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【Facebookビジネス活用レポート】
- 2. 第 1 部 Ind e x ・ソーシャルメディアはネットの主役に ・国内ソーシャルメディア事情 ・ F a c e b o o k でユーザーは何を見ている？ ・ウォールを通して企業は何を実現できるのか ・国内最新成功事例のご紹介
- 4. 米国内主要 W サイトの訪問者が「どこ」から来ているのか？ eb 米国調査会社 Com e 調べ 2011/ 03 pet ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 4
- 5. 米国内のソーシャルメディア影響力推移 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 5
- 6. ネットの主役は、ソーシャルメディアへ ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 6
- 8. 国内ソーシャルメディアユーザー層概要 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 8
- 9. 国内ソーシャルメディアユーザー意識調査 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 9
- 10. 国内ソーシャルメディアユーザー意識調査 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 10
- 11. m xi 最新公式資料 i ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 11
- 12. m xi 最新公式資料 i ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 12
- 13. m xi 最新公式資料 i ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 13
- 14. 国内主要 SNS の中での Fac ebook の存在感 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 14
- 15. 国内主要 SNS の中での Fac ebook の存在感 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 15
- 16. 国内主要 SNS の企業利用に関して「要点まとめ」 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 16
- 17. 日本国内 Fac ebook ページの「明暗」 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 17
- 20. ユーザーは Fac ebook ページのどこを見ているか？ ウェルカムページなど指定のペー 新規 ファンになるとウォールへ ファン ジ ユーザー Fac ebook ページで「いいね！」した後の全てのメンバーは、 ウォールが初期ページとなる。 Fac ebook ページで最も重要な機能はウォールである 。 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 20
- 21. ウォール上の活動は Fac ebook 上を駆け巡る。 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 21
- 26. 「対話」と「体験」 対話 実名 SNS の Fac ebook が現れて、 はじめて企業と顧客がネット上で、 対話を行えるようになりました。 伝えたい情報だけを伝えるだけで、 コミュニケーションを取った気で いられた時代は終わりました。 実名は対話に「真摯さ」を要求します 。 名前を持った人間と企業が、 向き合って対話を取る時代なのです。 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 26
- 27. 「対話」と「体験」 体験 「対話」をとおして、企業はユーザーに 「体験」を届けることが可能になりました。 単に商品・サービスの情報提供に終わらない、 あらゆるメッセージを伝えることが可能です。 企業が「顧客」をどうとらえているのか。 企業が「顧客」に何を伝えたいのか。 企業が「顧客」から何を聞きたいのか。 企業が「顧客」に与えているものはなんなのか。 ウォール上に現れる企業の挙動を、 ファンは敏感に感じ取っています。 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 27
- 28. 多彩なコーナーが用意された、連載型ウォール運営 JTB Facebook ページ 「多彩なコーナーが用意された、連載型ウォール運営」 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 28
- 29. 多彩なコーナーが用意された、連載型ウォール運営 旅をキーワードにユーザーを楽し ませることに主眼が置かれている J TB 運営サイトからの J TB 地方事務所の面々が登場し 旅を切り口にしたコンテンツ供給 国内各地の情報を伝える ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 29
- 30. 商品を実際につかったシーンを紹介しあう投稿型ウォール運営 ル・クルーゼジャポン Facebook ページ 「商品を実際につかったシーンを紹介しあう投稿型ウォール運営」 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 30
- 31. 商品を実際につかったシーンを紹介しあう投稿型ウォール運営 商品ではなく「料理」を中心としたコミュニケーションで、良好なブランディングを行なっている 。 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 31
