3. 소셜미디어 활용사례
전화 상담 VS 트위터 상담
대기순번을 기다리는 기존의 콜센터와 달리 트위터 상담은 적은 인원,
최소 비용으로 혁신적인 빠르기의 신속한 상담이 가능하다. 특히, 일반
기업과 달리 돈과 관련한 금융기업의 특성상 고객 문의에 대한 빠른 대응이
필수적으로 요구되기 때문에 BofA의 트위터 CS 채널 활용은 긍정적이라
할 수 있다.
4. 소셜미디어 활용사례
Bank of America는 따로 소
셜페이지를 만들어 놓았
다.( 소셜페이지 주소
http://social.bankofamerica.
com/)
그 중 BofA는 총 5개의 트위
터를 운영 함으로써 고객과
의 소통을 모색 하고 있는데,
News, Community, Tips는
정보기능의 일방향 채널이
고 Help, Careers는 BofA와
고객이 1:1로 소통할 수 있
는 쌍방향 채널이다.
5. 소셜미디어 활용사례
한 블로거는 전화상담이 잘
이루어지지 않자 BofA 트위
터에 글을 남겼는데 몇 분도
채 지나지 않아 답장이 와
몇 일 을 끌었던 문제를 쉽
고 빠르게 해결할 수 있었다
며 큰 만족감을 드러냈다.
<출처
http://blog.naver.com/smb2
010korea/10087745364>
6. 소셜미디어 활용사례
BankInsight에 따르면
BofA는 가장 많이 이야기된
(share of voice)부문에 1위
를 차지 했지만 긍정적 인식
도 점수에서는 낮은 점수를
받아 1위를 차지한
Wellsfargo 은행에 한참 뒤
쳐졌다. 즉, 많이 회자 되었
다고 해서 긍정적 인식을 가
지는 것은 아니라는 것을 알
수 있다. <출처
http://bloggertip.com/3831>
7. 소셜미디어 활용사례
1. 신속한 민원 처리 가능
2. 근무 공간, 전화비, 인건비 등을 혁신적으로 줄여 비용 절감의 효과
3. BofA News/Community/Tips/Help/Careers 의 5개의 트위터를 운영,
고객과의 소통 꾀함
4. 판촉, 홍보, 금융상담과 같은 디테일한 정보를 요하는 분야는
트위터만으로 정확하고 만족스러운 정보를 제공하기 힘듦
5. 많이 회자되는 것이 긍정적인 인식을 불러오는 것은 아님
