Este documento presenta un resumen de las actividades de McDonald's México en redes sociales como Facebook, Twitter y Hi5 durante mayo de 2009. Incluye un reporte de las métricas de cada red social, análisis de casos críticos con usuarios y conclusiones sobre la interacción. Finalmente, propone un plan para validar objetivos a largo plazo, definir la identidad de marca deseada en cada red y establecer un proceso interno para la comunicación.

1. Social Media
Reporte de Actividad
y
Propuesta de Plan Integral
Mayo 2009

2. Contenido de la Presentación
Qué se ha hecho
1 Reporte de Actividades en Redes Sociales
Qué obtuvimos
2 Análisis cuanti y cualitativo de las Actividades
Qué hace falta
3 Propuesta para un Plan de Comunicación en Redes Sociales

3. 1 Qué se ha hecho
Desarrollamos espacios de presencia institucional de
McDonald’s México en las 3 redes sociales de mayor auge en
este momento:
Cada una de ellas cuenta con diferentes perfiles de usuarios,
mecanismos de interacción y hábitos de participación.
Se tuvieron en cuenta las características de cada espacio a fin de
desarrollar una interacción lo más adaptada a sus usuarios.

4. 1 Qué se ha hecho

5. USUARIO: permite generar
el contenido y vincularlo a
los usuarios
GRUPO: permite dar
difusión, tener fans,
amigos, opiniones y fotos

6. GRUPO: permite dar difusión, tener
fans, amigos, opiniones y fotos
Se han abierto debates para poder
alcanzar la opinión de los usuarios
A través de la inclusión de social-
ads es posible viralizar el grupo a
fin de que nuevos usuarios se
sumen a él, así como también
generar tráfico hacia otros sitios
que sean de interés para la
estrategia comunicacional de la
marca

10. HI5. Permite dar difusión dentro de
uno de los medio mas visitados en
México
Se han dejado mensajes a los
usuarios y sus amistades sobre el día
a día de McDonald's

15. Following:
cantidad de
personas que
McDonald’s México
sigue; usuarios de
los que vemos
actualizaciones
Followers:
cantidad de
personas que
siguen a
McDonald’s
México; usuarios
que ven nuestras
actualizaciones

17. 2 Qué obtuvimos
Facebook

18. 126 126 130
121 123 125
112 114 116
106
94
101
Perfil
87
79 82
61
73
• 24 días en actividad
41
55
• 130 amigos directos
• 36,400 usuarios impactados*
18 22
9 12
3 -
Pauta Social-Ads
1/05/09
2/05/09
3/05/09
4/05/09
5/05/09
6/05/09
7/05/09
8/05/09
9/05/09
30/04/09
10/05/09
11/05/09
12/05/09
13/05/09
14/05/09
15/05/09
16/05/09
17/05/09
18/05/09
19/05/09
20/05/09
21/05/09
22/05/09
23/05/09
24/05/09
146
153 Fan Page
139 142
114
122
127 131
• 18 días en actividad
103
• 153 fans
64
73 • 61,500 usuarios impactados*
58
42
35
23
12 16
- 4
* Estimación en base a la cantidad de
contactos promedio de todos los
seguidores directos durante el período
1/ 09
11 /09
12 /09
13 /09
14 /09
15 /09
16 /09
17 /09
18 /09
19 /09
20 /09
21 /09
22 /09
23 /09
09
2/ 09
3/ 09
4/ 09
5/ 09
6/ 09
7/ 09
8/ 09
9/ 09
10 / 09
4/
5/
/
/
/
/
/
/
/
/
(se excluyen aquellos usuarios cuyo
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
05
05
05
05
05
05
05
05
05
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
30
perfil es privado y por lo tanto no se
pueden contabilizar en el promedio)

19. Casos críticos con usuarios de Facebook
Algunos ejemplos y cómo se los manejó

20. El estar presente en medios interactivos tales como Facebook, pone realmente a
prueba a la marca ya que no todos los que interactúan con ella tienen una
opinión favorable y allí radica parte del potencial que nos ofrecen estas
plataformas si son adecuadamente gestionadas

21. Se procede a dar una
respuesta institucional
(publicada en cartelera,
visible para todos los
usuarios)

22. Ocasionalmente,
ciertos usuarios se
suman expresando su
propia opinión al
respecto, generando un
flujo de comunicación
imposible de lograr con
otro tipo de soportes.

