Jeroen Bakker - social media in de praktijk - socmedprak - 27102011

1,871 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,871
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
995
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Jeroen Bakker - social media in de praktijk - socmedprak - 27102011

  1. 1. UWV en social media Webcare als kickstart maandag 31 oktober 11
  2. 2. Over: • Webcare, de pilot.. • het vervolg: overal social media • Aanleiding: UWV op internet • Doelstelling van pilot webcare • Inzet webcare door UWV • Eerste resultaten/bevindingen & voorbeelden maandag 31 oktober 11
  3. 3. Jeroen Bakker maandag 31 oktober 11
  4. 4. "Denk tijdens deze presentatie na hoe dit voorbeeld ook voor jouw organisatie kan werken" Ik ben benieuwd naar je antwoord... maandag 31 oktober 11
  5. 5. De start maandag 31 oktober 11
  6. 6. Het webcare spectrum Web Care Customer care Web Relations Public relations maandag 31 oktober 11
  7. 7. Doelstellingen pilot • Op welke vragen/problemen kan het webcareteam reageren? • Om hoeveel reacties gaat het en wat is de tijdsbesteding? • Zijn we onze klanten hiermee van dienst? • Waarderen onze klanten deze vorm van dienstverlening? maandag 31 oktober 11
  8. 8. Fasering en inrichting • Webcareteam ingericht bij klantencontactcentrum • Juni 2010: monitoren en oefenen • Juli - december: monitoren en interveniëren • Eind december: eindevaluatie bij RvB /besluit • Jan - april: implementeren als reguliere dienst maandag 31 oktober 11
  9. 9. Webcare proef in cijfers • 4 klantadviseurs, 1 supervisor; totaal 40 uur p/w • 25 zoektermen monitoren via Google Alerts • Iedere dag 100+ gelezen tweets met CoTweet • 1250 interventies (ca. 150 per maand) • 50+ signalen doorgezet binnen UWV • 1250+ volgers op Twitter maandag 31 oktober 11
  10. 10. Waar zijn we actief? maandag 31 oktober 11
  11. 11. Uitgangspunten • We beantwoorden concrete vragen • We reageren niet op buitensporig schelden • We geven alleen feiten weer • We reageren namens UWV • We gebruiken online geen persoonlijke gegevens • We onderbouwen ons antwoord met uwv.nl maandag 31 oktober 11
  12. 12. Ons interne netwerk • Woordvoering/Concerncommunicatie • Klachtenbureau • Bureau Integriteit • WERKbedrijf • Alle contactpersonen van Klantencontact op alle kantoren in het land • Yammer maandag 31 oktober 11
  13. 13. UWV webcareteam op fora en Twitter Voorbeelden maandag 31 oktober 11
  14. 14. Positief verrassen maandag 31 oktober 11
  15. 15. Positief verrassen maandag 31 oktober 11
  16. 16. Positief verrassen maandag 31 oktober 11
  17. 17. Feedback ontvangen maandag 31 oktober 11
  18. 18. Feedback ontvangen maandag 31 oktober 11
  19. 19. Feedback ontvangen maandag 31 oktober 11
  20. 20. Samenwerking zoeken maandag 31 oktober 11
  21. 21. Samenwerking zoeken maandag 31 oktober 11
  22. 22. Samenwerking zoeken maandag 31 oktober 11
  23. 23. Samenwerking zoeken maandag 31 oktober 11
  24. 24. Twitter maandag 31 oktober 11
  25. 25. Vragen beantwoorden maandag 31 oktober 11
  26. 26. Generieke vragen beantwoorden maandag 31 oktober 11
  27. 27. Generieke vragen beantwoorden maandag 31 oktober 11
  28. 28. Klachten oppakken maandag 31 oktober 11
  29. 29. Klachten oppakken maandag 31 oktober 11
  30. 30. Klachten oppakken maandag 31 oktober 11
  31. 31. The long tail.. maandag 31 oktober 11
  32. 32. Pro-actief informatie delen maandag 31 oktober 11
  33. 33. Pro-actief informatie delen maandag 31 oktober 11
  34. 34. Pro-actief informatie delen maandag 31 oktober 11
  35. 35. Pro-actief informatie delen maandag 31 oktober 11
  36. 36. Pro-actief informatie delen maandag 31 oktober 11
  37. 37. Augustus 2010 t/m mei 2011 Klanttevredenheid maandag 31 oktober 11
  38. 38. 3% 4% 93% ja neutraal nee Vindt u dat het webcareteam toegevoegde waarde heeft voor de dienstverlening van UWV? maandag 31 oktober 11
  39. 39. Hoe tevreden bent u over de wijze waarop het webcareteam u heeft geholpen? zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden 0 15 30 45 60 0 3 14 51 32 maandag 31 oktober 11
  40. 40. De volgende stappen maandag 31 oktober 11
  41. 41. aanzuigende werking ‘Kan ik klanten toevoegen aan mijn LinkedIn profiel?’ ‘ik wil vacatures twitteren’ ‘ heeft UWV kaders voor het gebruik van sociale media?’ waar vind ik richtlijnen voor social media ‘controleert mijn werkgever Twitter?’ maandag 31 oktober 11
  42. 42. aanzuigende werking maandag 31 oktober 11
  43. 43. de zwermgroep • verspreiding van de principes van Social Media (huisstijl UWV) • advies /ervaring/ initiatief delen • denktank / incubator diverse specialisten delen en leren geen hiërarchie communi catie beleid marketing maandag 31 oktober 11
