Article de Jordi Graells a la revista Funció Publicació núm. 54 (Juny 2007).

1. FUNCIÓ PÚBLICA
INNOVACIÓ
«Qualsevol nit pot sortir el sol».
Innovar a l’Administració
UN MÓN REAL VIRTUALITZAT en línia (Administració electrònica). Les TIC poden fer més
Hi estem arribant. Van apareixent productes i serveis im- eficient la gestió i la prestació d’un servei i també millorar
pensables fa pocs anys. Les consoles de joc són les reines la comunicació amb el ciutadà, els proveïdors i el personal,
de la simulació, fins al punt que una dona nord-americana facilitant la creació de xarxes de participació i de gestió del
–tal com recollia recentment la premsa– s’ha proposat per- coneixement.
dre més de 30 quilos amb l’addictiva consola de joc Wii. El nou escenari econòmic i social s’obre cap al coneixe-
Però l’anècdota de la dieta per consola és només la punta ment i deixa enrere el sistema productiu basat exclusiva-
de l’iceberg de l’inexorable pas cap a la societat del conei- ment en la producció industrial. Ara es tracta que aportem el
xement. que sabem i que, encaixant-ho amb el talent i experiències
dels altres, creem i innovem. Farem curt si només intensifi-
INNOVAR = SERVEI + TECNOLOGIA + IDEA + ACCEPTACIÓ quem les tècniques de gestió existents. Convé fer més. Les
L’experiència del bloc ‘Bloggers desde prisión’ http:// organitzacions han d’adoptar estratègies de col·laboració,
bloggersdesdeprision.blogspot.com, única (com a mínim que es fonamentin en uns altres principis de competitivi-
a l’Estat espanyol), al Centre Penitenciari de Joves de tat com l’obertura, la interacció i provisió de serveis entre
Barcelona, ha merescut recentment el Premi Ciutat del Co- iguals, la compartició i l’acció global. En aquesta perspecti-
neixement de l’Internet Global Congress de 2007. Fent un va, la cultura dels valors del control i del comandament han
ús responsable de la tecnologia i de l’accés lliure a Internet, de passar a un segon terme perquè poden representar un
el bloc s’ha manifestat com una eina idònia per al creixe- llast a l’hora de generar valor.
ment personal i educatiu per als interns del centre peni- Els fenòmens ja existents de participació ciutadana i so-
tenciari, que mai no havien tingut interès per llegir llibres cial gràcies a entorns web i a les TIC presagien una Adminis-
i comunicar-ho a altres persones. Tot un exemple de molt tració que col·labori íntimament amb xarxes flexibles de ciu-
bona pràctica en aquest camp. tadans, empreses i organitzacions socials. En l’economia de
la col·laboració, la ciutadania i els altres agents generaran
idees i crearan projectes ràpids i innovadors que superaran
amb escreix la capacitat de resposta de l’Administració. Per
això, és imprescindible que l’Administració canviï i avanci
cap a un funcionament molt més flexible on el coneixement
en xarxa sigui el pal de paller.
PER QUÈ CAL GESTIONAR EL CONEIXEMENT A
L’ADMINISTRACIÓ?
L’exemple del bloc penitenciari establia una premissa que no
ens en podem estar de valorar: les persones som els qui te-
nim el coneixement que fa que siguem competitius respecte
En aquesta experiència s’innoven els serveis de forma- els altres (i fa diferenciar serveis i productes). Si de debò
ció ja existents a la presó. D’entre els formadors sorgeix la som la clau de l’èxit o el fracàs d’una organització, la primera
idea de treballar amb l’eina de comunicació d’Internet que qüestió que ens hem de plantejar llavors és si es destinen
afavoreix la innovació per excel·lència: el bloc. I el contingut els recursos adients per al nostre desenvolupament.
del que publiquen assoleix una bona audiència extramurs. Pot passar que, tot i ser conscients del repte, ens costi
Hi conflueixen, doncs, tots els ingredients per innovar un entreveure metodologies que potenciïn el rol de les perso-
servei: nes com a principal actiu de l’Administració. I n’hi ha. Però,
Servei (organitzat en processos) + Tecnologia (TIC cal desplegar-les amb mètode, experts, tècniques d’apre-
i Internet) + Idea (sorgida del talent de la persona i nentatge i eines que formen part d’entorns col·laboratius,
del coneixement en xarxa) + Acceptació (el ciutadà/ que fomenten la creació de coneixement per la interacció. I
destinatari l’usa i s’hi implica) aquests nous entorns, com totes les relacions que ajuden
a establir Internet i les TIC, no admeten l’incompliment, la
CAL INNOVAR A L’ADMINISTRACIÓ? desídia o la falta de compromís. Al contrari, si som conse-
Les administracions han d’avançar per innovar els serveis qüents, fomenten vincles de fidelització i satisfacció com
que presten. No n’hi ha d’haver prou amb posar els tràmits cap altre.

