Kapitalizm sprzedawcami stoi. Często jednak klienci mogą tylko westchnąć i dodać "niestety". Dlaczego? Ponieważ, mimo iż kochamy kupować, nie lubimy większości handlowców. Niecierpliwi, natrętni i bez wiedzy merytorycznej - tak zwykle postrzegani są sprzedawcy. Ta informacja jest dla Ciebie jednocześnie zła i dobra. Zła, ponieważ trzeba włożyć dodatkowy wysiłek, by przekonać do siebie negatywnie nastawionego klienta. Dobra, ponieważ ten dodatkowy wysiłek procentuje - stajesz się dla niego wyjątkowym handlowcem, wyróżniającym się spośród tłumu tych kiepskich i niekompetentnych.

2. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości
lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.
Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie
książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie
praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi
bądź towarowymi ich właścicieli.
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte
w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej
odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne
naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION
nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe
z wykorzystania informacji zawartych w książce.
Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka
Projekt okładki: Jan Paluch
Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock.
Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63
e-mail: onepress@onepress.pl
WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)
Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie/inskl2
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.
ISBN: 978-83-246-3538-2
Copyright © Helion 2012
Printed in Poland.
• Kup książkę • Księgarnia internetowa
• Poleć książkę • Lubię to! » Nasza społeczność
• Oceń książkę

3. Spis treĂci
PoczÈtek .............................................................................................................5
CzÚĂÊ I Przygotowanie .............................................................13
Rozdziaï 1. Przygotowanie do sprzedaĝy .............................................15
Ja .....................................................................................................................16
Firma .............................................................................................................. 22
Produkty firmy ............................................................................................... 29
Klienci .............................................................................................................31
Konkurencja ................................................................................................... 49
Rozdziaï 2. Przygotowanie oferty pisemnej .........................................57
Ulotka reklamowa ...........................................................................................57
E-mail ............................................................................................................. 60
Oferta pisemna .............................................................................................. 60
CzÚĂÊ II Rozmowa ....................................................................71
Rozdziaï 3. Rozmowa telefoniczna z klientem ...................................73
Jakie mogą byü cele rozmowy telefonicznej? .................................................74
Nastawienie do rozmowy ...............................................................................75
NajwaĪniejsze elementy, czyli efekt UPPPS ..................................................77
Wskazówki dotyczące prowadzenia rozmów telefonicznych ....................... 78
Z kim rozmawiaü? ...........................................................................................79
Asystentka. Bariera czy pomoc? .................................................................... 80
Przygotuj siĊ do rozmowy telefonicznej ........................................................... 82
Etapy rozmowy telefonicznej, czyli jak prowadziü skuteczne rozmowy ...... 86
Kup książkę Poleć książkę

4. 4 PRZEPIS NA SPRZEDA¿
Rozdziaï 4. BezpoĂrednia rozmowa z klientem .................................99
Przygotuj siĊ do rozmowy bezpoĞredniej ...................................................... 99
Tworzenie wáaĞciwego klimatu kontaktu z klientem .................................. 100
ĝwiadomoĞü efektów pierwszego wraĪenia ................................................. 101
Jeden z najwaĪniejszych elementów kontaktu z klientem — pytania ........104
UwaĪne sáuchanie, podsumowywanie, czyli parafraza ................................ 113
Rozdziaï 5. Prezentacja oferty ............................................................... 119
Nasza prezencja w prezentacji - .................................................................120
Opanuj stres ..................................................................................................126
Przekaz sáowny w prezentacji oferty ............................................................ 127
Sprzedawaj za pomocą pytaĔ ....................................................................... 127
Oddziaáuj na emocje i na rozsądek ...............................................................133
Przykáady i porównania — siáa prezentacji ..................................................134
CzÚĂÊ III Nie ma trudnych klientów,
sÈ tylko trudne sytuacje .................................................... 141
Rozdziaï 6. Sytuacje trudne .................................................................... 143
ZastrzeĪenia ..................................................................................................143
Techniki odpowiadania na zastrzeĪenia ......................................................145
Reklamacja ....................................................................................................162
Rozdziaï 7. TrochÚ o stresie ................................................................... 169
Planowanie czasu i zadaĔ ............................................................................. 171
MyĞlenie konstruktywne a myĞlenie destruktywne
— wybór naleĪy do Ciebie .......................................................................... 181
Kilka lektur, które z przyjemnoĂciÈ polecamy ..................................... 184
Kup książkę Poleć książkę

