据最新研究报告，我国网络用户达到1.93亿超过美国，预计到2015年我国网络零售销售额将达到3600亿美元以上，我国网购市场的潜力依然非常巨大。但随之而来的网络诚信、网络监管法律的缺失、消费维权、侵权各种事件的发生为电子商务蒙上了阴影。在电子商务大潮当中，企业和消费者怎么才能更好保障自己的权益呢？

1. 《中小企业网络营销讲堂》课堂笔记（第 93 期）
电子商务如何更好的维权
2012 年 5 月 30 日
讲堂主题：【网营堂】（第 93 期）电子商务如何更好的维权
讲堂时间：2012 年 5 月 30 日 20:30~22:00
讲堂嘉宾：赵占领
嘉宾介绍：
赵占领，中国网络法律网首席法律顾问、中央人民广播电台经济之声《天天 315》栏目特邀
法律专家、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员、中国互联网协会信用评价中心专家
委员、上海律协信息网络法研究会特邀委员，一大把网站电子商务法律专家。
[主持人]：稻草 （史庆领-非主流网络营销人）
引言：
据最新研究报告，我国网络用户达到 1.93 亿超过美国，预计到 2015 年我国网络零售销售额
将达到 3600 亿美元以上，我国网购市场的潜力依然非常巨大。 但随之而来的网络诚信、网
络监管法律的缺失、消费维权、侵权各种事件的发生为电子商务蒙上了阴影。在电子商务大
潮当中，企业和消费者怎么才能更好保障自己 的权益呢？
讲堂目录：
1. 网络消费者，应该如何提高警惕、防止受骗；
2. 在电子商务信任危机当中，企业作为当事人应该怎么解决才比较好；
3. 在 B2C（企业与个人）领域没有完善的机制，请问应该怎么做才能解决 B2C 诚信问题；
4. 品牌商、代理商以及电商平台和牵涉其中的消费者这几个关系当中，从法律角度分析下，
并指出解决问题的方法；
5. 网络购物发票问题，试点电子发票对电子商务企业带来什么样的影响；
6. 《关于加强网络团购经营活动管理的意见》当中对团购网站、合作商家而言，它们的权
利、义务和责任有哪些；
7. 团购网站与合作商家谁与消费者之间是买卖合同关系；
8. 做电子商务，企业会一般遇到哪些法律问题；
9. 企业做电子商务遇到的法律实际问题方面的案例分析；
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[主持人] 稻草：
大家好，欢迎大家参与本期的网络营销讲堂，第九十二期我们讲的是《如何提高企业网
站收录排名》，本期的主题是《电子商务如何更好的维权》。据最新研究报告，我国网络用
户达到 1.93 亿超过美国，预计到 2015 年我国网络零售销售额将达到 3600 亿美元以上，
我国网购市场的潜力依然非常巨大。但随之而来的网络诚信、网络监管法律的缺失、消费维
权、侵权各种事件的发生为电子商务蒙上了阴影。在电子商务大潮当中，企业和消费者怎么
才能更好保障自己的权益呢？
[主持人] 稻草：
下面我们有请今天的主讲老师，赵占领老师。和大家打个招呼吧。
[嘉宾]赵占领:
我是赵占领，一大把的各位朋友们，大家晚上好！
[主持人] 稻草：
网上购物陷阱重重，秒杀之后不兑现、团购价竟然高过市场价，甚至还有钓鱼网站骗取
账号与密码等诸多行骗勾当，这也直接导致了不少消费者害怕、拒绝网络交易。作为网络消
费者，应该如何提高警惕、防止受骗呢？
[嘉宾] 赵占领:
选择具备合法资质、口碑比较好的大网站进行购物；了解网购常见陷阱，比如虚假折扣、
服务缩水、货不对板等等，以及钓鱼网站等安全陷阱，参加网购时提高警惕；树立证据意识，
保留购物过程中的所有相关证据，比如活动页面、活动规则、购物订单、付款截图等等。一
