Shift expectations: Sberbank pays forward

1,635 views
1,545 views

Published on

Это откурированная презентация Екатерины Лобановой - сотрудницы Службы заботы о клиентах Сбербанка России. Отличная работа!

Published in: Economy & Finance
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,635
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
46
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Shift expectations: Sberbank pays forward

  1. 1. Превосходи ожидания! or pay it forward!Что могут дать социальные медиа бизнесу?4 апреля 2011
  2. 2. ЛюдиЛюди всегда и во все времена говорили о компаниях
  3. 3. КомпанииКомпаниии не используют контакты с людьми как активы 80% односторонних коммуникаций
  4. 4. ВопросА что тогда социальные медиа могут дать компаниям?
  5. 5. КонкурентоспособностьНеобходимое условие - соответствовать ожиданиям клиентов Победитель тот, кто превзойдет ожидания! или хотя бы чисто сдел ют нужную р боту клиенту и пореш ет его з д чи.. get jobs done
  6. 6. Что говорят?Люди делятся с друзьями опытом взаимодействия с компанией 65% 25% Рассказали более, чем 10 друзьям: 48% 23% *Исследование Corporate Executive Board
  7. 7. Самый дорогой бренд 4,5 млн. клиентов ежедневно 250 тыс. сотрудников 20 тыс отделений 27 тыс. банкоматов ср. скорость = 100 тыс. руб./сек
  8. 8. Постановка проблемы монодеп рт ментное членение или дырявое р спределение функций и ответственности между сотрудник ми1. Ошибки в процессах2. Каналы обращений ограничены3. Нет фокуса на решение проблем клиентов4. Компания отвечает, но негатив только усиливается5. Компания не принимает системных мер фокус н ожид ние и предвосхищение проблем и з д ч после прод жи продукт , который есть лишь н ч ло отношений.
  9. 9. Основные проблемыРешение проблем ориентировано на себя, не на клиента:• Исповедуется принцип минимальной коммуникации.• Клиент воспринимается как источник информации о проблеме. проблем - к к сбой, не з д чПроблема: Клиент на заправке дважды оплатил по карте бензин, но заправили еготолько один раз, утверждая, что первый платеж не прошел.Что сделано: Банк разобрался в ситуации с автозаправщиком, который вернулденьги в течении 2-х недель, банк в день возврата перевел клиенту ошибочныйплатеж и ничего не сообщил.Клиент: Ждал месяц решения проблемы, затем написал на местном форуме, гдеругал банк в ошибках и затягивание возврата его денег.Вывод: Оценка клиента осталась негативной. У клиента полное ощущение, что банквиноват в проблеме и затягивание работы по жалобе.
  10. 10. Основные проблемыКоммуникация ведется на канцелярском языке:• Ответы сухим канцелярским языком воспринимаются клиентами как отписка• Клиент ощущает, что компания не желает заниматься его проблемами. лиент ощущ ет, что это !Проблема: Некомпетентная консультация в отделение привела к переплатесущественной суммы денег клиентом.Что сделано: Банк запросил данные у клиента, а вечером публично ответилвыпиской из тарифов и сказал, что вся эта информация висит на стендах вотделение.Клиент: Получил фактически получил ответ, что сам дурак, прежде чем что-тоделать следовало бы изучить тарифы.Вывод: Общая оценка банка осталась негативной, все читатели отзыва такжеоценили негативно действия банка. Клиент при первой возможности уйдет избанка.
