1. UWV en social media
Webcare als kickstart
maandag 31 oktober 11

2. Over:
• Webcare, de pilot..
• het vervolg: overal social media
• Aanleiding: UWV op internet
• Doelstelling van pilot webcare
• Inzet webcare door UWV
• Eerste resultaten/bevindingen &
voorbeelden
maandag 31 oktober 11

3. Jeroen Bakker
maandag 31 oktober 11

4. "Denk tijdens deze presentatie na hoe dit
voorbeeld ook voor jouw organisatie kan
werken"
Ik ben benieuwd naar je antwoord...
maandag 31 oktober 11

5. De start
maandag 31 oktober 11

6. Het webcare spectrum
Web
Care
Customer
care
Web
Relations
Public
relations
maandag 31 oktober 11

7. Doelstellingen pilot
• Op welke vragen/problemen kan het webcareteam
reageren?
• Om hoeveel reacties gaat het en wat is de
tijdsbesteding?
• Zijn we onze klanten hiermee van dienst?
• Waarderen onze klanten deze vorm van
dienstverlening?
maandag 31 oktober 11

8. Fasering en inrichting
• Webcareteam ingericht bij klantencontactcentrum
• Juni 2010: monitoren en oefenen
• Juli - december: monitoren en interveniëren
• Eind december: eindevaluatie bij RvB /besluit
• Jan - april: implementeren als reguliere dienst
maandag 31 oktober 11

9. Webcare proef in cijfers
• 4 klantadviseurs, 1 supervisor; totaal 40 uur p/w
• 25 zoektermen monitoren via Google Alerts
• Iedere dag 100+ gelezen tweets met CoTweet
• 1250 interventies (ca. 150 per maand)
• 50+ signalen doorgezet binnen UWV
• 1250+ volgers op Twitter
maandag 31 oktober 11

10. Waar zijn we actief?
maandag 31 oktober 11

11. Uitgangspunten
• We beantwoorden concrete vragen
• We reageren niet op buitensporig schelden
• We geven alleen feiten weer
• We reageren namens UWV
• We gebruiken online geen persoonlijke gegevens
• We onderbouwen ons antwoord met uwv.nl
maandag 31 oktober 11

12. Ons interne netwerk
• Woordvoering/Concerncommunicatie
• Klachtenbureau
• Bureau Integriteit
• WERKbedrijf
• Alle contactpersonen van Klantencontact op alle kantoren in
het land
• Yammer
maandag 31 oktober 11

13. UWV webcareteam op fora en Twitter
Voorbeelden
maandag 31 oktober 11

14. Positief verrassen
maandag 31 oktober 11

15. Positief verrassen
maandag 31 oktober 11

16. Positief verrassen
maandag 31 oktober 11

17. Feedback ontvangen
maandag 31 oktober 11

18. Feedback ontvangen
maandag 31 oktober 11

19. Feedback ontvangen
maandag 31 oktober 11

20. Samenwerking zoeken
maandag 31 oktober 11

21. Samenwerking zoeken
maandag 31 oktober 11

22. Samenwerking zoeken
maandag 31 oktober 11

23. Samenwerking zoeken
maandag 31 oktober 11

24. Twitter
maandag 31 oktober 11

25. Vragen beantwoorden
maandag 31 oktober 11

26. Generieke vragen beantwoorden
maandag 31 oktober 11

27. Generieke vragen beantwoorden
maandag 31 oktober 11

28. Klachten oppakken
maandag 31 oktober 11

29. Klachten oppakken
maandag 31 oktober 11

30. Klachten oppakken
maandag 31 oktober 11

31. The long tail..
maandag 31 oktober 11

32. Pro-actief informatie delen
maandag 31 oktober 11

33. Pro-actief informatie delen
maandag 31 oktober 11

34. Pro-actief informatie delen
maandag 31 oktober 11

35. Pro-actief informatie delen
maandag 31 oktober 11

36. Pro-actief informatie delen
maandag 31 oktober 11

37. Augustus 2010 t/m mei 2011
Klanttevredenheid
maandag 31 oktober 11

38. 3%
4%
93%
ja
neutraal
nee
Vindt u dat het webcareteam toegevoegde
waarde heeft voor de dienstverlening van
UWV?
maandag 31 oktober 11

39. Hoe tevreden bent u over de wijze waarop het
webcareteam u heeft geholpen?
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
0 15 30 45 60
0
3
14
51
32
maandag 31 oktober 11

40. De volgende stappen
maandag 31 oktober 11

41. aanzuigende werking
‘Kan ik klanten
toevoegen aan mijn
LinkedIn profiel?’
‘ik wil
vacatures
twitteren’
‘ heeft UWV kaders
voor het gebruik
van sociale media?’
waar vind ik
richtlijnen voor
social media
‘controleert mijn
werkgever Twitter?’
maandag 31 oktober 11

42. aanzuigende werking
maandag 31 oktober 11

43. de zwermgroep
• verspreiding van de
principes van Social Media
(huisstijl UWV)
• advies /ervaring/ initiatief
delen
• denktank / incubator
diverse
specialisten
delen en
leren
geen
hiërarchie
communi
catie
beleid
marketing
maandag 31 oktober 11

