sam, češ, da se zanima za našo ponudbo, kar smo v veliki meri
pripomogli mi z pravim pristopom po telefonu in načinom v korist stranke, da z nami prido bi
veliko, predvsem prihrani ob tem pa tudi naredi nekaj dobrega in koristnega. Ob tem naj
tudi poudarimo da je bilo kar 24 strank, ki izkazujejo interes v naslednjem letu, kar pomeni
v skupnem 16% delež. To so ključni »leadi« za naslednje leto, zato bi radi opozorili, da se
na njih ne sme pozabiti in morajo biti prvi na seznamu klicov naslednje leto, saj so vsi več
ali manj zatrdili, da bodo drugo leto pristopili k omenjeni akciji, ker razmišljajo o plinu,
letos pa zaradi nekaterih razlogov niso pristopili k akciji. Še v največ primerih zaradi olja,
ki ga imajo v cisterni, pravkar naročenih peletov, drugih investicij, ki jih bremenijo, pa tudi
zaradi nekaterih nedorečenih stvari glede prenosa lastništva. Nekaj je tudi takšnih, ki o
plinu razmišljajo, pa se bodo odločili čez nekaj let, natančneje čez 3 leta ali več. Razlogi za
zavrnitev pri ostalih kategorijah so v večini primerov nekreditna sposobnost, to pomeni
zavrnitev z strani banke, starejši ljudje prelagajo odločitev o plinu na zanamce, nakup nove
peči, ZP jih v danem trenutku ne zanima, nekateri z nami sploh niso želeli imeti opravka.
Kreditno nesposobnih je bilo 4, zaradi zavrnitve banke so bili prisiljeni naročiti kurilno olje.
V kolikor bi kredit prejeli bi seveda bili letos naši odjemalci. Nekatere stranke so bile v
tujini ali pa so predlagale da se jih pokliče čez nekaj tednov, kar je opredeljeno v kategoriji
»poklicati še letos«. Vedno pa se pojavi kdo, ki pravi, da nas bo sam poklical, zato
predlagamo, da se naslednje leto preveri tudi ta krog ljudi. Za več podrobnosti posameznih
kategorij in dotično stranke se lahko pogleda v bazo strank, ki smo jih klicali, saj je tam
opisana situacija vsake stranke in pristop, ki bo pomemben k njenemu razumevanju
prihodnje leto.
PREDLAGANE IZBOLJŠAVE
Po opravljeni analizi bi lahko rekli, da je bilo precej »odpada«, ker po našem mnenju
svetovalci niso dovolj dobro segmentirali ljudi s katerimi so se pogovarjali na terenu oz. na
njihovih domovih. Zmotilo nas je tudi to, da si veliko telefonskih številk niso zapisovali ali
pa so bile le te napačno zapisane in si z njimi nismo mogli veliko pomagati. V bodoče naj
se natančno zapišejo telefonske številke, po možnosti stacionarna številka in gsm številka.
Pomembno je tudi to, da se stranko čimbolj »obdela«, z namenom pridobiti čimveč
informacij, da se jo potem lažje razvrsti v klasifikacijski razred. Tako naj bo opis čim bolj
podroben z ključnimi podatki za kaj stranka ne želi, da jo v bodoče obravnavamo kot
potencialno, zakaj je primerna za prehod na plin še letos, to pomeni vse, kar nam pride

6. 6
kasneje prav pri analizi ter segmentaciji naših odjemalcev. Predlagamo tudi jakostno
lestvico pri dogovorih za inštalaterja, to pomeni, da bi vsak svetovalec na terenu obkrožil
številko od 1-5 v primeru, da bi se uspel dogovoriti za inštalaterja iz našega nabora
opremljevalcev.
Če bi svetovalec ocenil z številom 1, bi to pomenilo, da je stranka sicer primeren kandidat,
ampak je šele z veliko »pusha« pristala na dogovor z inštalaterjem. S tem bi lahko izločili
nekatere kandidate in se odločili kateri bi mogoče vseeno bili primerni za obisk inštalaterja.
Ocena 5 bi pomenila, da stranka po nekaj minutnem pogovoru brez večjih oklevanj sprejme
možnost brezplačnega inštalaterja, predhodno pa se je že tudi pozanimala o naši ponudbi,
pa tudi prehod jo v veliki meri zanima. Po naših kriterijih je takšna stranka tudi naš idealen
kandidat. Ostale ocene bi potem pomenile večji ali manjši odklon najnižje oz. najvišje
vrednosti.
Ob koncu smo prišli do ključnih predlogov za boljšo segmentacijo strank na terenu in
njihovo nadaljnjo obravnavo. Predlagamo naslednji skupek predlogov, za katere menimo,
da bo segmentacija bolj pregledna, zato bo posledično prihajalo tudi do manjšega odpada,
to je:
- Bolj natančno zapisovanje telefonskih številk (stacionarne, mobilne),
- Celovita obravnava stranke na terenu in zapis njenega problema,
- Ugotovitev razlogov zavrnitve in opredelitev ocene primernosti, če, potem kdaj,
katero leto bi bilo za stranko tisto, ko bi bila pripravljena preiti na plin,
- Vzpostavitev jakostne lestvice pri segmentaciji inštalaterjev,
- Objektivna ocena ali bo stranka resnično potrdila obisk »mojstra«,
- Sproščen, nevsiljiv, prijazen ter predvsem strokoven pristop pri stranki na domu,
- Svetovalce podučiti tudi o ostalih virih ogrevanja, cene, investicija, pozitivne,
negativne lastnosti (npr. Toplotne črpalke).