5. Rozdziaï 4
BezpoĂrednia
rozmowa z klientem
Przygotuj siÚ
do rozmowy bezpoĂredniej
Kiedy klient przychodzi do Ciebie, nie zawsze jesteĞ w stanie przygotowaü siĊ
dokáadnie do rozmowy wáaĞnie z nim. To oczywiste.
Tutaj Twoim przygotowaniem jest wiedza merytoryczna, znajomoĞü techniczna
produktów i usáug oraz oczywiĞcie technik sprzedaĪy.
Jednak kiedy Ty idziesz do klienta, musisz siĊ przygotowaü.
Robisz to podobnie jak wtedy, kiedy dzwonisz do klienta, tylko… jeszcze do-
káadniej.
™ Specyfika branĪy klienta.
™ Sukcesy, nagrody, waĪne informacje.
™ Imiona, nazwiska i stanowiska waĪnych dla Ciebie osób.
™ Historia kontaktów (o ile wczeĞniej byáa jakaĞ historia -. WaĪne, jeĞli
áączy Was dobra wspóápraca. Jeszcze waĪniejsze, gdy mieliĞcie kiedyĞ
problemy. Upewnij siĊ, jak zostaáa rozwiązana sprawa i co dzisiaj jeszcze
moĪesz zrobiü).
Kup książkę Poleć książkę

6. 100 PRZEPIS NA SPRZEDA¿
PoraĪka w przygotowaniu jest przygotowaniem do poraĪki.
PamiĊtaj o tym.
Przygotowanie to takĪe wziĊcie ze sobą wizytówek, ulotek, cenników, katalogów
(aktualnych!) czy próbek.
To takĪe dobrze napisana oferta, dopasowana do konkretnego klienta.
I oczywiĞcie Twoje dobre nastawienie!
Potwierdzenie spotkania — gdy jedziesz do klienta i gdy
klient przyjeĝdĝa na umówione spotkanie do Ciebie
UmówiáeĞ siĊ na spotkanie z klientem. Byáo to dwa tygodnie temu. ZapisaáeĞ
w kalendarzu i oczywiĞcie pamiĊtasz o nim. Jednak nie wiesz, co siĊ dzieje
u klienta. MoĪe pamiĊta, a moĪe nie. MoĪe pamiĊta, ale coĞ mu wypadáo i nie
miaá jak CiĊ poinformowaü. Nie jedĨ na darmo!
ZadzwoĔ, potwierdĨ spotkanie:
— DzieĔ dobry, tu Katarzyna Miáa z Dobrego Banku. DzwoniĊ, poniewaĪ
chciaáam potwierdziü nasze jutrzejsze spotkanie o godzinie 14.30.
— Dobrze, Īe pani zadzwoniáa. Czy moĪe pani przyjechaü godzinĊ
wczeĞniej? Plany mi siĊ trochĊ zmieniáy i muszĊ wczeĞniej wyjĞü.
— Tak, mogĊ przyjechaü wczeĞniej. W takim razie bĊdĊ miaáa przyjemnoĞü
byü u pana o 13.30.
— To ja czekam.
— Do zobaczenia.
MoĪesz teĪ zadzwoniü, by potwierdziü wizytĊ klienta u Ciebie. To nie boli,
a pokazuje Twój profesjonalizm.
Tworzenie wïaĂciwego klimatu
kontaktu z klientem
W negocjacjach czas poĞwiĊcony na stworzenie miáego klimatu powinien wy-
nieĞü okoáo 5% caáego czasu negocjacji.
Kup książkę Poleć książkę

