Integrantes: Estefany Domínguez, Paola jara, Roberto Nuñez, Kelly Silva y Lizeth Villalobos

1. PROPUESTA DE GESTION
RELACIONAL PARA LAS
HELADERÍAS KPOINT!

2. Estefany Dominguez
Paola Jara
Roberto Nuñez
Kelly Silva
Lizeth Villalobos
INTEGRANTES

3. ANTECEDENTES

4. PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
• 1975
• 2º en Ecuador
• 15 años KPOINT
• 19 heladerías
• C.C. El Recreo
• $0.99

5. Relaciones
rentables
IMPORTANCIA
DEL MARKETING
RELACIONAL
valor

6. OBJETIVOS
RELACIONALES

7. OBJETIVO
Comunicación
&
MKT relacional
Nuevos
clientes

8. PÚBLICOS DEL
MARKETING
RELACIONAL

9. Tradicional
Monoparentales
Multigeneracionales
Mixtas
Parejas
PANKS
CLIENTE
EXTERNO
DEFAULT
G familiar
G amigos
Parejas
DCUI
Niños
Emociones
HELNN FASTFOOD
GENERAC BB · X · Y · Z
GÉNERO Hombres y
mujeres
FAMILIA

10. CLIENTE
INTERNO
FRONT
OFFICE
Cajeros,
promotoras,
anfitrionas y
guardias
BACK
OFFICE
Departamento
administrativo
(Edf. Belmonte)

11. Productos listos para la entrega al
consumidor.
PROVEEDORES
Proveedores certificados con BPM!
Personal calificado, procesos de preparación,
control de servicio y calidad.
Tutto Freddo, Pingüino, Nestlé, Confiteca
Helado soft se prepara la mezcla dada por el
proveedor.
Helado duro sale el mismo producto de la
entrega.
Dependiendo del resto de la línea de productos se
añaden el resto de ingredientes.

12. PARTNERS

13. B2C
ONLINE / OFFLINE
CANALES DE
DISTRIBUCÍON
proveedor heladerías cliente

14. LA BASE
RELACIONAL

15. .!PERSONALIZACIÓN

16. ECOSISTEMA DIGITAL
APP
KFC WEBSITEPERSUACIÓN

17. PRESENCIA

18. PERMISO

19. MARKETING
MIX
RELACIONAL

20. Insight >Plataforma experiencial > Diseño
de estrategia> Contacto
EXPERIENCIA

21. ACCESIBILIAD

22. APP · Redes sociales · Promociones
insitucionales · Alianzas estratégicas
CONEXIÓN

23. VALOR
.Único e importante

24. EXPERIENCIA

25. PROPUESTA
EXPERIENCIAL
• Efecto WOW

26. PROPUESTA
EXPERIENCIAL
Parque la Carolina

27. PROPUESTA
EXPERIENCIAL

28. VALOR

29. Valor emocional & Valor funcional
BENEFICIOS
PARA EL
CLIENTE

30. COSTOS
PARA EL
CLIENTE

31. EVALUACIÓN
DE VALOR

32. BUYER
PERSONA

33. BUYER
PERSONA
Mujer soltera de 27 años que le gusta pasear con sus amigas, es
tía de 2 pequeños y los mima mucho, también sale los fines de
semana con su familia en los centros comerciales del norte de la
ciudad y hacer deporte por el sector de la Carolina, de nivel
socio económico medio. Le gusta el helado después de comer.

34. COSTUMER
JOURNEY

35. COSTUMER
JOURNEY
ACTUAL
T
• Después de comer pollo KFC
con su familia quiere un
helado en el mismo local.!
• Ingresa al local!
• Revisa el menú que se
encuentra frente a la caja o en
los habladores en todo el local!
• Deciden entre todos que van a
elegir!
• Solicita los helados que quieren
y cancelan.!
Z
• Después de hacer deporte
por la Carolina quiere un
helado, escogen entre todos
a qué heladería ir.!
• Después de pasear por los
centros comerciales
haciendo compras quiere un
helado y un lugar para
descansar, escogen entre
todos a qué heladería ir.!
• Escogen la heladería por ser
la que esta más cerca!
• Esperan a que les preparen y
entregan en vitrina el helado!
• Las personas que están
cansadas se sientan en las
mesas, conversan hasta
terminar el helado.!
• La atención en la caja es normal!
• No hay música de ambientación, !
• Salen del local !
• Las personas que
no se sentaron
caminan con su
helado hasta
terminárselo.!
D
• Hay mucha cola en espera!
• Las mesas están ocupadas!
• Hay mucha cola en espera!
• Se demora mucho en facturar!
• Hay mucho ruido de las mesas
que están comiendo pollo!
B
• Mala atención en caja no es
agradable!

36. COSTUMER
JOURNEY
PROPUESTO
• Estimulo comercial: Locales,
eventos brandeados, personal
uniformado y con sombrero o
gorro disfraz con temática .!
• Estimulo fisiológico: Si le
apetece un helado su primera
elección que sea Kpoint, de
KFC.!
• Estimulo social: Recuerdan el
buen ambiente, la atención
personalizada y el precio bajo
que les recomendaron y les
da ganas de un helado
KPOINT.!
• Mientras esperan que les llamen
por su nombre para entregarle su
pedido o están sentadas en las
mesas disfrutando del helado
están a la expectativa de que
suceda algo inesperado como les
han contado o como ya lo han
experimentado antes.!
• Salen del local muy
felices !
• Las personas que
no se sentaron
caminan con su
helado hasta
terminárselo y
comentan lo
divertido que fue ir
a Kpoint con sus
amigos y familiares!
• Creación de contenido al
buyer persona que le haga
seguidor de la marca.!
• Ofrecer el helado que le gusta
gratuitamente o con
promociones.!
• Aplicar un sistema de facturación
más eficiente!
• Capacitar al personal para
atender al cliente como se
merece, usando la data de cada
cliente para ofrecerle el helado
que le guste y sugerirle otras
ideas de toppings para que se
sienta importante y único.!
• Convertir a mi personal en socio
de la marca para que sientan que
pertenecen a la familia KPOINT!
• Aplicar un sistema
para recopilar
comentarios y
sugerencia con los
clientes.!
• Premiar a los
seguidores y
evangelizadores de
la marca.!

37. ESTRATEGIAS
DE CRM

38. EVALUACIÓN
GENERAL DE
CRM EN LA
EMPRESA

39. CRM
PROPUESTA

40. CRM
PROPUESTA
info facturación
valoraciones
proveedores
agendas
info interactuación
Tendencias
Estacionalidades
Comportamientos
Porqué dejó de
comprarnos?
360º offline y online
momentos data
center

41. Gracias
Liz Pao Estefy
Robert Kelly