  11. 11. Основные проблемыБанк не информирует клиентов о мерах, которыепринимает:• Люди читают отзывы, видят, что проблемы однотипны и понимают, что у них будут такие же кту льность построения удобной• Ощущение, что банк ничего не делает клиентской б зы зн ний об отно- шениях с клиент ми кроме регуляр ного информиров нияПроблема: Клиент безуспешно пытается пополнить свою карту наличными,работает допоздна, в отделение не успевает, искать по всему городубанкометы нет сил.Что сделано: Банк запросил данные клиента, хотя клиент фактическиспрашивал где можно найти исправите устройство и клиенту нужно былорассказать о реализуемой программе мониторинга работоспособностиустройств.Вывод: И клиент и читатели отзыва считают что полагаться на устройствабанка полагаться нельзя.
  12. 12. ВажноНет компаний у которых нет проблем,есть те, кто плохо их решаетПравильно поведение с клиентами в кризисных ситуацияхрезко усиливает лояльность клиентов.
  13. 13. Жалоба как подарок Social media = feedback ктивн я двун пр вленн я обр тн я связь Ваши самые несчастные клиенты - это ваш самый главный источник для изучения. Билл Гейтс
  14. 14. Front-officeСлужба заботы о клиентахОсновная задача - коммуникация с клиентом.Присутствие там, где клиент говорит о тебе.Собственные сообщества как площадка для получения обратнойсвязи. • Публичная жалоба - публичный ответ • Запрос данных по необходимости • Идентификация причин жалоб • Контроль сроков • Контроль удовлетворенности клиента • Выработка системных решений
  15. 15. КейсПревращайте разгневанного клиента в лояльного Несколько недель назад я рассказал о том, как сходил справить финансовую нужду в одно из отделений Сбербанка России. Этот офис расположен в Торговом центре "Облака" на Ореховом бульваре в Москве. Подробнее об этой душещипательной истории -вот тут http://kalinin- v.livejournal.com/117898.html. Я не ожидал столь быстрой реакции Сбера на а) свой праведный гнев, который излил в ЖЖ и б) на мой звонок в "горячую линию" банка.
  16. 16. Правила• отвечайте публично, если жалоба публична• если жалобы принимают систему, меняйте бизнес- процессы• рассказывайте об изменениях клиентам• прозрачность убивает слухи• вникайте в проблему клиента• извиняйтесь, только если виноваты*Чтобы быть успешными в социальных медиа необходимо работать с клиентом,иначе все о чем будут говорить клиенты - это решите мою проблему.
  17. 17. ИтогиЦели: изучение/диалог/помощь/инновации /документ ция решенных проблемМетрики: feedback от клиентов: вопросы/жалобы/идеипросроченные жалобыЦенность: быстрое реагирование/лучшее понимание большаялояльность/увеличение удовлетворенности быстрое развитие
  18. 18. ИтогиПочему социальные медиа важны для клиентскойподдержки?• Мультиканальный клиентский сервис• Выполнение части функ. call-center/service-desk/ help-desk• Тестирование продуктов и услуг• Формирование пула адвокатов-бренда + з пуск процессов соцс ппорт• Привлечение новых клиентов через рекоменд ции лояльных клиентов и демонстр цию р боты и з боты н публике
  19. 19. Бенефиты• сокращение затрат* (снижение затрат на центр поддержки клиентов)• усовершенствование дохода (тестирование продуктов с помощью голоса клиента, увеличение количества лояльных клиентов)• коллаборация (при участие клиентов получение новых идеи, усовершенствование продукта, адресные сообщения) + соцмедийн я поддержк клиентов их собственными сил ми т.е. соцс ппорт (они все с ми это дел ют постоянно)51% американских интернет-пользователейсогласились участвовать в сообществах брэнда,развивая его продукты и сервисы.
  20. 20. Это наши клиентыМы можем общаться с ними по телефону, когда они звонят в колл-центр, когда приходят в отделения;Мы хотим с ними общаться также и в социальных медиа;Мы хотим слышать их идеи и мнения, чем они довольны, а чем нет. ы хотим вовлек ть их в поддержку бизнес-процессов, созд в я условия длясовместного созд ния ценности комп нии и ее продуктов
  21. 21. Спасибо!Екатерина ЛобановаEWLobanowa@sberbank.ru+7 (985) 240-79-69

×