7. BEZPO¥REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM 101
I w rozmowach handlowych teĪ powinniĞmy zadbaü o miáy klimat rozmowy.
Jak?
Jest kilka waĪnych elementów.
Twoje pozytywne nastawienie
do siebie, klienta, firmy
Gdy masz kiepskie nastawienie, to nie-
stety, prĊdzej czy póĨniej to z Ciebie „wy-
chodzi”. Sáowa moĪesz sobie przygotowaü,
nawet najpiĊkniejsze i najsáodsze, ale Twoja
mowa ciaáa, Twoje dalsze dziaáania powie-
dzą klientowi, co o nim myĞlisz.
JeĞli nie masz pozytywnego nastawienia, boisz siĊ klienta albo go lekcewa-
Īysz, on to odczuje. Nie zawsze bĊdzie potrafiá powiedzieü, co konkretnie mu
przeszkadza, ale bĊdzie mu niewygodnie. A gdy czuje siĊ niewygodnie, to
wáaĞciwy klimat rozmowy diabli wziĊli. A Ty przecieĪ masz tak pracowaü, Īe-
by klient czuá siĊ komfortowo.
JeĞli masz z tym problem, moĪesz wróciü na początek ksiąĪki, przeanalizowaü
swoje mocne strony, co lubisz w sobie, w swojej pracy. Tu teĪ wraca temat
dobrego przygotowania do dziaáania. Im lepiej jesteĞ przygotowany, tym bar-
dziej jesteĞ swobodny i lepiej sobie radzisz, nawet w stresującej sytuacji.
¥wiadomoĂÊ efektów
pierwszego wraĝenia
30 pierwszych sekund
30 pierwszych gestów
30 pierwszych sáów
…decyduje o tym, co bĊdzie siĊ dziaáo. OczywiĞcie czasem udaje siĊ naprawiü
kiepskie pierwsze wraĪenie. Ale ileĪ trzeba wáoĪyü wysiáku. WiĊc lepiej od po-
czątku robiü dobre wraĪenie niĪ potem w pocie czoáa naprawiaü báĊdy. Cza-
sem záego pierwszego wraĪenia nie da siĊ naprawiü, poniewaĪ nie dostajesz
drugiej szansy.
Kup książkę Poleć książkę

8. 102 PRZEPIS NA SPRZEDA¿
W Zielonej Górze jest pewna firma, dla której miaáam przyjemnoĞü pracowaü.
Firmą zarządza dwóch dyrektorów, którzy gdy juĪ wiedzą, Īe przyjdzie do
nich przedstawiciel handlowy, zakáadają siĊ miĊdzy sobą: JeĞli handlowiec
powie nam komplement pt. „macie piĊkną siedzibĊ”, to ty mi stawiasz piwo,
a jeĞli powie, Īe mamy bardzo dobrze oznaczoną drogĊ i áatwo do nas tra-
fiü, to ja stawiam piwo tobie. A jeĞli powie inny komplement, to stawiamy
piwo jemu.
Wiesz, ile razy stawiali piwo handlowcom? Jak dotąd ani razu.
PamiĊtasz, jak czytaáeĞ, Īe przygotowując siĊ do pójĞcia do klienta, masz
zbieraü jak najwiĊcej informacji? I juĪ wiesz, Īe trzeba znaleĨü informacje o suk-
cesach, przedsiĊwziĊciach czy innych dobrych dziaáaniach firmy. Oglądaáam
w telewizji transmisjĊ zawodów w gimnastyce artystycznej, które odbywaáy
siĊ wáaĞnie w Zielonej Górze.
ZauwaĪyáam, Īe na sali jest duĪa i widoczna reklama firmy, dla której wáaĞnie
pracowaáam (i której szefowali wyĪej wymienieni dyrektorzy). Przy nastĊp-
nym spotkaniu z dyrektorami powiedziaáam, Īe widziaáam ich reklamĊ. Ich
reakcja: WidziaáaĞ? To Ğwietnie! WydaliĞmy na nią sporo pieniĊdzy i mar-
twiliĞmy siĊ, Īe nie byáa widoczna. Bardzo siĊ cieszymy, Īe zauwaĪyáaĞ.
Obydwu stronom byáo miáo — mnie, Īe zauwaĪyáam reklamĊ, im — Īe ich re-
klama byáa zauwaĪalna.
MoĪesz dbaü o atmosferĊ, mówiąc komplementy.
Podstawowe zasady komplementu
™ szczery,
™ krótki,
™ niemal niezauwaĪalny,
™ a powodujący, Īe drugiej stronie robi siĊ miáo,
™ nie dotyczy cech osobistych (oczywiĞcie kobieta moĪe powiedzieü
mĊĪczyĨnie, Īe piĊknie pachnie, albo mĊĪczyzna moĪe powiedzieü
kobiecie, Īe doskonale wygląda, ale nie wiadomo, czy na pewno dalsza
rozmowa bĊdzie dotyczyáa biznesu…).
Kup książkę Poleć książkę