- 32. 商品紹介をテーマに据えたコミュニケーション重視型ウォール運営 東急ハンズ TokyuHand s Facebook ページ 「商品紹介をテーマに据えたコミュニケーション重視型ウォール運営」 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 32
- 33. 商品紹介をテーマに据えたコミュニケーション重視型ウォール運営 多彩な商品群の中から、 商品を紹介するだけにとどまらず 、 商品についての会話が始まる。 一つの商品に何度も登場すること も。 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 33
- 34. 魅力的なキャラクターを媒介とするウォール運営 伊藤ハム / 東急スポーツオアシス / ヤマサ鮮度の一滴 Facebook ページ 「魅力的なキャラクターを媒介とするウォール運営」 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 34
- 35. 魅力的なキャラクターを媒介とするウォール運営 企業がユーザーに伝えたい理想の「姿」を具現化したものが、「キャラクター」です。 B2C ビジネスモデルの企業と親和性が高く、更新運用していく上でも可用性が高い。 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 35
- 36. 自社の商品情報発信にこだわらない総合美容情報サイト Panas oni c Beauty Facebook ページ 「自社の商品情報にこだわらない総合美容情報サイト」 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 36
- 37. 自社の商品情報発信にこだわらない総合美容情報サイト ウォールに登場してくる自社の商品情報は、わずか 3 割程度、徹底したファンに役立つ情報発信でファン を集める。 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 37
- 38. ファン同士の豊かなコミュニケーションで、埋め尽くされるウォー ル スターバックス コーヒー ジャパン Starbucks Facebook ページ 「ファン同士の豊かなコミュニケーションで、埋め尽くされるウォール」 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 38
- 39. ファン同士の豊かなコミュニケーションで、埋め尽くされるウォー ル ユーザーとの強いつながりがある、 スターバックスだから可能な、 ユーザー同士が対話を楽しむためのウォール。 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 39
- 42. 第 2 章 ゴールの設定と企業が取り組むべき課 題
- 43. 第 2 章 ゴールの設定と企業が取り組むべき課題 ・アクトゼロが考える F a c e b o o k における成功とは？ ・成功している F a c e b o o k ページの運用実態にみる 企業が取り組むべきこと ・企業が抱えるコミュニケーション面での課題 ・課題克服のためにアクトゼロがやっていること ・コミュニケーション戦略が企業の未来を決める
- 44. 良質な コミュニケーション その達成度合いと 成否を測る基準は ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp ？ 44
- 47. 向き合ってくれるアクティブなファンがどれくらいいるのか ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 47
- 48. 先ほどご紹介した Fac ebook ページで見てみましょう スターバックス コーヒー ジャパン St ar buc ks Fac ebook ページ ファンの数 347,598 A : 人 B : 話題にしている数 15,759 人 4.5 その割合は 3% ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 48
- 49. 先ほどご紹介した Fac ebook ページで見てみましょう 東急スポーツオアシス Fac ebook ページ A : ファンの数 3,955 人 B : 話題にしている数 314 人 7.9 その割合は 3% ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 49
- 50. ファン数による「話題にした割合」の違い ページのファン数ごとの話題にした割合 ( f ac ebook ナビ 2011/ 10) ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 50
- 51. ファン数による「話題にした割合」の違い ページのファン数ごとの話題にした割合 1 万人 1 万人 を境に話題にした割合に変 ( f ac ebook ナビ 2011/ 10) ファン数 化 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 51
- 52. 目標とする指標 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 52
- 53. ちなみに、話題にした人の数でのランキングは Fac ebook 企業 / ブランドページ 話題にした人数順ランキング 10 ( f ac ebook ナビ 2011/ 10) SNS に積極的に取り組んでいる企業が上位にランクイ ン ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 53
- 55. 企業が抱える課題とは ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 55
