3. Marketing
Le marketing cherche à déterminer les offres de biens et services
en fonction des attitudes et de la motivation des consommateurs
en favorisant leur commercialisation.
Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens dont dispose
une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle
s'intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et
durables.
Il suscite donc des comportements favorables à la pérennité et la
croissance de ses activités et la rentabilisation des capitaux
investis.
4. E-Marketing
Le e-marketing est une spécialité du marketing qui cherche à
favoriser la relation / Commercialisation en ligne de l’offres de biens
et services auprès des consommateurs connectés .
Il comporte un ensemble de méthodes et de moyens pour s’adresser
de manière qualitative et durable aux publics auxquels il s'intéresse.
Il suscite donc des comportements favorables à la pérennité et la
croissance des activités et la rentabilisation des capitaux investis.
5. Le process d’achat de l’e-consommateur
Choix d’un
Recherche partenaire Evaluation Achat Usage Re-achat Loyauté
de vente
Emailing
Recommenda
tion
Se faire voir Donner à voir Se faire « bien » voir
Mesurer et améliorer
6. Se faire voir
•Sur les moteurs
• Sur les sites spécialisés
• Sur les sites des autres
• affiliation
• publicité
• partenariats
• Sur les messageries
• Partout !
8. SEO: Le référencement consiste à s’approprier un maximum de mots de l’univers de référence,
puis à essayer de se placer le mieux possible sur chacun de ces mots par l’optimisation
(structure des contenus, contenus, occurrences, …). on optimisera d’abord les mots les plus
importants, puis les secondaires, et enfin on essaiera d’élargir la base avec du contenu
éditorial.
Page d’accueil, landing pages,
pages familles produits, fiches
produits remontant sur 2 mots
Mots clés
Mots clés clés
principaux,
principaux,
optimisation
optimisation
forte
forte
Autres contenus moins valorisés
Mots clés
Mots clés et remontant sur 3 mots clés et
secondaires
secondaires plus
Contenus divers remontant sur
des requêtes très précises à
Mots clés de l’univers en longue
Mots clés de l’univers en longue plusieurs mots clés
traîne
traîne
9. Optimiser son référencement naturel pour Google
Méthodologie Pratique
Benchmark de mot clés 1 Nom de domaine fort et ancien
outils de suggestion de belles URL explicites focus sur les
Classification, rédaction mots clés
Intégration Une balise Title focus sur les mots clés
Mesure et suivi Meta description vendeuse et
Corrections, améliorations accrocheuse
Contenu frais et important
structuré
pas de tables, pas de frames, pas de
full flash (sauf gros budgets bien
encadrés)
Des liens malins sur des termes
explicites
10. Achats de mots clés
dans les moteurs de
recherche pour
apparaître en tête des
résultats.
Sauf à vouloir financer la prospérité de Google, cette technique est à employer ponctuellement, après avoir
conduit la démarche de SEO au plus loin.
Elle peut aussi servir à court-circuiter la concurrence en se plaçant devant, mais le jeu est coûteux …
11. • L’affiliation est une technique permettant de diffuser son offre de
produits et services sur des sites tiers par l’entremise de plate-
formes dédiées ou de partenariats.
Grâce à une adresse web (URL) munie d’un identifiant, le site qui
met en relation le client avec le commerçant se voit rémunéré par
une commission forfaitaire ou sur le chiffre à la conclusion de la
vente.
La diffusion se fait de beaucoup de manières différentes, dans le
site, via des widgets, ou même au travers de contenus rédactionnels
dans des sites éditoriaux ou des blogs.
12. • La publicité permet de s’afficher directement et souvent en bonne
place sur les sites tiers, par l’entremise de plate-formes dédiées
qu’on appelle des régies publicitaires.
Cette visibilité se paie à l’affichage par mille, plus rarement au clic.
• Les partenariats permettent d’échanger de la visibilité entre sites,
généralement non concurrents. Attention: ces partenariats ne sont
réellement efficaces que dans le même univers de référence et en
veillant à la visibilité réelle offerte ainsi qu’à la qualité des mots
implémentés.
13. Emailing
L’emailing est un levier efficace pour communiquer en direct
avec le client ou pour prospecter, à un coût maîtrisé et avec un
ROI généralement assez important au point d’en faire un des
outils parmi les plus privilégié.
Taux d’ouverture : entre 19 % et 32%
Taux de clic : entre 3,5% et 10,47%
14. Emailing : Bonnes pratiques
• Travaillez la confiance : permission, fréquence d’ envoi,
désabonnement, ...
• Optimisez : titre, message, visuels, pages de destination
• Du teasing, du contenu et de la qualité !
