13. Connect with me @jwalphenaar
Summary – Social– Collaboration
Veel weten meer dan een
Mensen willen graag helpen
Mogelijkheden en kansen zijn eindeloos
en grenzeloos
Enterprise collaboration is snel een essentiële manier van werken aan het worden in de hedendaagse moderne, mobiele zakenwereld. Bedrijven die werknemers wereldwijd verbinden door een collaboratieve manier van werken en die gebruik maken van verbonden communities voor klanten en partners kunnen zich niet voorstellen hoe ze ooit zonder gekund hebben. Organisaties waar dit nog niet de norm is letten goed op, gefascineerd door de use cases die de door hen gewenste manier van werken illustreren. De impact en zuiverheid van de samenwerking is voor hen duidelijk, maar een deel houdt ze nog terug, de vraag over ROI: is die er wel? En zo ja, kan ie gemeten en gevolgd worden? Of is het meer als email, waar de waarde duidelijk is hoewel niet altijd expliciet uitgedrukt. Je weet gewoon dat je zonder niet kan. En als meer bedrijven samenwerkings- en communicatie platformen uitrollen om hun manier van werken grondig te veranderen, hoe kunnen ze er zeker van zijn dat het allemaal wel waar is?
Hierbij daarom drie dingen die je wel en vooral niet moet doen.
De eerste vraag is natuurlijk: hoe kies ik een goed platform? Veel bedrijven voegen ‘social’ toe aan hun systemen en toepassingen. En klanten proberen het daar dan vaak maar mee te doen. Dat heeft een aantal nadelen. Allereest, als elke systeem nu sociale aspecten heeft, waar moet ik dan als gebruiker heen om het overzicht te bewaren? Beetje hier, beetje daar; dat komt de productiviteit zeker niet ten goede. Is IT dan weer verantwoordelijk om het allemaal aan elkaar te knopen? Verder, social toevoegen aan een system dat ontwikkeld is met een heel ander doel voor ogen, bv documentbeheer, is niet echt makkelijk. Tenminste, niet makkelijk om het goed te doen.
Social is an sich niet een doel, het is meer wat je ermee doet. Daarover dadelijk meer. Voor veel bedrijven is het echter vaak heel moeilijk om de gemaakte investeringen (licentie, maatwerk) te negeren en een andere weg in te slaan. Of om nee te zeggen tegen features die ‘gratis’ zijn.
Repurpose
Maar hoe kies je dan wel het juiste gereedschap voor de taak? Is het gereedschap belangrijk? Hoewel technologie niet alles is, zijn er wel een heel aantal zaken die erbij komen kijken:
Past het platform voor waarvoor ik het wil gebruiken? – daarover dadelijk meer
Past het bij mijn systemen en applicaties die ik nu heb en bij die ik nog niet heb?
Kunnen mijn gebruikers ermee omgaan?
Hoe krijg ik inzicht in hoe het gebruikt wordt – ook een punt voor later
Kan het op schaal werken?
Weet de aanbieder van het platform wat ie doet en heeft ie een visie voor de toekomst?
Choose the right tool
En waar wordt dat platform dan wel niet ingezet? Je moet dan natuurlijk niet beginnen met proberen de oceaan aan de kook te brengen. Hoewel het belangrijk is een platform aan te bieden dat dekking geeft aan het hele scala van gebruikers, is dat niet de beste aanzet. Onderzoek van McKinsey en Oxford Universiteit heeft aangegeven dat de meeste IT projecten typisch 200% van hun budget gebruiken en 70% langer duren dan gepland. Een rollout waarbij een grote, heterogene groep van mensen van werkwijze moet veranderen en waarbij ook iedereen mee moet op het platform voordat er waarde te behalen is, is vrijwel altijd (vrijwel! Er zijn voorbeelden van bv Alcatel Lucent waar het wel gelukt is) gedoemd te mislukken.
