Ольга Абраменко, директор по клиентскому сервису в «Здравице», рассказывает о системной подходе к работе с отзывами в компании.

1. РАБОТА С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ

2. ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

3. ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

4. ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

5. ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

6. ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

7. ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
e-mail: otzyv@zdravitsa.ru

8. ФИКСАЦИЯ ОТЗЫВОВ
•
•
•
•
•
•
•
•
Дата получения
Содержание отзыва
Источник
Категория отзыва
Ответственное лицо
-----------------------------------------------------------Дата ответа на отзыв
Содержание ответа
Внесенные изменения в работу

9. РАБОТА С ОТЗЫВАМИ
ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ОТЗЫВ 
БЛАГОДАРНОСТЬ

10. РАБОТА С ОТЗЫВАМИ
? ВОПРОС ?
ОТВЕТ в течение 2х рабочих дней
Сайт
Эл. Почта
Телеф. звонок

11. РАБОТА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ
ОТЗЫВАМИ
1.Четко изложена суть,
подробно описана
ситуация

12. РАБОТА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ
ОТЗЫВАМИ
НАШИ ДЕЙСТВИЯ:
•
Выяснить ситуацию с сотрудниками
•
Принести извинения клиенту
•
Пояснить причину произошедшего
•
Описать какие меры предприняты для
изменения ситуации
•
Поблагодарить за обратную связь

13. РАБОТА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ
ОТЗЫВАМИ
2.Эмоциональный отзыв
без конкретных фактов

14. РАБОТА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ
ОТЗЫВАМИ
НАШИ ДЕЙСТВИЯ:
 Оперативный ответ , который содержит:


Просьбу уточнить детали
Благодарность за обратную связь
После получения ответа
Действия по схеме 1.

15. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ
СВЯЗЬЮ
•
Транслировать сотрудникам важность и
безопасность работы с обратной связью
•
Определить Правила, методы и
ответственных лиц за сбор и обработку
обратной связи
•
Контролировать соблюдение Правил

16. ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
•
Оперативно реагировать на обращение
клиента
•
Помогать клиенту
•
Обещать только то, что можете исполнить
•
Исполнять обещанное
•
Приносить извинения и искренне
сопереживать клиенту
•
Не обвинять клиента
•
В ответе использовать только факты

17. ПРАВИЛА РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ
СВЯЗЬЮ
ВАЖНО!
УВАЖИТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К:

КЛИЕНТАМ
 СОТРУДНИКАМ
 КОМПАНИИ

18. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!