• Faîtes des tests de rendus sur les principales messageries
• Personnalisez et ciblez
• Choisissez le bon moment
• Mesurez et analysez
15. Marketing du bouche à oreille ou de la recommandation
Bonnes pratiques
o Ciblez les leaders d’opinion, les spécialistes, les référents, les influenceurs
o Suscitez le manque par la restriction (accès premium par exemple)
o Fournissez les matériaux de base (vidéos, fonds d’écran, goodies, concept,
…)
o Favorisez et encouragez la transmission (viralité) par des outils et des
récompenses
o Donnez la parole aux utilisateurs
o Favorisez l’accessibilité et la transmission aux dispositifs sociaux
Ces pratiques ont vocation a créer du « buzz », un bruit de fond sur la toile qui
parle de vous, de vos produits ou de votre marque
16. Importance du contenu
En proposant un contenu éditorial riche et varié, on augmente la longueur de la
traîne et ainsi la possibilité de recruter sur un plus grand nombre de requêtes
complexes, inattendues ou originales sur les moteurs de recherche.
Mais l’éditorial a aussi d’autres avantages :
Prescription de produits
Evangélisation pour de nouveaux produits et nouveaux usages
Service au client: conseils, comparatifs, recommandations circonstanciées,
précisions techniques, …
en terme d’image, le contenu vous positionne au delà du simple marchand,
sur une image de spécialiste qui communique sur sa passion et gagne ainsi en
sympathie et en confiance.
17. Conclusion:
Le web 2.0 change progressivement les règles de la relation client. Le marketing devient
participatif.
o L'écoute des usagers est une vraie révolution pour l’entreprise toute entière, canalisée par
le marketing. Elle induit des changements profonds jusque dans le management.
o Désormais, le client n'est plus une abstraction à laquelle on prête des caractères
spécifiques, mais une vraie personne qui témoigne de sa perception réelle de la marque et de
ses actions mais aussi de ses envies en proposant parfois des pistes inédites et originales.
o De l'écoute, on peut aisément et de manière informelle passer au dialogue et apporter des
réponses personnalisées en terme d'offre par exemple.
Et tout ceci avec une grande simplicité et pour un coût très bas comparé aux anciennes
méthodes via le web participatif.
19. Télévente
• Appels sortants :
• Vente à prospects ou réactivation d’anciens clients
• Anti-annulation (réabonnement rang 3 ou rang 5)
• Vente additionnelles
• Opérations de fidélisation
• Prise de RV
• …
• Appels entrants :
• Services clients/Vente additionnelle
• Assistance administrative / technique
• Accueil pour prise de commandes
…
20. Méthodologie
Une démarche qui s’articule autour de trois étapes, facteurs clés de succès, gérées
comme autant de projets à part entière
CONCEPTION PREPARATION
DEMARCHE
Suivi Lemon Opetrations
Pilote
DEPLOIEMENT
Deux éléments sont structurants :
« le pilote » sorte de test de démarrage et le dispositif de suivi.
22. Préparation
4 5 6
Dossier de Télévente Sélection et Formation Préparation technique
•Fiche produit
•Profils requis •Préparation informatique
•Scénarios d’appels
•Sélection •Paramétrage de la téléphonie
•Catalogue des objections
•Module de formation •Tests Fichiers
•Training
23. Déploiement
7 8 9
Pilote Production Contrôles & Reporting
•Mises à jour et analyses
•Pilote sur échantillons •Débriefings quotidiens •Alimentation et transmission
•Analyse critique •Qualification et quantification du Reporting
•Ajustements •Suivi qualité •Points d’étapes
24. Conclusion: Le poids croissant d’internet, du web et de l’e-mail dans
l’ensemble des interactions clients impacte considérablement les
politiques de gestion de la relation client des entreprises. Leur essor
engendre des transformations profondes et de nouveaux enjeux,
notamment de coordination et de mise en cohérence des différents
canaux d’interactions entre eux.
Avec le développement des relations cross-canal, la collecte, la
gestion et l’exploitation des données clients deviennent complexes.
Elles s’accentuent par ailleurs avec le volume de données clients à
traiter et surtout sous l’effet de la dissémination de ces données au
sein de différents systèmes peu intégrés entre eux.
27. Développer une approche cross-canal
Smart Technologies:
-Optimisation du site pour Google, Yahoo, Bing
-Mise en place de programmes de partenariats et d’affiliations
-Achat de mots clefs (selon trafic)
-Liens vers les sites des partenaires
-Téléchargement d’un livre blanc (enregistrement)
-Newsletter (enregistrement + location / achat base de données)
-Présence sur les médias sociaux (Viadeo, )
-Transfert des leads vers les partenaires
-Mise en place de campagnes à relayer par les partenaires
-Micro-site
-Contenu / Mailing / Webinar …
-…
28. Développer une approche cross-canal
Partenaires:
-Personnalisation des sites avec les campagnes Smart Technologies
-Liens vers le site de Smart Technologies
-Relai des campagnes sur leurs base de données
-Télémarketing sur les ‘’hot-contact’’
-…
29. Bénéfices:
-Alignement de la communication Smart Technolgies et des
partenaires
-Réduction du time to market
-Réduction du cout contact
-Effet de confiance dans le référèrent Google
-Simplification des plans marketing avec les partenaires
-Une seule création
-Planning prévisionnel
