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  • 1. Erfolgreiches Social Media MonitoringStefanie AßmannTweet Akademie – Internet World Fachmesse & Kongress, 12. April 2011
  • 2. Die Grundlage unserer Leistungen Parsingserver DB Server CL Server Social Media Online News Individuelle Websites Kunden Dashboard Webserver Computerlinguist  Die Datenbasis einer VICO Monitoring Lösung kann flexibilisiert werden  Hochwertige Ergebnisse durch den Einsatz von Computerlinguisten/Text Mining Systemen 2© Copyright Dokument | VICO Research & Consulting GmbH | 2010
  • 3. ProjektplanBeispielhafte Darstellung eine Projektplans Projektplan Zuständigkeit Aufgabe Kunde/VICO Kick-Off VICO Initiale Quellenidentifikation VICO Datenbank Erstellung Kunde/VICO ggf. Abstimmung Kunde und Computerlinguistik VICO Sentiment-Training VICO Tag Cloud-Training VICO Finale Berechnung und Deployment VICO Qualitätscheck und Freigabe Kunde/VICO Startworkshop© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2010 3
  • 4. Wie finde ich die relevanten Beiträge KeywordUntersuchungs- Steigende Komplexitätssteigerung bei gegenstand Komplexität der Extraktion von relevanter Kommunikation Thema Analysen und Monitorings können immer weiter verfeinert werden Sentiment Beachtung von: Jugendsprache, Falschschreib- weisen, Ambiguitäten, Tonalität© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 4
  • 5. Definierung der SuchbegriffeDas Keyword Was ist ein Keyword? Keyword Ein Begriff, das zu einem Untersuchungsgegenstand oder einem Thema gehört.Untersuchungs- Keywords sind verschiedene Schreibweisen zu dem selben Produkt/der selben Marke. gegenstand Beispiel: TK, Techniker Krankenkasse Thema Unter dem Untersuchungsgegenstand TK werden alle alternativen Schreibweisen, Schreibfehler und Synonyme zusammengefasst. Sentiment© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 5
  • 6. Definierung der SuchbegriffeDer Untersuchungsgegenstand Was ist ein Untersuchungsgegenstand? Eine Menge von Keywords die unter einem Begriff Keyword zusammengefasst werden, der untersucht werden soll. (siehe Beispiel) ergoUntersuchungs 1 versicherungsgruppe -gegenstand 2 kqv 3 d.a.s. 4 dkv hamburg mannheimer Thema 5 6 VVB Bausparen karstadtQuelle 7 Versicherungen Karstadt Quelle Sentiment Ergo 8 Versicherungen Versicherungs- 9 meag Munich gruppe neckermann 10 versicherungen 11 itergo 12 victoria versicherungen 13 victoria ag 14 ergo ag 15 ergo versicherungen 16 ergo gruppe 17 erv ag 18 meag© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 6
  • 7. Definierung der SuchbegriffeDas Thema - Haustierversicherung Was ist ein Thema? Eine Sammlung von Keywords zu etwas, das über ein Keyword Produkt oder eine Marke hinausgeht. Beispiel:Untersuchungs- Haustierversicherung → gegenstand Haustierversicherung Haustierversicherung Hundehalterpflicht Thema Halter-Haftpflicht Jagdhaftpflicht Reiterversicherung Tierhalter Haftpflicht Sentiment Tierversicherung Versicherung fürs Pferd Halter-Haftpflichtversicherung Jagdversicherung Lebensversicherung fürs Pferd Pferderlebendversicherung Hundehalterhaftpflicht Hundehalter-Versicherung Hundehalter-Versicherung Versicherung für Pferde Versicherung für Jäger© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 7
  • 8. Definierung der SuchbegriffeDas Sentiment Was ist das Sentiment? Positive & negative Aussagen über eine Marke/Produkt Keyword Wie funktioniert das Sentiment? Mit einem Lexikon und einer Menge von RegelnUntersuchungs- Was sind die Bedingungen für ein gutes Sentiment? gegenstand Genügend und saubere Daten → die Menge der falsch positiven sinkt mit der Menge der Daten die verarbeitet Thema werden. Die Aussagekraft des Sentiments steigt mit der Menge gefundener Aussagen, die ein Sentiment tragen. Sentiment Hotelbranche Versicherungen geradlinig Beiträge bleiben stabil geräumig durchdacht gern hohe prämie geschickt abgelehnt geschätzt erhöht die Beiträge© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 8
  • 9. Probleme bei der ErmittlungDas Sentiment muss je nach Branche angepasst werden Call Center = freundlicher Support Lebensmittel = Lecker! Leise Kopfhörer Quelle: http://pc-sh.ch/img/csc-support.jpgQuelle: http://www.coisas.de Scharfes Display Scharfes Essen Leises Notebook© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 9
  • 10. Social Media Measurement Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles, was gezählt werden kann, zählt … Albert EinsteinEine Relevanzkennzahl weist jedem Beitrag einen Wert zwischen -1.000 und +1.000 zu und ermöglicht es den Einflussdieses Beitrages auf die Wahrnehmung des Untersuchungsgegenstandes im Social Media einzuschätzen.Einflussfaktoren auf die Kennzahl:• Traffic der Domain• Tonalität• Anzahl der Kommentare zum Initialbeitrag• Anzahl der beteiligten User an der Diskussion• Verlinkungen• Wachstum der Diskussion etc. © Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2011 10
  • 11. FragenWie wäre ein typisches Szenario für erfolgreiches Monitoring?• Einsatz in verschiedenen Abteilungen (Marketing, Qualitäts- und Produktmanagement)• Definition relevanter Ziele• Verschiedene Nutzungsszenarien (Problemfrüherkennung, Steuerung der Social Media Marketing Maßnahmen)• Regelmäßiges ReportingWelche KPIs sind Ihrer Meinung nach die Wichtigsten?• Share of Voice (im Vergleich zum Wettbewerb)• Engagement• Tonalität• RelevanzkennzahlWas schätzen Ihre Kunden an Ihrer Lösung besonders?• Flexibilität + Individualität• Funktionalität• Consulting Leistung© Copyright VICO Research & Consulting GmbH | 2010 11
  • 12. © Copyright VICO Research &Consulting GmbH | 2010 12

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