9. BEZPO¥REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM 103
Komplementy, których naleĪy unikaü (chyba Īe jest siĊ ryzykantem):
™ Ma pan bardzo piĊkną ĪonĊ( przystojnego mĊĪa, Ğliczną sekretarkĊ).
™ Sáyszaáem, Īe Urząd Kontroli Skarbowej nic panu nie udowodniá.
™ Kowalski to Ğwietny pracownik, duĪo siĊ u pana nauczyá. Szkoda,
Īe przeszedá do konkurencji.
Komplementy bezpieczne:
Miáo mi pana widzieü…
CieszĊ siĊ, Īe mogĊ z panem wspóápracowaü…
Jest pan jednym z naszych najlepszych klientów…
To oferta przygotowana specjalnie dla pana…
Pana pracownicy są bardzo dokáadni…
Komplementy przydatne w trudnych sytuacjach:
Jest pan bardzo dociekliwy i dlatego… (zamiast: Ale jest pan
drobiazgowy).
WidzĊ, Īe bardzo dokáadnie pan sprawdza, wiĊc… ( jw.).
To bardzo dobre pytanie, sprawdzĊ szczegóáy i odpowiem panu (zamiast:
Nie wiem).
I przy okazji — warto nie tylko zmieniü formuáĊ wypowiedzi: dociekliwoĞü,
dokáadnoĞü — zamiast czepiania siĊ; konsekwencja — zamiast uporu.
Warto takĪe zmieniü sposób myĞlenia! Zawsze áatwiej bĊdzie Ci rozmawiaü
z klientem, o którym myĞlisz, Īe jest dokáadny, niĪ… no, sam wiesz jaki…
Jakie komplementy TY moĪesz powiedzieü swojemu klientowi?
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
Kup książkę Poleć książkę

10. 104 PRZEPIS NA SPRZEDA¿
Jeden z najwaĝniejszych elementów
kontaktu z klientem — pytania
Na samym początku zastanówmy siĊ nad funkcją
pytaĔ, czyli…
Po co zadajemy pytania?
Wypisz maksymalnie duĪo funkcji pytaĔ, które
Ty wykorzystujesz:
_________________________________
_________________________________
____________________________________________________
A teraz zobaczmy, czy to wszystko:
Zadajemy pytania by:
Poznaü: Pytania:
™ sposób dziaáania klienta ™ aktywizują klienta
™ to, co dla klienta istotne ™ zwiĊkszają jego zaangaĪowanie
™ jego wartoĞci ™ pobudzają do myĞlenia
™ sposób rozumienia Ğwiata ™ budują dwustronne relacje
™ potrzeby klienta ™ stwarzają dobry klimat
™ jego wątpliwoĞci
™ nastawienie
MoĪesz teĪ (aĪ bojĊ siĊ to napisaü) zastosowaü pytania, by… obraziü klienta:
Czy to prawda, Īe pani córka zostaáa wyrzucona z egzaminu za Ğciąganie?
Czy to prawda, Īe jeden z waszych klientów pozwaá firmĊ do sądu
z powodu nieuczciwoĞci pracowników?
WypisaáeĞ jeszcze jakieĞ inne funkcje pytaĔ? JeĞli tak, to gratulujĊ. MogĊ
prosiü, byĞ przesáaá nam swoje propozycje (opta@dobrytrener.pl)?
Kup książkę Poleć książkę

11. BEZPO¥REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM 105
Czasem pytam uczestników szkolenia, kto jest dla nich najtrudniejszym
klientem. CzĊĞü osób odpowiada, Īe klient agresywny, taki, który „wie lepiej”,
klient odgrywający rolĊ „czy pani wie, kto ja jestem?”.
A czĊĞü odpowiada, Īe najtrudniejszymi klientami są tacy, którzy maáo mówią,
mają nieprzenikniony wraz twarzy i wáaĞciwie nie wiadomo, co sobie myĞlą.
Mówiąc szczerze, tacy klienci są najtrudniejsi i dla mnie. Ale na szczĊĞcie jest
na nich sposób — zadawanie pytaĔ.
Frank Bettger w swojej ksiąĪce „KaĪdemu sprzedasz, co zechcesz” daje przy-
káad pytania, którego moĪesz uĪyü, gdy wyczerpane zostaáy wszystkie inne
moĪliwoĞci nawiązania kontaktu z klientem:
A jak to siĊ staáo, Īe zająá siĊ pan wáaĞnie tym biznesem?
Pisze, Īe jest to pytanie „wytrych”, które otwiera nawet najtrudniejszego
klienta.
Ale zacznijmy od systematyki.
OczywiĞcie wiadomo, Īe najbardziej ogólny podziaá pytaĔ to podziaá na pyta-
nia zamkniĊte i otwarte. Które są lepsze? To zaleĪy.
Pytania zamkniĊte — zaczynają siĊ sáowem „czy”.
MoĪna na nie odpowiedzieü „tak” albo „nie”.
Pomagają: Utrudniają:
™ dowiedzieü siĊ bardzo konkretnych ™ otwarcie siĊ rozmówcy
informacji ™ stworzenie dobrego klimatu
™ precyzowaü wypowiedĨ ™ dostĊp do szerszego kontekstu
™ koĔczyü zbyt dáugą rozmowĊ
Pytania otwarte zaczynają siĊ:
Co siĊ dzieje, gdy…
Jak dziaáacie w sytuacji, gdy…
Kiedy stosujecie…
Dlaczego nie uwzglĊdniacie…
Gdzie przechowywane są…
Kup książkę Poleć książkę

