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    电子商务案例分析 电子商务案例分析 Presentation Transcript

    • 电子商务案例分析
    • 主题
      • 快速时尚的样板 - Zara
      • 电子商务的成功案例 – Zappos
      • 对我们的挑战和思考
    • 写在前面的话
      • 战略就是取舍
      • 目标和结果
      • 资源的现状 ( 时间和人 )
    • Zara – 案例分析
    • Zara – 快速时尚的代表
      • 零售行业的通行赚钱法则
        • 买低卖高
        • 买有帐期,卖则现金
      • 那么如果零售行业具有 50-60% 的毛利是不是就稳操胜券了?
      • 什么要素消耗掉了时尚零售行业的毛利?
        • 时间
        • 不可预测性
    • Zara – 快速时尚的代表
      • This business is all about reducing response time. In fashion, stock is like food. It goes bad quick.
      • Jose Maria Castellano
      • CEO of Inditex
    • Zara – 快速时尚的代表
      • Zara 的三个制胜公式:
        • Short lead time = More fashionable clothes
        • Lower quantities = Scarce supply
        • More styles = More choice, and more chances of hitting it right
    • 制胜模型 市场调查 就近控制 IT 支撑系统 响应时间 数量稀缺 款式多样 关键要素
    • Zara – 快速时尚的代表
      • 拥有生产的控制
        • 非外包模式
        • 拥有或控股生产工厂
        • 垂直整合供应链上游 – 布料,染色,剪裁
      • 快速响应而非预测
      • IT 系统关注的四个领域:
        • 客户需求收集的时效性
        • 产品信息的标准化
        • 库存信息的准确和时效性
        • 物流配送系统的时效性
    • Zara 的成功关键
      • 做时尚的定义者还是时尚的早期跟随者?
      • 公司的文化中是否支持鼓励不同部门间的沟通?沟通有多有效?
      • 对供应链中的关键环节的确认和控制能力有多强?
      • IT 支撑系统有多健壮? 期待 IT 支撑系统能很快带来回报吗?
    • Zara – 到底有多快?
      • 30 天 – 从识别流行趋势到开始售卖
      • 15 天 – 从设计到用户可以购买
      • 12000 件 – 每年新品数量
      • 3-4 天 – 店铺更换一次展示商品
      • 11 次 / 年 – 存货周转率
      • 1000 个 – 每月新设计款式
      • 1-2 个设计 – 每个设计师 / 每周
    • Zappos – 案例分析
    • Zappos – 简介
      • 1999 成立,到 2008 年有 1600 多员工。
      • 服务第一
        • 提供最佳的服务和在线购买体验
        • 双向免费包邮, 365 天退换货政策
        • 快速完成,加速交付。快速友好专业的客户服务。
      • 产品选择
        • 1200 多品牌
        • 200,000 多款式
        • 超过 900,000 独特的通用产品编码
        • 400 万双鞋 .
        • 多角度拍摄
        • 100% 保证产品库存
    • 迅捷的发展速度
    • Zappos – 成功的背后
      • 2008 年
        • 有 990 万( 800 )购买用户, 410 万 (350) 用户在一年内有重复购买行为
        • 任何一天,都有 75% 的购买来自老客户
        • 老客户平均每年购买超过 2.5 次
        • 06 年 Q4 ,第一次购买客单价 111.98 美元
        • 06 年 Q4 ,重复购买客单价 143.22 美元
        • 07 年 Q4 ,第一次购买客单价 123.86 美元
        • 07 年 Q4 ,重复购买客单价 156.27 美元
        • 44% 的客户通过互联网了解到 Zappos
        • 43% 的客户了解到 Zappos 是通过口碑
    • 让我们吃惊的数据
    • Zappos – 到底卖的是什么?
      • 鞋?
      • 箱包?
      • 服装?
      • 眼镜?
      • 手表?
        • Zappos is a service company that happens to sell shoes, clothing, handbags, eyewear, watches (and eventually a bunch of other stuff).
      • Zappos 销售的是顶级的 客户体验
      • 硅谷著名的创业投资家 Guy Kawasaki 一直认为,创业者与其把时间花在商业模式的创新上,不如去多想想 如何改进现有的产品和服务 。这里面的道理很简单。几百年来人类商业活动中筛选下来的成功商业模式,屈指可数;而现实生活中形形色色的生意,则千差万别。做一门成功的生意,比发现一个崭新的商业模式,对大多数创业者来说更可行。
    • 客户服务案例
      • From: Dana C.
        • I placed an order with your company on Saturday... Your employee ... spoke with me on the phone. I am battling breast cancer and this girl sent me the NICEST card, a bouquet of flowers which were received on Monday, card, flowers, and shoes. You couldn't have a nicer employee.