旦出现受骗情况，及时向消费者协会、工商部门投诉，甚至向公安机关报案。
[主持人] 稻草：
电子商务的兴起为企业和个人都带来了很大的变化，同时也带来了很多问题，电子商务
企业的诚信不断受到拷问、消费者的权利屡遭肆意践踏。长此以往，电子商务领域将面临严
重的信任危机。请问，在这场电子商务信任危机当中，企业作为当事人应该怎么解决才比较
好？
[嘉宾] 赵占领:
企业需要真正把诚信作为经营之本，具体体现在经营活动的所有环节：广告宣传要如实，
不夸大，不欺骗消费者；销售页面的销售规则应该具体明确，涉及消费者核心利益的内容应
该放在醒目位置提示消费者，规则一旦确立不要随意修改；若因缺货或者标错价而欲取消订
单，向消费者详细说明情况，另提供补偿方案，取得消费者谅解，而非直接强制取消订单，
否则容易激化与消费者的矛盾；在退货退款环节，应根据事先承诺进行退货退款。

3. [主持人] 稻草：
从诚信机制角度而言，目前电子商务的 C2C（个人与个人）领域已经建立了相对比较
成熟完善的信用评价机制，买家的评价对于卖家信用等级的提升和销量的增加有非常直接、
实质的影响。而在 B2C（企业与个人）领域没有完善的机制，请问应该怎么做才能解决 B2C
诚信问题？
[嘉宾] 赵占领:
一些 B2C 企业获得了第三方机构授予的信用评级证书，但基本都属于自愿而非强制的
性质，而且属于事前的审核机制，还缺少事中、事后的监督机制，更缺少上升到法律法规层
次的一整套的信用机制。通过立法规范互联网经营的不诚信行为，可以从几个方面入手：首
先要针对网购中的霸王条款进行治理，尤其是单方排除消费者权利、加重其责任的条款，以
防止企业滥用自己订立合同的优势地位，制定不公平的合同条款、为不诚信行为寻求合同依
据。同时，立法加大对企业不诚信行为的行政处罚力度，尤其是针对欺诈行为、虚假广告要
加大打击力度，因为仅仅靠消费者追究经营者的民事责任不足以有效打击不诚信行为。此外，
通过法律途径推动建立、完善诚信机制，建立诚信系统，将企业的诚信与否与企业的资质证
照、政策优惠等挂钩，促使企业真正把诚信作为经营的理念，作为市场活动所秉持的原则。
[主持人] 稻草：
传统企业不满网络渠道打乱自己的价格体系，就对电子商务企业采取了各种限制，并表
示对网上销售的产品不负责售后或者售后得不到保证。老师能否在品牌商、代理商以及电商
平台和牵涉其中的消费者这几个关系当中，从法律角度分析下，并指出解决问题的方法吗？
[嘉宾] 赵占领:
品牌商和电商之间的冲突越来越多，电商的低价打破了品牌商传统的价格体系、销售体
系，但是只要电商所卖商品不是假货，即使没有经过品牌商授权，法律上并不侵犯品牌商的
权利。品牌商难以通过法律途径限制电商，于是不少品牌商对电商销售的商品不提供售后服
务，希望以此方式打击电商。但是从消费者权益角度，品牌商对于线下、线上商品的消费者
不应其实对待，否则可能会被消费者投诉甚至起诉。长远来看，电子商务是大势所趋，品牌
商也需要逐步适应这一趋势，主动变革自己的传统销售模式，自主开展网络销售或者与电商
企业合作。
[主持人] 稻草：
2012 年 3.15 前夕，工商总局出台了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，首
次专门对团购进行全面规范。工商总局此次对团购的监管范围和力度都超出了很多人的预
料，对于团购行业的影响将是重大而深远的。其中之一就是网络购物发票问题，试点电子发
票，请问对电子商务企业带来什么样的影响？
[嘉宾] 赵占领:
工商总局团购监管政策规定团购网站应出具购物凭证或服务单据。发票是最重要的购
物凭证或服务单据，是消费者维权最关键的证据之一。而团购行业一直亏损严重，之前多家

4. 网站也以此理由公开反对开具发票，认为一旦要求团购网站开具发票，团购的价格优势不再
