5. Voorbereiding
O Doelstelling bepalen
O De klanten met een goed gevoel laten
terugblikken op hun huwelijk
O Informatie verzamelen
O Overdreven reactie
O Eventuele tegemoetkoming bepalen
6. Het gesprek
O Directe aanpak
O confronteren met overdreven reactie
O Empathie
O Begrip
O Luisteren - stilte
O Voorstel
O Aangerekende schade weglaten
O Afronden
O “Is deze regeling voor jullie aanvaardbaar? “