houd de lijn open

1. Harry Jacobs
Spraaktechnologie
Spraakherkenning in het KCC
Welkom bij de gemeente Ede
Zegt u het maar…een jaar later

2. Ede
110.000 inwoners
750 medewerkers
KCC Ede
28 medewerkers (21,5 fte)
270.000 contacten
per jaar

3. ANTWOORD ©
Digitale Overheid
Dienstverlening 2020
Empatisch contact
In één keer goed
Geen lange wachttijden

4. •Project is “Joint Venture” technologie Telecats en KCC gemeente Ede
•Waarbij techniek – KCC medewerkers ondersteunt bij goede dienstverlening
•Geen negatief sentiment bellers mede door goede communicatie
•Agenten zijn 85% eens met de OVSH categorie
•Makkelijke routinematige vragen via selfservice beantwoord
•Door kennis pop-up op onderwerp sneller juiste antwoord
•Rapportage geeft volledig inzicht in aantallen, onderwerpen en AHT
UITGANGSPUNTEN

5. Sander
Welkom bij de gemeente
Ede, om u met de juiste
medewerker in contact
te brengen verzoeken
wij u om uw vraag in te
spreken
Welkom bij de gemeente
Ede, om u met de juiste
medewerker in contact
te brengen verzoeken
wij u om uw vraag in te
spreken
Ik wil een
schutting bouwen
Ik wil een
schutting bouwen
VOORBEELD
OVSH
BOUWEN
VERGUNNINGEN

6. ROUTEREN
BOUWEN
VERGUNNINGEN
KCC
Wachtrij C
Wachtrij B
Wachtrij A
Geopend?
Benodigde
skill?
Melding?

7. Ik wil een schutting
bouwen
Bouwen - Overig
Ik wil een schutting
bouwen
Sander
AGENT DESKTOP
Ik wil een schutting
bouwen
Bouwen - Overig
Bouwen - Vergunningen
Goedemiddag,
u belt voor een
vergunning
voor uw
schutting?
Goedemiddag,
u belt voor een
vergunning
voor uw
schutting?
Ja dat klopt,
althans ik weet
niet of ik daar
een
vergunning
voor nodig
heb?
Ja dat klopt,
althans ik weet
niet of ik daar
een
vergunning
voor nodig
heb?

8. RAPPORTAGE / DASHBOARD

9. RAPPORTAGE / DASHBOARD

10. Financieel
•Kanaalsturing
•Zelfservice
•First time fix
•Indirecte kosten reductie
•Directe kosten reductie
STATUS
Niet financieel
Kwantificeerbaar
Niet
kwantificeerbaar
•Verbeterde klanttevredenheid
•Stabiel Servicelevel
•Verbeterde doorlooptijd
•Verbeterd imago
•Eliminatie onnodige activiteiten
•Verbeterd gebruik en inzet van
managementinformatie
•Helder besluitvormingsproces
•Gedeelde doelen
•Verwerven van vaardigheden
•Medewerkerstevredenheid
•Innovativiteit
•Gedeelde visie en commitment

11. Harry Jacobs
Zegt u het maar….
Vragen?