- 56. ひとつめの課題 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 56
- 57. ソーシャルメディア担当に求められるのは？ ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 57
- 58. うまく運用しているケースで多いのは ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 58
- 59. もうひとつの課題 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 59
- 60. 基本方針の設計 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 60
- 61. コミュニティ運用ルールの設計 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 61
- 62. アクトゼロでは細かいヒアリングから作り上げています ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 62
- 64. 具体的な例を元に、ひと月の流れを見てみましょう プロント PRONTO Fac ebook ページ ■ スタート 2011 年 10 月 ■ ファンの数 1,700 人 17. 話題にしている割合 は 0% 程度 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 64
- 65. 運用の現場で実際にやっていること ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 65
- 66. 運用の現場で実際にやっていること ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 66
- 67. 運用の現場で実際にやっていること ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 67
- 68. 運用の現場で実際にやっていること ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 68
- 69. 運用の現場で実際にやっていること ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 69
- 70. 運用の現場で実際にやっていること ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 70
- 71. アクトゼロが留意していること ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 71
- 72. ソーシャルメディアに取り組むということ ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 72
- 73. 企業のソーシャルメディア活用をサポート ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 73
- 74. Fac ebook はコミュニケーションのひとつの手段 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 74
- 76. 付記： m xi 最新公式発表ユーザー属性 i ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 76
- 77. 付記：米国内のソーシャルメディア影響力推移 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 77
- 78. 付記：ソーシャルメディアの雄、 Fac ebook の現在 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 78
- 79. 付記： Ni el s enNet Rat i ng データの調査方法について インターネット利用動向調査「 Ni el s en/ Net Rat i ngs Net Vi ew」に関して インターネット利用動向調査「 Ni el s en/NetRati ngs NetVi ew」は、日本のウェブサイトの利用状況を毎週、毎月ウェブサイトごとにユ ニーク・オーディエンス（当該期間に 1 回以上、ウェブサイトを訪問 / 視聴したとされる、同一人物の重複を除いた推計利用個人数） などのデータとして契約顧客向けにネットレイティングス株式会社がレポートを提供しているものです。 ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 79
- 80. 付記： I M 出典の調査について J ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 80
- 81. 付記： M D 研究所出典の調査について M 調査内容 3 大ソーシャルメディアのユーザーインサイト調査 - 第2回- 調査期間 201 1 年 9 月 1 日～ 201 1 年 9 月 7 日 有効回答数 620 調査方法モバイル W でのアンケート調査 EB インターネット W でのアンケート調査 EB 査 表中の「 N= ＊」はその設問の有効回答総数です。 。 本調査レポートの百分率表示は四捨五入の丸め計算を行っており、 合計しても 1 00 ％とならない場合がございます。 。 引用・転載時のクレジット表記のお願い 当資料、 M D 研究所 W サイト内の情報についての著作権は M D 研究所に帰属します。 M EB M 当該データの媒体等への無断転載、公開等についてはご遠慮ください。 当該データを W 情報コンテンツ・書籍等の出版物、 CS ・ TV等の情報コンテンツでご EB 利用いただく際は、お手数ですが下記連絡先までご一報の上、当方典を表記頂きますよ うお願い申し上げます。（ ※ 記載例 / 出典・ M D 研究所） M ） お問い合わせ先 03- 5766- 3040 受付時間 1 0: 00A ～ 1 9: 00PM M 受付担当妹尾（せのお）・大江（おおえ） ACTZERO Inc. http://www.actzero.jp 81
