Gartner EEE PMO etkinliği. 30 Mayıs 2012. Turkcell Sunumu.

1. Talep yönetimine müşteri
bakışını katmak.
Arto Mıhcıyan
PMO, ICT/TURKCELL
27.04.2012

2. Müşteri ne istiyor?
T2M kısa olması isteniyor.
Daha Proaktif olmamız bekleniyor.
Yüksek kalitede süreklilik isteniyor.
Daha sade süreçler ve uygulamalar.

3. Müşterimizin hissiyatını birinci plana aldık.
Müşterilerimizin önündeki bariyerleri kaldırdık.
- Tüm açılan talepler artık ICT’ye geliyor.
- Gelen talepler üretim bantlarına ayrılarak takip ediliyor.
Kuyruk yönetimi anlayışını getirdik.
Bekleyen talep sayısı <= 1,5 * üretim sayısı
Üretime yön verdik;
- Ayda ortalama 300 Fast Track üretimi.
- FT’lerin %80’inin 90 gün içerisinde tamamlanması.
Süre hesapları Müşteri Hissiyatını yansıtıyor;
Artık; talep ICT’ye gelir gelmez süre başlıyor.

4. Fast Track yönetimi için yardımcı araçlar geliştirdik.
75 Gün Alarmı; Analist Yöneticisi ve FTM’ye
60 Gün Alarmı; Analist ve FTM’ye
Talep Kategorize edilir. Analiste Fast Track Analiz Geliştirme Devreye Kapatılmamış
Açılır (ICT Entry Date) Atanır. Açılır. & Alım FT’ler
Test
15 gün içinde FT Analize
3 Gün Önce FT Kapatma
açılmamış talepler için Gönderim
Hatırlatma Hatırlatma
hatırlatma gönderilir. Hatırlatma
Safha Bazında Gecikme
Hatırlatmaları

5. Sonuç; Müşteri memnuniyetini artırdık.
5000 5000
4000
3328
3000
1288 1907
2000
1000
0
2009
2010
2011
2012 est.
80
70 2011-H1 2011-H2
70 71
60
60
50 54 56
40
30 36
32
20 25
10
8
0
-4
General Satisfaction Understanding Customer Time 2 Market Proactivity Communication

6. NELER ÖĞRENDİK
• Hazırlanan scorecard net şekilde yönlendirmeli.
• Müşterinin hissiyatı ICT içine doğru aktarılmalı.
• Süreç üzerine eklenecek kimi adımlar, istenilen
sonuçları vermeyebilir. Saha izlenmeli.
• İyileştirme sürecinde süreklilik olmalı, Müşteri bakış
açısı esas alınmalı.

7. Teşekkürler, Sorular …