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西雅圖有一個「舉世聞名」的魚攤
- 1. FISH！來了 文—吳韻儀 攝影—王竹君 2003 年 2 月 CHEERS 雜誌 西雅圖有一個「舉世聞名」的魚攤，他們的 故事被寫成書、拍成教學錄影帶、翻譯成 17 國語言、成為美國《財星雜誌》500 大企 業的訓練教材。他們說他們不是在賣魚， 而是讓自己和客人都快樂。 你可能聽說過，如果有機會到西雅圖，一定要去看看那個有名的傳統市場。 順著西雅圖市區像階梯的街道一層一層的朝海邊走，你就看到了那個有名的派 克市場（Pike Place Market）。乍看之下，蔬菜、水果、海鮮排了一攤接一攤，花 花綠綠的迎著海風，與一般開放式的傳統市場差不多，既感覺不出它已經有近 百年的歷史，也看不出特別之處。但是，千萬別停下腳步。 在市場的盡頭聚集了一群人，老遠就可以聽到他們的喧譁聲，大家像是看街頭 表演一樣，一圈又一圈的圍著幾個穿著亮橘色塑膠背帶褲的年輕小夥子看。其中 一個帶著毛線帽的小夥子從身旁的魚攤上拿起一條鮭魚，轉身就朝櫃台一丟， 一邊中氣十足的快速喊著「鮭魚飛到威斯康辛」。櫃台裡的人伸出右手一把接住了 魚，大聲重複「鮭魚飛到威斯康辛」，他才喊完，魚就包好了，顧客滿臉開心的 接過吸引大家目光的「飛魚」，圍觀群眾一陣歡呼。儘管海風不斷掃過滿攤的碎冰 塊，但這魚攤總是被人潮與笑聲圍的暖烘烘。 沒錯，這就是那個「舉世聞名」的派克魚攤（〝World Famous〞Pike Place Fish Market）。派克魚攤的故事被拍成教學錄影帶、翻譯成 17 國語言、成為美國《財星 雜誌》500 大企業的訓練教材。而且只要在攤子旁站一下，你就會發現身邊有明 尼蘇達、邁阿密、甚至日本來的外地客，帶著相機或攝影機，等著派克魚攤的「招 牌產品」——丟魚表演——合影。 叫我舉世最聞名！
- 2. 為什麼？派克魚攤真的只是個市場一角的小魚攤，沒有獨特的情調、沒有連鎖的 know-how、甚至沒有珍奇魚貨，到底是憑什麼讓小市民想來、讓大企業想學、甚 至馳名世界？ 「因為它讓我快樂，」才買了 9 隻螃蟹的賴瑞‧科斯特洛（Larry Costello）簡單的 一句話就點出了派克魚攤總是熱鬧的祕密。科斯特洛是西雅圖美國銀行（US Bank）副總裁，不但常來買海鮮，還帶著轄區分行經理來魚攤學習他們愉快又 有活力的工作氣氛。 快樂與賣魚？真的扯得上關係嗎？派克魚攤也是在存亡關鍵時刻才發現，快不 快樂，真的很重要。 派克魚攤的老闆約翰‧橫山（John Yokoyama）60 歲，是日裔美國人，從小跟 著在市場擺攤賣蔬果的父母在市場長大，25 歲的時候因為魚攤老闆不想經營了， 他才頂下魚攤開始經營。「我不是喜歡賣魚」橫山坦白說出與許多工作人類似的心 情，「我只是想多賺點錢，好付汽車貸款。」橫山經營得不錯，甚至在市區另一邊 開了批發店。但是 10 個月之後，批發生意就垮了，甚至拖得魚攤也瀕臨破產邊 緣。 橫山不知道該如何重振生意，聚集所有員工一起開會，問大家到底想做什麼。一 個小夥子突然冒出一句，「我們要做舉世聞名（World Famous）的魚販！」 「說真的，這不是一般正常的想法，」橫山現在回憶起來還是很誠實的說，他率 先認為那個夥計的想法太可笑，「尤其對於一個魚攤來說，怎麼想得出那樣的願 景？」雖然聽來瘋狂，但是大家還是決定就做舉世聞名的魚攤。 只是，沒有人知道該怎麼做，提議的小夥子也只是想跟那些大明星、名球員一樣 到處有人要簽名、合影拍照。但是，即使遠到離譜的目標，也促使魚攤的每個人 開始嘗試想像：舉世聞名的魚攤，到底是什麼樣子？要做些什麼事情，才是符 合「舉世聞名」的樣子？ 來，就給你美好的一天！ 他們想出來「舉世聞名」首先要有的樣子，是在工作上無懈可擊。橫山每兩個星期 帶著所有的夥計到中餐館開會討論未來。下個星期該做到多少生意、下個月有什 麼希望、誰早上要更準時搬魚貨、誰要負責教大家包裝魚貨更迅速。 而且，舉世聞名魚攤無懈可擊的工作，應該包括與顧客有很好的互動。原來都只 站在櫃台後面的夥計，開始走到前面，不只是回答顧客詢問價錢，重要的是主