Editor's Notes
- 発信する情報、コンテンツを共有して共感していく人の数
- どれだけの人がこちらを向いているのか その数によって対話が生まれていく
- ページのファンになった (Liked your Page) ポストに対していいね！、コメント、シェアを行った (Liked, commented on, or shared your Page post) クエスチョンに対して回答を行った (Answered a Question you’ve asked) イベントに対して返答を行った (Responded to your event) ページに対して言及を行った (Mentioned your Page) ページの写真にタグ付を行った (Tagged your Page in a photo) 場所（プレイス）にチェックインした (Checked in or recommended your Place) エンゲージメントとは・・・愛着心やきずな、結びつきの強さを表す
- 日本語 Facebook ページ 1,085 ページについて話題にした人数、割合調査 ファン数 1000 人以下だと、コアなファンの割合や関係者のアクティビティが多く 客観的なデータとして扱いにくい
- 1000 人以上の FB ページで、ひとつの平均的な指標が見て取れる
- まずは、この割合のアクティビティを目指していくことがひとつの取り組み方になる
- ここまでで、目標とするゴールがなんとなくわかりました。 では、その目標に向かって、具体的に取り組みを始めましょう。 実は取り組みを開始する時に、大きく 2 つの問題が立ちはだかることになります。
- FB で発信することは企業のメッセージです。 その企業の顔としての発信ということから、きちんと自社つについて語れなければいけません。 また、ファンからのコメントでのお問い合わせや質問などに スピードを持って回答する必要があります。 ファンからの投稿を放置しているという状況は 客観的に見て、いい印象を持たれません。 そのスピード感という面で決裁権や責任を担える人物であることがっ非常に重要です。
- われわれアクトゼロがサポートさせていただいている FB ページに関して言うと 上記の立場の方がほとんどといっていいと思います。 大きな企業であれば、広報部のシニアマネージャーだったり、 比較的小規模な企業の場合は、副社長や執行役員の方々の 直轄で展開されているケースが殆どです。 ソーシャルメディアという新分野ということで、若い担当に任せるというケースもありますが、企業としての一貫した情報発信と、スピード感を持って取り組むという面から このような、立場の方が直接担当される、もしくは、その直下の方が担当することが うまくいくひとつのかたちだとおもわれます。
- さて、ここまでで担当者が決まりました。 次に出てくる課題が、実際の方針の決定、運用ルールの策定に関して どうやって取り組めば分からないということになります。
- 前半の話にも合った通り、自社に合った方針の決定、プランニングを行う必要があります。もちろん、成功例にならって、参考にすることは大切なことではあります。 しかし、トータル的にプランニングを行わないと、比較的早くに行き詰まることになるでしょう。 まず、自社の分析を行うことから始めましょう、一般的な企業イメージ、どのように見られているか、競合と比べての強みなど・・・自社の独自色を探ります。 そして、次に Facebook の目的、ファンとの向き合いをどういうスタンスで行うのかを決めます。 情報発信、ブランディング、ユーザーの声を集める窓口、短期的なキャンペーン など、どういう形で、ファンと向き合うのかを定めていきます。 この 2 つを総合的に組み上げて、どういったコンテンツを投入するか、 何を中心として展開していくのかを組み上げていきます。 基本方針やコンテンツは、このように決めていきます。
- そして、最も重要なウォールについて、その運用ルールを作って行きましょう。
- 実はアクトゼロでは、この運用ルールの策定に、問診票という形の ヒヤリングシートを用いて決めています。 基本的な設定を決めるシートと、禁止事項、及び削除方針を定めるシートの ２種類を用意しています。 このシートの中には緊急連絡先の項目もあり 不測の事態に備えた対応についても明確にしています。
- さて、ここまでで、担当者と Facebook 展開の方針、そして運用ルールが決まりました。 いよいよ、本格的な運用が始まります。 ここからは、もう少し具体的にアクトゼロのやっていることをお話ししようと思います。
- ある、カフェ・バーチェーンで運用していることをご紹介したいと思います。
- 最後にアクトゼロの考える企業のソーシャルメディア活用について、お話します。 Facebook は日本で成功するかどうか、という議論が嫌というほどされています。 普及するから取り組もう、普及しないからやめておこう、という考え方も非常に理解できます。 ただ、今後、企業はその透明性や、ユーザーときちんと向き合うことが求められてくることは間違いないと言えます。 そういった、新しい企業姿勢の一つとして、 Facebook に取り組むことは全く意味のないことだとは思いません。 むしろ、実名制で、健全なコミュニケーションを取りやすい Facebook で、 ノウハウを蓄積していくことに非常に大きな意味があると考えています。 Facebook というサービスが、来年、再来年にどうなっているかは 分かりませんが、ユーザーとのコミュニケーションを持つことのノウハウは ソーシャルメディアのサービスが変わっても生き続けていくものですし 大きな財産になるといえます。 そういった考えから、ぜひ積極的に Facebook を活用していただきたいと 思っています。