23. Adicionalmente a la
respuesta pública que
pueda darse, cuando se
considere oportuno, se
contacta al usuario a
través de un medio
privado (dentro de la
misma plataforma de
Facebook) a fin de
proporcionarle
información específica
sobre su inquietud, y,
como en el caso del
ejemplo, se lo contacta
con el Centro de
Atención a Clientes o
bien se dan
recomendaciones o
sugerencias

24. En base a la inquietud
planteada por el
usuario, se lo invita a
visitar el site sobre
Nutrición & Calidad
de McDonald’s México

25. 2 Qué obtuvimos
Hi5

26. 77 77 78 78 79
74 74 75
71 71 73
Perfil
67
64
57 59
53
49
47
• 24 días en actividad
26
32 • 79 amigos directos
24
21
• 235,000 usuarios impactados*
12
5
-
09
11 /09
12 /09
13 /09
14 /09
15 /09
16 /09
17 /09
18 /09
19 /09
20 /09
21 /09
22 /09
23 /09
24 /09
09
2/ 9
3/ 9
4/ 9
5/ 9
6/ 9
7/ 9
8/ 9
9/ 9
10 / 09
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
4/
5/
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
05
05
05
05
05
05
05
05
05
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
/0
1/
30
* Estimación en base a la cantidad de
contactos promedio de todos los
seguidores directos durante el período
(se excluyen aquellos usuarios cuyo
perfil es privado y por lo tanto no se
pueden contabilizar en el promedio)

27. Casos críticos con usuarios de Hi5
Algunos ejemplos y cómo se los manejó

31. 2 Qué obtuvimos
Twitter

32. • 24 días en actividad
Perfil • 390 seguidores directos
• 1,160 contactos promedio por seguidor
• 5,2 interacciones diarias directas promedio
383 381 390
366 358 362 364 369 375
341 347 353
325 333
302
288
273
249
210
195
163
128
109
14
-
30/04/09
1/05/09
2/05/09
3/05/09
4/05/09
5/05/09
6/05/09
7/05/09
8/05/09
9/05/09
10/05/09
11/05/09
12/05/09
13/05/09
14/05/09
15/05/09
16/05/09
17/05/09
18/05/09
19/05/09
20/05/09
21/05/09
22/05/09
23/05/09
24/05/09
* Estimación en base a la cantidad de
contactos promedio de todos los
seguidores directos durante el período
(se excluyen aquellos usuarios cuyo
perfil es privado y por lo tanto no se
pueden contabilizar en el promedio)

33. Interacción a través de Twitter
Algunas conclusiones y conceptos aplicados

34. #1
¡La gente tiene mucho que decir sobre la
marca y sus productos!

35. Apreciaciones sobre la marca, productos y calidad

36. Apreciaciones sobre la marca, productos y calidad

37. Apreciaciones sobre la marca, productos y calidad

38. #2
El usuario de redes sabe que es
innovador, y a la hora de hablar con las
marcas, quiere que ellas lo tengan en
cuenta de manera especial

39. Los usuarios solicitan promociones específicas
Recomendación:
Ya se ha logrado una masa crítica suficiente como para
comenzar a implementar promociones específicas entre los
usuarios de Twitter o bien comunicando promociones masivas
vigentes, por este medio.

40. #3
Al comunicar en un nuevo espacio, más
que nunca el medio forma parte del
mensaje:
nuestros usuarios se expresan
activamente sobre la manera en que la
marca comunica y participa con ellos

41. Apreciaciones sobre la actividad de la marca en Twitter
El diálogo iniciado
continúa frecuentemente
como discusiones entre
los propios usuarios

42. Apreciaciones sobre la actividad de la marca en Twitter
La continuidad en la
interacción es una de
las variables clave para
lograr atraer y retener a
los seguidores

43. Apreciaciones sobre la actividad de la marca en Twitter
Las opiniones, críticas y
comentarios no se
limitan a la empresa y
sus productos, sino
también a la identidad
de ésta en Twitter.
Por lo tanto se debe
estar atento a los
reclamos y evaluar
cuándo es conveniente
adoptar las sugerencias
o dar respuesta a las
mismas.

