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「しばらくお待ちください」の表側で
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「しばらくお待ちください」の表側で

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tstalk vol.1(2012/03/22)発表資料。

tstalk vol.1(2012/03/22)発表資料。

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  • 1. tstalk vol.1「しばらくお待ちください」の表側で 塚本 牧⽣ <tsukamoto@gmail.com> http://profiles.google.com/tsukamoto http://www.facebook.com/makio.tsukamoto
  • 2. 今⽇の内容 個⼈的な⾒解、というか愚痴。 講演者の所属等には⼀切関係ありません。 http://www.facebook.com/makio.tsukamoto/posts/337808016256341
  • 3. ERPが停⽌したときに起きたこと http://www.flickr.com/photos/milon15/2480436264/ http://www.flickr.com/photos/fiveinchpixie/38808382/ http://www.flickr.com/photos/dcmaster/4840872770/
  • 4. PCに電源が⼊らなくなった時に起きたこと動かないコンピューターつながらない相談窓口
  • 5. 30分経過「そのままでお待ちください」「そのままでお待ちください」「そのままで… http://www.flickr.com/photos/tudor/255272612/
  • 6. 30分経過 修理相談窓⼝のレスポンスタイム(通話料金:21円/30秒など) http://www.flickr.com/photos/tonythemisfit/3427097197/
  • 7. 放棄呼(Abandoned Calls) Abandoned Call 放棄呼 http://www.flickr.com/photos/crazysphinx/3925107657/
  • 8. 「電話放棄呼率」と⾔う指標HDI問合せ窓⼝格付け調査結果(‘10年4⽉)http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/ka_201004_a.asphttp://www.hdi-japan.com/kakuzuke/images/hyo2201004_L.gif• 初回コンタクト解決率、通話時間:平均以上• 電話放棄呼率、平均応答速度:平均以下• 顧客満⾜度:平均以下
  • 9. 「しばらくお待ちください」の表側Supports’ job is to enable the consumer’s life.
  • 10. Happy? サポートの ターン 顧客の不満 http://www.flickr.com/photos/ridg/4689231714 http://www.flickr.com/photos/ridg/4689251832
  • 11. Be Happy. つながらない ≠ 電話⼝で待たせる つながらない ≠ 未解決
  • 12. Make Happy. 問合せない ≠ 未解決
  • 13. Please make us happy.Thank you, supporters!

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