2. 14/15
Funció 
El gran handicap és que a les organitzacions no s’ensenya
a innovar ni a ser emprenedors. I això que a l’Administració
ho podríem tenir més fàcil que al sector privat, on la inno-
vació se sol cenyir a la tecnologia i està orientada massa
sovint a la reducció de costos. I en aquesta evolució, ho
dèiem abans, la ciutadania ens hi ajudarà amb els seus ca-
da-cop-més-directes requeriments.
Així, doncs, ¿com pot l’Administració programar activi-
tats que facin més competitius els empleats? La resposta
està en la gestió del coneixement: invertint en eines i en-
torns col·laboratius que propiciïn l’aprenentatge i el conei-
xement, entès com la capacitat de fer les coses i de propo-
sar la seva possible innovació. I desenvolupar, amb aquest
fi, els hàbits d’innovar, emprendre i col·laborar.
Aprenem fent, el que és realment important no s’aprèn més, no hi ha innovació sense suport de les TIC i Inter-
en cursos de format tradicional, sinó fent. Amb l’encert i net, que són els elements que han fet possible que avui
l’error, de les bones i les males pràctiques. ¿Què ens impor- parlem d’innovació.
ta més: quant sabem d’Internet o quin profit en traiem? El
LA TECNOLOGIA AL SERVEI DE LA INTEL·LIGÈNCIA
que transcendeix a l’organització són els resultats del que
COL·LECTIVA
aprenem, com ho apliquem en projectes, per innovar ser-
veis a la feina, en investigació, etc. La tecnologia, ben usada, es posa al servei del coneixe-
ment. Les consoles de joc i altres gadgets (iPod...) s’usen
La innovació és metodologia, complementada amb tèc-
niques que no s’han de malbaratar. El benchmarking sis- per aprendre a cuinar, fer còctels amb licors o aprendre
temàtic a webs de Singapur i altres és forassenyat quan la idiomes. En el cas de l’aprenentatge, se superen les parts
de menys valor de la cadena física: ¿per què el meu profe
resposta al que cerquem és en la ment i les pràctiques dels
nostres companys professionals. d’anglès s’ha d’escarrassar fent-me repetir monosíl·labs
impronunciables? ¡Tan pacient com se-
Com pot l’Administració ria una aplicació informàtica amb reco-
QUÈ NO ÉS LA INNOVACIÓ?
A l’etiqueta innovació s’hi han atribuït programar activitats que neixement de veu i altres funcionalitats!
conceptes sense gaire propietat: La innovació és aquí al servei de la seva
facin més competitius
1. En l’àmbit de l’elaboració de productes salut i de la meva butxaca...
els empleats? Invertint
i la provisió de serveis, la innovació
en eines i entorns
no ha de ser un recurs omnipresent Com hem reiterat a l’article, perquè l’Ad-
al qual invoquem quan necessitem ministració sigui competitiva, ha d’anar
col·laboratius que
amb urgència un canvi. Sovint es pre- més enllà de la simple digitalització dels
propiciïn l’aprenentatge seus tràmits. I les persones, participant
tén innovar una activitat o un procés
i el coneixement
i en realitat el que es desitja és canvi- de processos adequats d’aprenentatge
ar-la i prou. Així, moltes línies d’inno- i de gestió del propi coneixement (com-
vació són sols projectes de millora, com els de tota la partint bones pràctiques, elaborant recursos conjunts...),
vida. Perquè hi hagi innovació, hi ha d’haver disrupció, hi tenim molt a dir.
– Els museus han d’oferir artcasts, o fitxers de veu de les
trencament, novetat...
visites guiades, als web perquè el visitant se’ls pugui
2. Aquest ús inapropiat arriba al zenit quan es fa servir la descarregar prèviament a la visita si així ho desitja.
innovació com a sinònim de qualitat (aquella condició – Les intervencions de càrrecs electes a les corporacions
inherent als serveis i productes perquè funcionin reeixi- locals les han de transcriure programes informàtics de
dament). Cal un ajustament semàntic per intentar evitar reconeixement que converteixin el seu discurs oral en
el desgast del terme que ja va patir el mot qualitat en textos escrits i evitar la feixuga feina de la transcripció al
nom de la gestió. Preservem-lo! personal del consistori.