44. Apreciaciones sobre la actividad de la marca en Twitter
Una de las funcionalidades de Twitter es la
posibilidad de incentivar un estímulo de
consumo en momentos clave del día (por
ejemplo cerca del horario de la comida).

45. Apreciaciones sobre la actividad de la marca en Twitter
Recomendación:
Validar públicamente la actividad de la marca en redes sociales
comunicándola en espacios más formales (ej. Site institucional).
Con esto se logran 2 objetivos importantes:
1) Dar mayor credibilidad a la actividad en redes sociales
2) Difundir la actividad entre más usuarios
3) Posicionar a la marca como líder en este tipo de comunicación

46. Apreciaciones sobre la actividad de la marca en Twitter
Al comenzar a interactuar
en un nuevo entorno
comunicacional, en el cual
McDonald’s México está
marcando el camino junto
a otras empresas
innovadoras, la marca será
referida por usuarios
deseosos de tener
protagonismo, y ávidos de
mayor interacción y
contenidos.

47. #4
Hemos comenzado a entablar un diálogo
con los usuarios, el cual se adapta a los
códigos de interacción del nuevo medio

48. Interacción directa con los usuarios
Se introducen comentarios ajustados al
momento y con posibilidad de generar
interacción con los usuarios

49. Interacción directa con los usuarios
Minutos después de la
publicación del
comentario, si este es
interesante, la
interacción con -y entre-
los usuarios comienza

50. 3 Qué hace falta
Se ha dado inicio a una plataforma de interacción novedosa y
directa con los usuarios, a través de 3 de las redes sociales de
mayor auge en México y en el mundo (Facebook, Twitter y Hi5)
Esta actividad ha generado un concepto revolucionario en la
interacción de la marca con sus públicos:
• Mayor inmediatez
• Nuevos códigos de interacción
• Menos Discurso, más Diálogo

51. 3 Qué hace falta
No obstante, es necesario avanzar en una serie de elementos
clave para que la incipiente actividad alcance un potencial mayor:

52. 3 Qué hace falta
I
Validar Objetivos de Largo Plazo
Definir claramente cuáles serán los objetivos estratégicos para el
esfuerzo de comunicación en redes sociales, de modo perdurable

53. 3 Qué hace falta
II
Definir la Identidad de Marca Deseada
Acordar cuál será la postura y personalidad de la marca en cada uno de
los espacios de comunicación en los que participe, a fin de lograr
coherencia comunicacional pero a la vez adaptación a los diferentes
perfiles de usuarios con quienes interactúe. Identificar el tono y
modalidad del diálogo que se entablará con los usuarios

54. 3 Qué hace falta
III
Establecer un Proceso Interno
Validar un cronograma de seguimiento y un proceso interno de revisión
de la comunicación a difundir, que involucre a las áreas responsables de
definir la postura institucional sobre temas generales así como también
sobre manejo de casos con consumidores o usuarios puntuales

55. 3 Qué hace falta
IV
Enriquecer e integrar los Contenidos
En un plano macro, coordinar la comunicación main-stream de la marca
con sus actividades on-line.
Y, dentro de la esfera on-line, articular los objetivos de largo plazo con
aquellas acciones puntuales (promociones, lanzamientos, respuesta a
situaciones de crisis, etc) a fin de aprovechar al máximo los nuevos
medios de interacción

56. 3 Qué hace falta
V
Interconectar y potenciar las acciones digitales
Aplicar estrategias de difusión de y para los nuevos medios (viralización,
pauta publicitaria on-line, etc) así como enriquecerlos con otros soportes
digitales (YouTube, blogs, micro-sitios, etc) a fin de lograr un crecimiento
sostenido tanto en cantidad como en frecuencia de la interacción

57. ¡Muchas Gracias!