3. Baggrunden for analysen
YouGovs Danmarkspanel i maj/juni 2014.
Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år,
hvem de senest har haft kontakt med eller handlet hos.
Det har resulteret i data på 75.530 unikke kundeoplevelser.
Analysen består af 228 retail- og servicevirksomheder
med over 100 respondenter.
4. Customer Centric Score
Kunde
oplevelses
score
+ =
CUSTOMER
Loyalitets
CENTRIC
score
SCORE Værdi for forbrugerne Værdi for virksomheden Værdi for forbrugeren
og virksomheden
Behovsdækning
Nemhed
Samlet oplevelse
Anbefalingsgrad
Præference
Villighed til genkøb
5. Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore
Beregning af kundernes besvarelser
Negative % Positive %
Detractors % Promoters %
• Behovsdækning
• Nemhed
• Samlet oplevelse
• Præference
• Villighed til at genkøbe
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
7. De forretningsmæssige udfordringer
1. Find et benchmark uden for branchen
2. Risiko for at loyaliteten undermineres
3. Risiko for dårligt ROI
4. Invester i kundeoplevelsen og brandet
12. Kun hver anden forbruger har en god oplevelse
– og det har konsekvenser
God kundeoplevelse
Genkøbsgrad blandt forbrugere med dårlig kundeoplevelse
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
13. Nye kunder har dårligere oplevelser
end eksisterende kunder
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
Kundeoplevelsesscore
14. De digitale forbrugere er mindst
lige så loyale som andre
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
Loyalitetsscore
15. Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag
gennem mange daglige kontaktpunkter mellem
forbrugeren og virksomheden
16. Den telefoniske kontakt giver generelt
en dårlig oplevelse
Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
17. Websitet giver i stigende grad værdi
– og nærmer sig den personlige kontakt
Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
18. De mest loyale kunder er på de sociale
medier – men de får ikke noget tilbage
Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)
19. En app giver værdi, men ikke loyalitet
Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore
20. Kun 40% af forbrugerne har en
aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning
tre-dobler loyaliteten
Aktiv tilknytning
Loyalitetsscore Loyalitetsscore
• Anbefalingsgrad
(Net Promoter Score)