– Les versions idiomàtiques en castellà dels webs d’ad-
3. Finalment, els serveis i productes que s’innoven no són ministracions catalanes –tan costoses de mantenir–
exclusivament de l’àmbit de la informàtica i les teleco- s’han d’oferir mitjançant sistemes de traducció auto-
municacions, però sí que, com hem vist, la tecnologia és màtica, com el traductor de Gencat http://traductor.
l’element de suport al servei en el procés d’innovació. És gencat.cat, des dels servidors mateixos, per garantir

3. FUNCIÓ PÚBLICA
que els continguts oferts siguin complets. Al mateix
temps, emprar aquests sistemes per a la versió de
pàgines en castellà que hagin d’estar editades dins
el web; aquesta seria també la utilitat per a la versió
anglesa d’aquelles pàgines que s’hagin considerat es-
tratègicament de traduir.
– Les explicacions repetitives en l’atenció a l’usuari o al ciu-
tadà poden ser facilitades per robots verbals en primera
instància, per derivar-les després a teleoperadors que els
atendran via telefònica si la consulta és més complexa o
específica. Els robots verbals (o verbots) poden ser un
bon recurs per guiar el visitant a través del web d’una
manera més distesa i dinàmica o per atendre preguntes
més freqüents (FAQ), com la Laia, el robot del Gencat
www.gencat.cat/preinscripcio. – Els serveis de caire temporal o estacional s’han de poder
difondre emprant recursos push (de difusió activa), com
butlletins electrònics «que parlin honestament» amb els
destinataris, eines de recomanació i recursos d’expansió
viral que estableixen relacions duradores i fidels, però
també tècniques de publicitat que garanteixin la comuni-
cació adequada amb els destinataris potencials (anuncis
contextuals d’Adwords, publicitat personalitzada segons
preferències de l’usuari...).
– Les TIC fan que puguem simular situacions sense que
hagin de ser reals físicament, com les proves de nivell
sobre un coneixement, l’autoformació virtual o la simu-
lació d’obres públiques de tota mena. Sens dubte, és un
bon recurs per poder afrontar millor la realitat.
– La relació entre diferents unitats escampades en el terri- – El desenvolupament de les tecnologies sorgides al vol-
tori –o de tot el personal de les administracions– es po- tant del que s’anomena Web 2.0 faciliten una participa-
dria fer per missatgeria instantània. El correu electrònic ció encara més activa de la ciutadania en projectes de
no soluciona les necessitats de comunicació síncrona, la la seva incumbència (normatius, urbanístics, pressu-
que ha de transcórrer simultàniament, al moment. postaris...).
– El personal que presta serveis desplaçant-se pel territori
(agents rurals, mossos, inspectors, veterinaris, personal I un llarg etcètera de possibles serveis que es poden inno-
sanitari d’emergències, etc.), a més de proveir-se d’infor- var, tal com recull el bloc del curs que imparteixo a l’Escola
mació actualitzada per missatges instantanis, ha d’anar d’Administració Pública i altres organismes “Innovar x In-
usant els sistemes de localització geogràfica per GPS o ternet” http://innovarxinternet.bloc.cat.
pel sistema més econòmic de localització per xarxa GSM De nosaltres depèn que la virtualització del nostre en-
(estàndard de telefonia mòbil). torn respongui a necessitats reals, faci desplaçar el nostre
– La telefonia dels edificis amb serveis públics cal que es treball a on hi hagi valor, ens ofereixi una vida més còmoda
faci funcionar cada cop més sobre IP, via xarxa informà- i que ens faci, al capdavall, una mica més feliços. «Qualse-
tica com la resta de dades, amb l’augment d’eficiència vol nit pot sortir el sol...»
consegüent.
– El personal ha de poder comunicar per mitjà de blocs Jordi Graells i Costa
corporatius, és a dir, diaris digitals propis que l’Adminis- Departament de Justícia
tració posa al seu abast perquè expliquin les experiènci-
es relacionades amb el seu treball. Els blocs fan aflorar Aquest article està subjecte a una llicència Reconeixe-
líders naturals que no es corresponen amb els càrrecs ment-NoComercial-CompartirIgual 2.5 de Creative Commons. Se’n per-
directius i, per tant, són una eina molt apta per a la co- met la reproducció, distribució i comunicació pública sempre que se’n
hesió i reflexió interna, que incrementa la participació en citi l’autor i no se’n faci un ús comercial. Si el transformeu per generar
la generació de idees. Com el bloc dels e-moderadors del una nova obra derivada, heu de distribuir-la amb una llicència igual a la
Departament de Justícia www.gencat.cat/justicia/bloc- que regula l’obra original. La llicència completa es pot consultar a http://
emoderadors. creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/es/legalcode.ca