        • Talk about GREAT Customer Service, she is the GREATEST! I can't thank her enough for all she has done. I never expected the card or flowers. All I had asked was for the shoes to be sent overnight. She asked me what her favorite color was, and if I guessed it she would send the shoes overnight.
        • When I answered her that I didn't know her favorite color but mine has become PINK, due to battling breast cancer, she told me she would send them. Again I PRAISE Her and your company for SUPERIOR CUSTOMER SERVICE.
        • Many thanks go out to her and your company.
    •  
    • 物流配送中心
    • 四件重要的事
      • 愿景
        • 有意义
        • 追逐愿景,而不是金钱
      • 客户
        • 优秀的产品,优质的服务,低廉的价格,选择并专注在两件事上面
      • 透明
        • 对用户,对员工,面对现实,无所畏惧
      • 文化
        • 可以全心投入的核心价值观
    • Zappos 的十大核心价值观
      • 用服务制造 惊喜
      • 拥抱和领导 变革
      • 创造 乐趣 和一点点“ 怪异 ”
      • 大胆、 创新 和 开放 思维
      • 追求 成长和学习
      • 开放诚实的 沟通
      • 积极的 团队 和 家庭 氛围
      • 效率 持续改善
      • 保持 热情和决心
      • 保持 谦卑
    • 全方位和客户接触
      • Zappos Blogs
        • http://blogs.zappos.com
      • Zappos.TV
        • Zappos.tv (VIDEO)
      • Twitter
        • Twitter.zappos.com
      • Facebook
    • Zappos 的十大经验教训
      • 电子商务企业的成功应该建立在 客户的重复消费 上
      • 口碑 是在线推广的最好方式
      • 别用价格竞争
      • 确保你网站的库存是 100% 准确 的
      • 集中配送
      • 客户服务 不是成本,而 是投资
      • 从小开始,保持 专注
      • 不用偷偷摸摸的, 别担心 你的竞争对手
      • 你要积极 管理 你的企业 文化
      • 小心那些 所谓的专家 … 包括我们在内
    • Zappos 的建议之一
      • 致力于客户服务
      • 让它成为你愿景的一部分 .
      • 这不单是一个部门的事情
      • 无论决定多么简单或者艰难,都要坚守
    • Zappos 的建议之二
      • 形成可以全心投入的核心价值
      • 用心去体验、去寻找
      • 不要让你的核心价值仅仅是听起来很美
    • Zappos 的建议之三
      • 积极管理并经营
      • 基于你的核心价值观的企业文化
      • 在每一个部门 …
    • Zappos 的建议之四
      • 让给客户制造惊喜
      • 成为公司的每日关键词
      • “ WOW ”
    • Zappos 的建议之五
      • 记住
      • 客户服务
      • 是投资 …
      • 不是成本 …
      • 不要隐藏你的 800 电话
      • 不要考核电话时长
    • Zappos 的建议之六
      • 信任并授权你的客户服务团队
      • 寻找那些对客户服务满怀热情的人
    • Zappos 的建议之七
      • 制作文化手册
    • Zappos 的建议之八
      • 给每个人提供最佳的服务 :
      • 用户
      • 员工
      • 供应商
      • 投资人
    • Zappos 的建议之九
      • 让企业文化的塑造
      • 成为每个人的绩效考核的一部分
    • Zappos 的建议之十
      • 一旦有杰出的服务发生
      • 整个公司都要庆祝
      • 用故事激励员工和客户
    • 思考和挑战
    • 几个思考
      • 商业模式的定义:
      • 商业模式的本质就是利益相关者的交易结构
      • 商业模式的构成:
        • 定位
        • 业务系统
        • 关键资源能力
        • 盈利模式
        • 自由现金流结构
        • 企业的投资价值
    • 几个思考
      • 商业模式 ≠ 赚钱模式
      • 但好的商业模式一定 可持续 地赚钱
      • 任何一个商业模式都有 边界条件
    • 几个思考
      • 客户需要的是 价值 而非 价格 。
      • 客户 决定 价值,我们仅仅 影响 价格 …
      • What they really need is the value , not the price.
      • However, they determi ne the value, we influence the price…
    • 几个思考
      • 真正重要的不是我们在 销售过程 中做了什么,而是客户在 购买过程 中做了什么?
      • It's not what we do in our sales process, but what the customer does in their buying process , that really matters .
    • 几个思考
      • 给客户创造价值就是让 客户或者客户的客户 满意
      • 优质客户服务的核心不仅仅在于我们能做什么,更在于 我们不能做什么
    • Zara vs. Zappos
      • 线下 对 线上
      • 传统零售 对 电子商务
      • 快速时尚 对 客户第一
      • 后端 对 前端
    • 别忘记 …
      • 战略就是取舍
      • 目标和结果
      • 资源的现状 ( 时间和人 )