  44. 44. de eerste guidelines Sociale netwerken zijn openbaar Iedereen kan jouw bijdrage aan een gesprek bekijken en lezen. Zoekmachines kunnen jou en jouw bijdrage snel vinden. Wat je bijdraagt aan een gesprek (of dat nu een mening, foto of video is) kan zich makkelijk verspreiden en blijft voor altijd online. Gebruik daarom je gezonde verstand. Vanwege de snel toenemende koppeling tussen de verschillende sociale netwerken kun je er vanuit gaan dat je eenvoudig te identificeren bent als medewerker van UWV, zelfs als je dat niet zelf hebt bekend gemaakt. Blijf professioneel Als je er voor kiest om bekend te maken dat je voor UWV werkt, bijvoorbeeld op je blog of in je profiel op LinkedIn, Hyves, Twitter of Facebook, blijf dan professioneel. Wees transparant en stel jezelf voor als een medewerker van UWV, mocht je in een werkgerelateerde discussie terechtkomen. Ook kan het zijn dat je het niet eens bent met een ander in een online discussie. Heb niettemin respect voor anderen, of het nu gaat om mensen of bedrijven. Wees beleefd, voorkom ordinaire scheldpartijen en vermijd roddel en achterklap. Blijf jezelf Voel je vrij om je mening te geven op het internet. Daar is het internet immers bij uitstek voor geschikt. Bied toegevoegde waarde in discussies, deel interessante informatie, stel vragen en neem op een opbouwende manier deel aan discussies. Wees je er wel van bewust dat het publiekelijk stelling nemen in tegenstelling kan zijn met de belangen van UWV. Dat kan je voorkomen door zo’n situatie te vermijden. Geef nooit vertrouwelijke informatie van UWV Het is niet toegestaan om gegevens van UWV of haar klanten openbaar te maken. Gebruik het UWV-logo niet Om misverstanden te voorkomen is het niet toegestaan het logo van UWV te gebruiken in je persoonlijke profielen op sociale netwerken. Maak bijvoorbeeld ook geen Hyves of Fanpage aan voor UWV. Sociale media zijn alle toepassingen op internet waarmee het mogelijk is met elkaar te communiceren en informatie te delen. Grote groepen mensen komen in sociale netwerken, platforms en fora samen om te communiceren over onderwerpen die zij belangrijk vinden. Hierdoor wordt informatie en kennis razendsnel verspreid. Natuurlijk wordt er ook over UWV gesproken, zowel in positieve als negatieve zin. Dit kunnen berichten zijn die geplaatst zijn door burgers of klanten van UWV, maar ook door eigen medewerkers die actief deelnemen aan sociale netwerken. We zijn er voorstander van dat je de verschillende toepassingen verkent en deelneemt aan sociale netwerken. We vragen wel dit correct en verstandig te doen. Vanzelfsprekend praat je buiten UWV als privé-persoon met vrienden of familie over je werk. Maar doe je dat ook op internet via bijvoorbeeld Hyves of Facebook, dan is het blijvend zichtbaar voor iedereen. Rol van het UWV Webcare Team Er is een UWV Webcare Team dat namens UWV formeel reageert op vragen, klachten en individuele problemen. Dat is handig, want zo coördineren we de reacties vanuit UWV centraal. Medewerkers van het team zijn dagelijks actief op internet, voornamelijk op Twitter, fora, discussiegroepen en blogs. Zij reageren hierbij altijd namens UWV. Meer informatie over het UWV Webcare Team is te vinden op www.uwv.nl/webcare. Vragen? Vragen of opmerkingen over deelname aan social media? Stuur dan een mail naar concerncommunicatie@uwv.nl. Sociale media: zo doen we dat bij UWV Om je bewust te maken van een aantal bijzondere aspecten van sociale media willen we jou als medewerker van UWV vragen om aandacht te schenken aan de onderstaande punten: maandag 31 oktober 11
  45. 45. de visie “We benutten de dynamiek van sociale media door waarde toe te voegen aan onze klanten in hun sociale omgeving. Waarde willen we toevoegen op het bieden van perspectief, dienstverlening, het merk UWV en kennisdeling” maandag 31 oktober 11
  46. 46. Dienstverlening Concern UWV Klanten perspectief verbeteren werven bereik reputatie management diensten betrokkenheid communicatie en de 5 pijlers in de dienstverlening Pijler 1Pijler 2 Pijler 3 Pijler 4 Pijler 5 Pijler 1: klantcommunicatie op internet Pijler 2: dienstverlening UWV Pijler 3: privégebruik Pijler 4: kennisdelen Pijler 5: concern communicatie maandag 31 oktober 11
  47. 47. pijler #1: Klantcommunicatie • Webcare is de enige partij die met klanten online communiceert onder de naam UWV • monitoring topics • meedenken door de klant • nieuwsberichten van uwv.nl • ZEKEP maandag 31 oktober 11
  48. 48. pijler #2: dienstverlening • zo veel mogelijk vanuit persoonlijke identiteit • handvat: guidelines • huisstijl toets • advies zwermgroep • bewust van effecten voor UWV maandag 31 oktober 11
  49. 49. pijler #3: prive • handvat: guidelines • scheiding werk / prive • bewust van effecten voor jezelf maandag 31 oktober 11
  50. 50. pijler #4: kennisdeling • interne platformen als Yammer • niet hierarchisch • ontdubbelen kennis en data • games (Yam-jam game) maandag 31 oktober 11
  51. 51. pijler #5: concern • Crisis en Reputatie management & huisstijl • pers en nieuws • werving maandag 31 oktober 11
  52. 52. binnenkort? maandag 31 oktober 11
  53. 53. Welke kickstart gebruik jij? @_bakkuhr_ Jeroen Bakker maandag 31 oktober 11

×