44. de eerste guidelines
Sociale netwerken zijn openbaar
Iedereen kan jouw bijdrage aan een
gesprek bekijken en lezen. Zoekmachines
kunnen jou en jouw bijdrage snel vinden.
Wat je bijdraagt aan een gesprek (of dat
nu een mening, foto of video is) kan zich
makkelijk verspreiden en blijft voor altijd
online. Gebruik daarom je gezonde
verstand. Vanwege de snel toenemende
koppeling tussen de verschillende sociale
netwerken kun je er vanuit gaan dat je
eenvoudig te identificeren bent als
medewerker van UWV, zelfs als je dat niet
zelf hebt bekend gemaakt.
Blijf professioneel
Als je er voor kiest om bekend te maken dat
je voor UWV werkt, bijvoorbeeld op je blog
of in je profiel op LinkedIn, Hyves, Twitter
of Facebook, blijf dan professioneel. Wees
transparant en stel jezelf voor als een
medewerker van UWV, mocht je in een
werkgerelateerde discussie terechtkomen.
Ook kan het zijn dat je het niet eens bent
met een ander in een online discussie. Heb
niettemin respect voor anderen, of het nu
gaat om mensen of bedrijven. Wees
beleefd, voorkom ordinaire scheldpartijen
en vermijd roddel en achterklap.
Blijf jezelf
Voel je vrij om je mening te geven op het
internet. Daar is het internet immers bij
uitstek voor geschikt. Bied toegevoegde
waarde in discussies, deel interessante
informatie, stel vragen en neem op een
opbouwende manier deel aan discussies.
Wees je er wel van bewust dat het
publiekelijk stelling nemen in tegenstelling
kan zijn met de belangen van UWV.
Dat kan je voorkomen door zo’n situatie
te vermijden.
Geef nooit vertrouwelijke
informatie van UWV
Het is niet toegestaan om gegevens van
UWV of haar klanten openbaar te maken.
Gebruik het UWV-logo niet
Om misverstanden te voorkomen is het niet
toegestaan het logo van UWV te gebruiken
in je persoonlijke profielen op sociale
netwerken. Maak bijvoorbeeld ook geen
Hyves of Fanpage aan voor UWV.
Sociale media zijn alle toepassingen op internet waarmee het mogelijk is met elkaar te
communiceren en informatie te delen. Grote groepen mensen komen in sociale
netwerken, platforms en fora samen om te communiceren over onderwerpen die zij
belangrijk vinden. Hierdoor wordt informatie en kennis razendsnel verspreid.
Natuurlijk wordt er ook over UWV gesproken, zowel in positieve als negatieve zin.
Dit kunnen berichten zijn die geplaatst zijn door burgers of klanten van UWV, maar ook
door eigen medewerkers die actief deelnemen aan sociale netwerken.
We zijn er voorstander van dat je de verschillende toepassingen verkent en deelneemt aan
sociale netwerken. We vragen wel dit correct en verstandig te doen. Vanzelfsprekend praat
je buiten UWV als privé-persoon met vrienden of familie over je werk. Maar doe je dat ook
op internet via bijvoorbeeld Hyves of Facebook, dan is het blijvend zichtbaar voor iedereen.
Rol van het UWV Webcare Team
Er is een UWV Webcare Team dat namens UWV formeel reageert op vragen, klachten en
individuele problemen. Dat is handig, want zo coördineren we de reacties vanuit UWV
centraal. Medewerkers van het team zijn dagelijks actief op internet, voornamelijk op
Twitter, fora, discussiegroepen en blogs. Zij reageren hierbij altijd namens UWV.
Meer informatie over het UWV Webcare Team is te vinden op www.uwv.nl/webcare.
Vragen?
Vragen of opmerkingen over deelname aan social media? Stuur dan een mail naar
concerncommunicatie@uwv.nl.
Sociale media: zo doen we dat bij UWV
Om je bewust te maken van een aantal bijzondere aspecten van sociale media willen we jou als medewerker van UWV vragen om aandacht te schenken aan de onderstaande punten:
maandag 31 oktober 11

45. de visie
“We benutten de dynamiek van sociale media door
waarde toe te voegen aan onze klanten in hun sociale
omgeving.
Waarde willen we toevoegen op het bieden van
perspectief, dienstverlening, het merk UWV en
kennisdeling”
maandag 31 oktober 11

46. Dienstverlening Concern
UWV
Klanten
perspectief
verbeteren
werven
bereik
reputatie management
diensten
betrokkenheid
communicatie
en de 5 pijlers in de dienstverlening
Pijler
1Pijler
2
Pijler
3
Pijler
4
Pijler
5
Pijler 1: klantcommunicatie op internet
Pijler 2: dienstverlening UWV
Pijler 3: privégebruik
Pijler 4: kennisdelen
Pijler 5: concern communicatie
maandag 31 oktober 11

47. pijler #1: Klantcommunicatie
• Webcare is de enige partij die met klanten online
communiceert onder de naam UWV
• monitoring topics
• meedenken door de klant
• nieuwsberichten van uwv.nl
• ZEKEP
maandag 31 oktober 11

48. pijler #2: dienstverlening
• zo veel mogelijk vanuit persoonlijke identiteit
• handvat: guidelines
• huisstijl toets
• advies zwermgroep
• bewust van effecten voor UWV
maandag 31 oktober 11

49. pijler #3: prive
• handvat: guidelines
• scheiding werk / prive
• bewust van effecten voor jezelf
maandag 31 oktober 11

50. pijler #4: kennisdeling
• interne platformen als Yammer
• niet hierarchisch
• ontdubbelen kennis en data
• games (Yam-jam game)
maandag 31 oktober 11

51. pijler #5: concern
• Crisis en Reputatie management & huisstijl
• pers en nieuws
• werving
maandag 31 oktober 11

52. binnenkort?
maandag 31 oktober 11

53. Welke kickstart gebruik jij?
@_bakkuhr_
Jeroen Bakker
maandag 31 oktober 11