明显，对整个行业是一个重大打击。
当然，从行业发展角度这一说法可以理解，但税收法律规定开具发票是经营者的法定
义务，消费者索取发票也是自身的法定权利。今年 2 月份，发改委、商务部等八部委联合
发布《关于促进电子商务健康快速发展有关工作的通知》，将研究完善电子商务税收征管制
度，制定网络(电子)发票管理暂行办法及标准规范，并先在国内多个城市开展电子发票应用
试点。明确规范和监管团购发票问题也是大势所趋，团购行业对此需要有充分的心理准备。
[主持人] 稻草：
在《关于加强网络团购经营活动管理的意见》当中，监管政策规定团购网站采取预收款
方式销售团购商品或服务，不得设定过期不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。那么
对团购网站、合作商家而言，它们的权利、义务和责任有哪些呢？
[嘉宾] 赵占领:
经过去年 3.15，团购券过期不退的行业潜规则已被打破，目前大型团购网站大多支持
团购券过期退款，但总体而言，有几个限制条件：1、需用户主动申请而非自动退款，有的
规定过期后再超过一定期限用户不申请则不再支持退款;2、退款至网站的注册账户，而非原
路返回，有的需收取一定比例的手续费;3、支持过期退款的范围有限制，实物配送类产品、
票务类产品、商城抵用券以及事先声明过期不退的不支持过期退款;4、有的规定只有商户原
因导致团购券过期的才支持过期退款，用户个人原因导致团购券过期的不支持退款。
从维护消费者权益、解决过期退款这一投诉焦点问题而言，此次团购监管政策可以说规
范的力度很大，几乎没有政策弹性空间。但相对于行业现状而言，此次团购监管政策有些过
严，没有具体区分未消费者团购预付款过期的具体原因。过期的原因一般有两种：其一是消
费者个人原因，比如因为疏忽忘记及时去消费，这种情况下团购网站与合作商家其实是没有
直接过错，让团购网站或者合作商家承担责任有些牵强；其二是消费者没有过错，在事先规
定的期限内进行预定或者兑换，但由于合作商家的原因，比如销售团购券过多，超出其在特
定期限内的服务提供能力，最后导致消费者预定不上而过期。这种情况下，若规定过期不退
有霸王条款的嫌疑。实践中，因此而引发的纠纷投诉更多。此次监管政策出台应该有助于解
决这一问题。
[主持人] 稻草：
网络购物一旦出现纠纷，首先要明确团购网站、合作商家和消费者三方之间的权利、义
务和责任，到底团购网站与合作商家谁与消费者之间是买卖合同关系。这种情况怎么分析
呢？
[嘉宾] 赵占领:
团购网站、合作商家和消费者三者的关系一直是一个核心问题，目前的现状是当出现纠
纷时往往会出现合作商家与团购网站互相扯皮的现象，消费者莫衷一是，但投诉合作商家一
般成效不大，多数会选择投诉团购网站。网站也很苦恼，为什么要由自己背所有的黑锅?厘
清这个问题需要明确：团购网站到底是销售者还是仅仅是交易平台，到底团购网站与合作商
家谁与消费者之间是买卖合同关系。

5. 如果团购网站先买进产品再以自己名义销售，而且也负责配送，这与一般的 B2C 网站
类似，团购网站就是直接的销售方，也是买卖合同的当事人。出现相关的合同纠纷理应由团
购网站负责。但如果是以合作商家名义销售商品、具体的配送也由合作商家负责，团购网站
只是接受订单、代收货款，其实这种情况下，团购网站扮演的角色更像是交易平台，类似于
淘宝商城。合作商家是买卖合同的当事人，出现相关纠纷应该由合作商家而不是团购网站负
责，包括开具发票也是合作商家的义务。
前面涉及的主要是实物类商品，如果销售的服务产品，需要到场消费，这时候情况变的
更加复杂，团购网站到底是销售者还是交易平台往往难以判断。对于电商交易平台中的合同
