Treasure Data サポートにおける課題と改善について
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2018/07/18にサポートエンジニアナイトvol.3で発表した資料です。 1. Treasure Dataのサポートって？ 2. 課題と改善について 3. いちサポートエンジニアのホンネ
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Treasure Data サポートにおける課題と改善について
- 1. Treasure Data サポートにおける 課題と改善について Keisuke Noda 2018.7.18 サポートエンジニアNight vol.3
- 2. About Me Profile - Keisuke Noda | 野田 啓介 - Technical Support Engineer (2017/01~) Background - Database Administrator (2008/04 ~) - Data Platform Manager (2015/09 ~)
- 3. 1. Treasure Dataのサポートって？ 2. 課題と改善について 3. おわりに
- 5. About Company Treasure Data - クラウド型のデータマネージメントサービス - 多種大量のデータをそのまま即時に収集 - 様々な利用者及び外部システムへ容易に連携可能 - お客様はデータ解析とそれを基にした施策自体に フォーカス出来る
- 6. About Company Treasure Data CDP を利用したデジタルマーケティング
- 8. About company Many components in Treasure Data - Data Collection - Data Set Management - Data Processing - Data Delivery & Activation - Machine Learning - Reporting - Workflow - CDP - Tools & Drivers - Account & Support - etc..
- 9. About Support team - Our Value and Mission Support Team’s Value - Treasure Data Support team bridges the technical gaps between Treasure Data Service and Users to provide insights that lead to their SUCCESS Mission - Provide Great Support to customers!
- 10. About Support team - Headcount Headcount 2018 Plan - Manager 1, JP 2 +1 / US 2 / Uganda 1 (EU) / Global +1
- 11. About Support team - Role Support Team’s Role - お客様からの問い合わせサポート - Engineerへの調査依頼 - Engineer/Productへの不具合報告 - Productへのフィードバック - Sales/CSへの契約関連対応依頼 - Sales/CS/SEへの問い合わせ状況の共有 - 他チームへの技術的なサポート Support Engineer Customer Product Sales/CS/ SE
- 12. About Support team - Support work 具体的にどんな業務があるの？ - 問い合わせ対応（チャット、メール、サポートポータル、Slack） - 他チームとの連携 - お客様へのアナウンス、通知（仕様変更やメンテナンスなど） - ドキュメント作成、更新 - 新機能などの調査 - 改善業務 - etc .. どんな問い合わせがくるの？ - Anything related to Treasure Data
- 13. About Support team - Statistics Number of Tickets - 20-30% Up in global, 60-80% Up in Japan (YoY) - 130-150 tickets per week - 40-60 tickets per member per week in Japan
- 14. About Support team - Support KPI Main KPIs - First response timeのSLAを100%満たす - 7日以内のTicket解決率70%以上 - Engineerへのエスカレーション率10%以下
- 15. About Support team Gartner 2018 Magic Quadrant Data Management Solutions for Analytics Treasure Data がPlayerとして選出されるとともに サポートに対して高評価をいただきました。 （お客様への直接インタビューなどより）
- 16. About Support team どんな点が評価されているか？ - 問い合わせの気軽さ - フリーフォーマット、チャット、Slack連携 - レスポンスの速さ - 回答の正確さ - 解決までの早さ - 他チームとの連携の良さ - 他チームがすぐに動けるようにエスカレーション
- 17. 課題と改善について
- 19. Challenges - Background 漠然とした課題 - 日々の業務を簡略化したい - もっとプロアクティブなサポートをしたい
- 20. ログなどの調査において Challenges - Background db_presto table_a_a table_a_b db_hive table_b_a table_b_b db_workflow table_.. db_dataconnector table_.. SQL Investigate with Difficulty - コンポーネント毎の調査に必要な Database/Table/Columnの把握 - 条件が変わる度にSQLを書く
- 21. About Support team - Support KPI Main KPIs - First response timeのSLAを100%満たす - 7日以内のTicket解決率70%以上 - Engineerへのエスカレーション率10%以下
- 23. Challenges ● 各コンポーネントごとのチケット数 ● 各コンポーネントごとの Engineerエスカレーション率
- 24. エンジニアの監視とサポートの監視 Engineer - Region/Cluster/Components/Instance/ 問題を与えているJob 単位 主に俯瞰してサービスの稼働を見る Support/CS - Customer/Job 単位 問い合わせに応じ、より詳細な状況を調査 することがある Challenges - Background
- 25. Challenges - Background 漠然とした課題 - 日々の業務を簡略化したい - もっとプロアクティブなサポートをしたい もう少し具体的に落とし込んでみる 課題 - 日々の調査を標準化し、よりシンプルにする - エンジニアがやっている調査を可能な範囲で巻き取りたい - お客様の利用状況を見える化して、プロアクティブなサポートを考えたい
- 26. ツールの選定 - インポート方法が柔軟 - Full-text Searchが可能 - ダッシュボード、レポートの作成が簡単（主観あり） - アラート設定が柔軟 ログ分析ツールのSplunkを採用 Challenges
- 27. Challenges
- 29. Challenges 意識したポイント - 現行の仕組みを変えずに導入する（エンジニア対応なし） - メインはサポートチーム用だが、他のチームも使ってもらえる便利さ ツールを導入して見えてきたこと - 他のチームからも調査が楽になったとフィードバックをもらった - 見える化することで改善点がさらに見つかった（今後は効果と工数のバランスで対 応） - これまで以上にCSチームとのコラボが必要だと感じた - 新たな調査方法も見つかった
- 30. Challenges この章で伝えたいこと - だいたい、難しいよりも簡単がうれしい - 改善ポイントは日々のサポート業務に潜んでいる - 分かりにくい・難しい・面倒を感じたらチャンス - まずはやってみる - うれしい＆楽しいなら、続ける - ツールは合理的かつモチベーションが上がるものを選定 （もちろんメンテナンス性、費用対効果も重要ネ）
- 31. Challenges その他今後の取り組み - Localization in Documentation - Collaboration with multiple teams in global - Personalized Support Platform - etc ..
- 33. My Real Feelings サポートのやりがいを感じる時 - 問い合わせ対応によりお客さんの不明点や課題が解消された時 - 他チームへのサポートにて不明点や課題が解消された時 - 改善の効果を感じた時
- 34. My Real Feelings サポートエンジニアになってよかったと感じること - 幅広いスキルが身につく - 知識・スキルを深掘りできる - マルチタスクが得意になる - 時間が経つのがとにかく早い - 会社の色んな人と話ができる - サービス全体のことを理解できる - Service/Productの課題が見え改善に繋げられる - なんか、おもしろい
- 35. My Real Feelings 業務において難しいと思うポイント - 処理、調査などの優先順位付け - チケットをいかに効率よく処理するか - 問い合わせ対応以外の業務をいかに効率よく進めるか
- 36. My Real Feelings どんな人がサポートに向いている？ ❏ 困ってる人を放っておけない人 ❏ いろんなことに興味がある人 ❏ 手がはやい人 ❏ 改善が好きな人 ❏ 現在業務中に10回以上時計を見る人 １つでも当てはまったら・・・
- 37. About Support team - Headcount Headcount 2018 Plan - Manager 1, JP 2 +1 / US 2 / Uganda 1 (EU) / Global +1 - https://jobs.lever.co/treasure-data/50be49f1-0194-41ac-9c99-756e02ff1dda
- 38. ありがとうございました。