12. 106 PRZEPIS NA SPRZEDA¿
PiÚciu uczciwych sïugów mam
Ci wiedzÈ, Jak i Co
I zawsze prawdÚ w porÚ znam
Dlaczego, Gdzie i Kto
Rudyard Kipling
Pomagają Utrudniają
™ dowiedzieü siĊ wiĊcej ™ gdy chcemy szybko skoĔczyü
™ stworzyü miáy klimat rozmowy rozmowĊ, a trafimy na gaduáĊ
™ otworzyü siĊ rozmówcy
Inny podziaá — bardziej szczegóáowy — dzieli pytania na:
1. Pytania informacyjne:
™ mają na celu zebranie jak najwiĊkszej iloĞci informacji,
™ pozwalają wypowiedzieü siĊ rozmówcy,
™ są to typowe pytania otwarte.
™ Jakie zmiany chcecie paĔstwo wprowadziü?
™ Co jest najáatwiejsze w pracy paĔstwa sprzedawców? A jakie są
najwiĊksze wyzwania?
™ Jakie produkty cieszą siĊ najwiĊkszym uznaniem?
™ Ile dobrych ksiąĪek o sprzedaĪy przeczytaáeĞ?
2. Pytania podchwytliwe:
™ odwracają uwagĊ,
™ mają charakter „nie wprost”,
™ prowokują odpowiedĨ na tematy, które rozmówca chce ukryü,
™ wymagają kontekstu,
™ bywają niebezpieczne.
™ Inne firmy z tej branĪy przeĪywają chwilowe trudnoĞci, prawda?
™ Rotacja w tej branĪy jest doĞü duĪa, zgodzi siĊ pani ze mną?
™ Wielu handlowców intensywnie siĊ rozwija, miĊdzy innymi
starannie analizując i dopasowując przykáady z tej ksiąĪki do
wáasnych potrzeb. Co o tym sądzisz?
Kup książkę Poleć książkę

13. BEZPO¥REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM 107
3. Pytania motywujące:
™ zawierają czĊĞü motywującą,
™ pobudzają do dziaáania,
™ poprawiają nastrój rozmówcy,
™ są to typowe pytania otwarte.
™ JeĞli osiągnąá pan tak duĪy sukces wĞród bardzo wymagających
klientów, to moĪe teraz czas na dodatkowe poszerzenie dziaáalnoĞci?
™ JeĞli nasza wspóápraca tak dobrze siĊ ukáada, to jak moglibyĞmy
jeszcze poszerzyü nasze kontakty?
™ Kiedy zauwaĪysz, Īe juĪ czas zastosowaü to, czego siĊ nauczyáeĞ
dziĊki tej ksiąĪce, w konkretnych sytuacjach z klientami?
4. Pytania alternatywne:
™ dają subiektywne poczucie wyboru,
™ dają poczucie alternatywy,
™ zawierają czáon „emocjonalnej akceptacji”,
™ zawierają czáon negatywny i odrzucenia.
™ MoĪemy umówiü siĊ na spotkanie w czwartek czy w piątek?
™ Woli pan inwestowaü na gieádzie czy w fundusze inwestycyjne?
™ BĊdzie pan rozbudowywaá siedzibĊ swojej firmy w przyszáym
roku czy za dwa lata?
™ BĊdziesz wykorzystywaü wszystkie przykáady z tej ksiąĪki czy
wybraną czĊĞü?
5. Pytania sugestywne:
™ sugerują odpowiedĨ,
™ prowokują decyzjĊ,
™ pomagają dokonaü wyboru,
™ wywoáują emocjonalne zadowolenie.
™ Zadowoleni klienci bĊdą chcieli skorzystaü z dodatkowych usáug,
prawda?
™ Wydaje nam siĊ, Īe przepustowoĞü áączy powinna zwiĊkszyü siĊ
o 30%, Īeby klienci mogli zawsze dodzwoniü siĊ do paĔstwa, czy tak?
Kup książkę Poleć książkę