- 3. 動真心的問候：您好，您貴姓？今天想做什麼菜？有哪些人要來吃飯？然後， 台前的夥計開始丟魚。 「我們本來只是想省點力氣，」橫山解釋他們開始丟魚的原因，原來只是想節省 從櫃台走出來、拿了顧客指定的魚貨再走回櫃台秤重結帳的麻煩，所以讓魚攤外 的夥計直接把魚丟給櫃台裡的夥計結帳，沒想到卻因此使得拿魚、結帳的機械式 工作，多了像遊戲一樣的趣味與活力。他們先從硬殼的蛤蠣開始丟，慢慢的，帶 腳的螃蟹、全身滑溜的鮭魚都丟得得心應手。 更重要的是，顧客喜歡看他們丟魚、聽他們吆喝，喜歡那些夥計走到魚攤前跟他 們玩。那些夥計用細線綁在一隻體積約其他鮮魚 6 倍大、嘴巴撐大露出滿臉兇相 的扁鯊上，一有顧客想靠近看看那是什麼怪魚，夥計就用線拉動扁鯊嚇顧客一 跳，逗得圍觀群眾笑彎了腰。 「我們是賣魚的，但是優先工作不是魚，」經過大家一連串的改變，橫山發現 不同的經營重點，「我們首要的工作，是要讓顧客有美好的一天。」 派克魚攤不是市場中唯一的魚攤，但絕對是人潮最多的攤位。一位西雅圖當地居 民一早就帶著明尼蘇達來的朋友到派克魚攤買魚，因為「這裡比較有趣，其實魚 都差不多，」這位當地熟客說出了許多人共同的想法，「而且，朋友來當然要看 點有趣的東西。」 就是這樣，派克魚攤生意逐漸好轉，「現在的營業額比 12 年前多了 5 倍，」橫山 得意的說，但是不願意說出實際數字。而且，魚攤的名聲也傳開了。再有人問西 雅圖有什麼好玩的？愈來愈多人說，那裡有個會丟魚的魚攤值得一看。 我們真的上了國際媒體！ 「『舉世聞名』這願景像是開了一扇不同的窗，」吉姆‧柏奎斯特（Jim Bergquist） 在派克魚攤瀕臨破產時加入參與顧問工作，說出他的觀察，「大家透過『舉世聞 名』的窗子，看到過去有想過的可能性。」而且可能性真的發生了。 西雅圖舉辦殘障運動會，世界各地的新聞媒體來報導，順道介紹西雅圖。該介紹 什麼呢？當然要介紹那個會丟魚的魚攤。 「莫斯科、愛爾蘭、澳洲、日本、韓國的攝影機都來拍我們魚攤，」橫山至今仍記憶 猶新，「那是我們第一次看到『舉世聞名』的景象。」
- 4. 這下派克魚攤可真的出名了。我們的話是有力量的，」羅素‧普萊斯（Russell Price）說出了魚攤夥伴大受鼓舞的感覺，只要大家說出目標，就有實現的一天。 「可惜，很多人不知道自己有這樣的力量，」普萊斯希望更多的人能夠跟他們一 樣，不要一味抱怨生活糟、車子爛、房子小，「你所說的話，就會成為你擁有的一 切。」派克市場魚攤的名氣，像滾雪球一樣，愈來愈大。美國廣播公司晨間新聞節 目《美國早安》（Good Morning America）到了、《時人雜誌》（People）來了， 有線電視電視新聞網 CNN 也報導，以西雅圖為背景的美國國家廣播公司得獎影 集《歡樂一家親》（Frasier）把派克魚攤納入鏡頭，知名黑人導演史派克‧李 （Spike Lee）為李維牛仔褲拍攝廣告時，也選派克魚攤做場景，就連金氏世界 記錄都邀派克魚攤參加世界接魚記錄比賽。 媒體報導不僅吸引了觀光客到派克市場見識一下，敏銳的企業也來一探究竟。尤 其明尼蘇達州的企業訓練教材公司海圖屋（ChartHouse Learning）將派克魚攤 的工作情景拍成教學錄影帶、同名書籍《如魚得水》（Fish!）登上暢銷書排行榜 後，不斷有企業向派克魚攤取經。橫山也與顧問柏奎斯特合組未來企業顧問公司 （BizFutures），帶著夥計到企業教授激勵、傾聽，甚至遠赴新加坡上課。 派克魚攤再吸引人，做的還是一磅二、三十塊美元的小生意，波音、阿拉斯加航 空公司、萬豪酒店（Marriott）等向他們學習的企業，到底想學什麼？ 因為我快樂，大家都來學！ 「我想大家想要有我們所擁有的，」派克魚攤的老將傑森‧史卡特（Jaison Scott）說出自己與顧客、企業互動的觀察，「大家想要接觸快樂，想要像我們這 樣樂在工作。」史卡特有兩次代表派克魚攤到波士頓與慕尼黑打破金氏世界記錄 的成績，談起在魚攤近 10 年的工作，還是簡單一句「喜歡極了。」 別以為這些夥計是被媒體上閃過的名氣、遊客包圍合影的明星假象給沖昏了頭， 他們比任何人都清楚，賣魚，是很辛苦的工作。 不分季節，每天清晨六點半，派克魚攤的夥計準時報到準備魚貨，把鮮魚、螃蟹 一隻一隻排整齊，八點開張。天氣晴朗也好，溼冷也一樣，大家都得頂著海風、 在滿攤的碎冰前站 12 個小時，到傍晚才收工。不管你是前一天狂歡，還是今天 感冒，客人上門還是要親切問候、賣力丟魚。 這樣的工作還能快樂，是裝的吧？「是因為我選擇要快樂，」史考特簡單到 難以置信的回答，正是許多企業人到魚攤上尋尋覓覓的答案，也是暢銷書《如魚 得水》中教導改變工作之苦的首要重點。