关系，实践中法院一般依据发票来判断，开发票的一方是销售者，是合同的当事人。但是团
购行业的现状是几乎都不开发票，销售服务产品时团购网站的法律角色难以界定，这方面更
容易出现团购网站与合作商家之间互相推卸责任的现象。
[主持人] 稻草：
无论是传统品牌商还是新兴电商企业都应该明白，寻求商业突破，根本在于消费者。如
果消费者权益得不到尊重，受制的将是整个网购市场的发展。作为电子商务企业，更希望了
解现在网络销售会遇到哪方面的法律，有时候会在不知道的情况下陷入法律陷阱。所以，请
问老师做电子商务，企业会一般遇到哪些法律问题呢？
[嘉宾] 赵占领:
企业做电子商务，一般都会遇到资质问题、如何合法宣传的问题以及消费者投诉的问题。
其中消费者投诉问题最容易遇到，这一般有几种类型：1、产品质量引发的投诉；2、售后
服务引发投诉；3、销售过程中因为标错价、缺货、技术故障等原因单方取消订单引发投诉，
或者是销售的规则不明确引发投诉，比如没有界定清楚消费者可以购买几件商品、没有界定
清楚优惠券的使用方式、退款扣除手续费或者只能推到网站注册账户等等。这些问题可以说
国内大的电子商务企业都曾多次遇到，小则个别消费者投诉，大则引发集体投诉甚至集体起
诉事件，对企业的口碑、形象都造成很大的负面影响，建议企业在做电商时要格外注意避免
出现这些问题。
[主持人] 稻草：
在访谈的最后，按照访谈惯例邀请嘉宾分享相关案例。电子商务方面的法律法规，老师
给我们讲了不少，但是作为企业来讲，他们更希望能得到网络法律上的指点，老师能否就企
业做电子商务遇到的法律实际问题方面的案例给企业朋友详细讲解下，好让企业做电子商务
道路上更顺利呢？
[嘉宾] 赵占领:
当当网去年 8 月份曾经在 13 天之内连续出现三次错价事件，引发了大量消费者起诉事
件。法院判决在合同成立的情况下，单方取消订单的行为属于违约，除非具备法定理由。标
错价可视为法律上的重大误解，但是当当网要想撤销订单，一方面需要举出员工操作失误的
证据，另一方面撤销不能由商家决定，依据《合同法》应该通过司法或仲裁机构判定才可以
撤销。企业在开展电子商务的过程中，难免会出现各种各样的失误，需要在法律规则的范围
内进行处理，也需要及时采取补偿措施，以免声誉受到影响。

6. [主持人] 稻草：
老师，右侧不少问题了，和大家互动下吧。参与访谈提问的同学可以来这个地址领取奖励积
分：http://forum.yidaba.com/thread-4087736-1-1.html 回帖有效。有新浪微博的童靴
可以添加下一大把网营堂新浪微博 http://weibo.com/wangyingtang ，随时更新网营堂
动态。
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网友提问： 网络分销有没有授权之说呢？比如我们做淘宝上帮助另一个淘宝店铺卖他们的
化妆品，我们只负责销售，什么发货售后都给他们，赚取中间差价，这样做有法律风险吗？
[嘉宾] 赵占领：
网络销售只要不是假货，即使没有经过授权，也不侵犯品牌商的知识产权。
网友提问：做淘宝，有些人利用淘宝规则漏洞来赚钱的，卖家为了好评不得不妥协，卖家有
什么好的办法解决这个问题呢？
[嘉宾] 赵占领：
你说的是职业差评师吗？这种属于敲诈勒索，是违法行为，严重的构成犯罪，不过主要还是
要靠淘宝完善管理。
网友提问：就说网络广告宣传吧，电视广告宣传也是很少如实的，都是夸大，这个消费者和
政府也没啥可以约束的吧？
[嘉宾] 赵占领：
有广告法等多部法律可以直接规范的，只是如果夸大宣传的情况不是非常严重，也没人举报
的，工商部门不一定去查处。
网友提问：老师，电子商务有没有法律法规呢？
[嘉宾] 赵占领：