Don’t boil the ocean
Dus waar zou je dan wel moeten beginnen? De enterprise collaboration strategie van een bedrijf moet ten allen tijde verbonden zijn met het zakelijke probleem dat moet worden opgelost: IT moet de tevredenheid van de gebruikers verbeteren, meer innovatie brengen of eenvoudig weg de kosten van infrastructuur en bedrijf drukken; de verkopers moeten sneller getrained kunnen worden zodat ze eerder op pad kunnen; marketing moet hun materiaal sneller kunnen afleveren en meer campagnes uit kunnen brengen; support moet hun kosten kunnen drukken alsook het aantal klanten dat inbelt of de escalatie van de cases. Of misschien is het doel wel grotere verbondenheid voor de mensen, hogere productiviteit en meer omzet.
Door de samenwerking strategie van het bedrijf aan te passen aan de zakelijke doelstellingen is het mogelijk uiteindelijk de knelpunten op te lossen en er resultaat mee te behalen. Bijvoorbeeld, stel een klant wil een upgrade naar de laatste versie software of product en misschien wel naar een ELA, maar niet voordat een aantal punten zijn opgelost. Een heel aantal teams moet dan in gang schieten – verkoop, service, ontwikkeling, product managers, contract. Hebben deze teams een gecoördineerde manier van werken via enterprise collaboration, gaan ze in gelijke stap door het hele proces, kunnen kennis toevoegen op precies de juiste punten en weten precies wat de status van het project is op elk moment. Ze kunnen sneller samenwerken met minder moeite en minder strubbelingen. De klant kan daardoor ook sneller vooruit wat tevredenheid van die kant ook ten goede komt.
Focus on use cases
En hoe weet je of het goed gaat? Meten natuurlijk. Maar wat? Er is zoveel informatie beschikbaar dat het soms voelt alsof je blind aan het aftasten bent. Ervaring uit consumer social geeft aan dat meten van adoptie en engagement (betrokkenheid) KPIs zijn. En voor adverteerders is dat inderdaad ook zo. Hoewel deze informatie interessant is binnen het bedrijf, geeft het niet het volledige beeld. Binnen het bedrijf moet je ook andere dingen meten.
Confuse views etc
Betrokken op de use case waar je mee bezig bent zijn er een aantal categorieën die inzicht verschaffen. Natuurlijk de basis waarden die ik al noemde, maar misschien betrokken op individuele documenten. Inzicht in wie de verspreiders van informatie binnen het bedrijf zijn. Door alle informatie van het hele netwerk te analyseren (big data) wordt het mogelijk meer zakelijk inzicht te krijgen. Hoe betrokken zijn werknemers? Hoe eensgezind de organisatie? Werken onze trainingen? Welke functies leveren onder de maat? Door ook nog naar de semantiek, de toon van de conversaties in het netwerk te kijken is het mogelijk een heel gedetailleerd beeld te krijgen.
Met dit inzicht kan gekeken worden wat waar werkt
Meten is weten
Met de juiste kaart is er zeker RoI te halen uit social. Heel veel zelfs. Met de toegespitste use case, juiste platform en door te meten. Bedrijven net als Devoteam die meer dan 10 miljoen euro bespaarden door hun verkoopproces met 30% te verkorten, alsook 33% vaker success hadden als direct gevolg van toepassing van Jive in hun verkoop use case. Of Alcatel Lucent, waar gebruikers nu meer verbonden zijn en waar 10 keer het aantal nieuwe ideeen wordt geproduceerd voor nog geen vijfde van de kosten. Of als laatste McAfee, die meer dan $2.6 miljoen bespaarden in support en jaarlijks nog een keer $350k door medewerkers die sneller opgeleid zijn en minder snel weg zullen gaan door grotere betrokkenheid bij het bedrijf.
De use cases zijn legio, het platform voorhanden en de resultaten niet te ontkennen. Er is RoI. Want some?