有两大类，一是可以适用于电子商务的传统法律，比如合同法、消费者权益保护法、产品质
量法、著作权法、商标法、专利法等等，二是专门针对电子商务的法律法规，目前主要就是
工商总局颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》
网友提问：请问，360 和腾讯前面炒作，打起官司，这个怎么说呢？
[嘉宾] 赵占领：
这个是 3Q 大战的延续，双方分别以垄断和不正当竞争为由起诉对方，有关 360 诉腾讯垄断
一案，我在庭审前写过多篇分析文章，详见：http://blog.sina.com.cn/u/2168641193

7. 网友提问：去年淘宝暴动，老师了解吗？这个在法律上是怎么解决呢？
[嘉宾] 赵占领：
小卖家的很多行为都是违法的，比如给差评、取消订单涉及到名誉侵权，也需要承担缔约过
失责任，赔偿给大卖家造成的损失。另外在 YY 群、论坛等地方诋毁大卖家和淘宝商城也都
是涉嫌犯罪的。
网友提问：品牌商不能起诉经销商和平台吧？
[嘉宾] 赵占领：
品牌商起诉不了电商平台，没有法律依据。是否能起诉经销商，主要看电商的货是不是来自
经销商。若来自经销商，而品牌商在与经销商的合同里又限制卖给电商的话，品牌商可以追
究经销商的违约责任。
网友提问：老师关注网络购物和网络侵权，这个网络侵权很多吗？能普及下法律知识吗？
[嘉宾] 赵占领：
侵犯消费者权益、企业之间的不正当竞争、网络盗版等方面案件非常多，分别涉及到消费者
权益保护法、反不正当竞争法、知识产权法等法律。
网友提问：网络视频行业会有哪些法律风险呢？想涉足网络视频，在线视频这块。
[嘉宾] 赵占领：
网络视频方面主要涉及几个法律风险问题：1、牌照，现在视频牌照需要有国资背景，无照
经营又随时可能被查。2、版权问题：采购成本很高，不做正版虽然说违法成本比较低，但
是企业要想做大，正版化是趋势；3、若是 UGC 模式，重点要做好内容的过滤，特别避免
是涉及到政 治、色情、宗教等敏感内容。
网友提问：做电子商务，企业都有哪些法律风险呢？老师能否从整体上说或呢？
[嘉宾] 赵占领：
这个问题也不太好回答，简单来讲，企业做电商一般至少会涉及这几类法律风险：1、消费
投诉、起诉的法律风险，一般 是企业因缺货、标错价而取消订单引起的，还有一些是规则
不明确发生争议。2、经营中的行政法律风险，比如虚假广告、夸大宣传、违法广告等等；3、
知识产权 侵权风险：比如销售假货。
网友提问：比如 360 和腾讯窥视网民隐私，这个法律没严格惩罚吧？
[嘉宾] 赵占领：

8. 主要是现行法律对个人信息、隐私都没有明确的定义，所以不好认定腾讯是否侵犯用户隐私。
因为腾讯自己说它扫描的是.exe 可执行文件，不是数据文件。
[主持人] 稻草：
参与访谈提问的同学可以来这个地址领取奖励积分：
http://forum.yidaba.com/thread-4087736-1-1.html 回复奖励积分。
热门活动：“参与“网营堂”访谈 学习营销知识 提问赢取大奖!
活动地址：http://forum.yidaba.com/thread-32109432-1-1.html
今天的讲堂到此就结束了，感谢广大网友的积极参与，感谢赵老师的精彩演讲。访谈即将结
束，大家有什么私下聊吧。
[嘉宾] 赵占领:
因时间关系，就先跟大家交流到这儿吧。谢谢大家参与！今后如有其他问题可以与我联系。
联系方式是：新浪微博：http://weibo.com/zhaozhanling，邮箱：zhaozhanling123@163.com，
谢谢！
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网营堂学习交流 qq 群：168799539