A nemzetközi e-közigazgatási trendek szerint a közigazgatási szolgáltatásokat az állampolgárok és vállalkozások élethelyzeteihez igazítottan célszerű kialakítani. Az EKOP + ÁROP programok kiakalakítása során kialakított metodológia leírását publikálom ( Nagymajtényi Gábor ) - ez nem volt része semmilyen tanácsadói munkánknak, ám segítette több projekt és tanácsadói munkánkat azóta. Ennek lassan 9 éve.

1. Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana
Azonosító: Élethelyzet-metodológia_0v11.odtÉlethelyzet-metodológia_0v11.odt11
Verzió: 0v1
Állapot: Javaslat
Utolsó módosítás:

2. Tartalom
Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana.........................................................................1
Tartalom...........................................................................................................................................2
Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana.........................................................................3
Közigazgatási élethelyzet tudásbázis koncepcionális szerkezete.................................................3
Taxonómia - navigáció.............................................................................................................4
Élethelyzet ontológia................................................................................................................7
Szolgáltatás ontológia...............................................................................................................8
Ügy ontológia...........................................................................................................................9
Feladat ontológia......................................................................................................................9
Közigazgatási szintek, hatókörök...........................................................................................16
Közigazgatási eljárás szakaszai..............................................................................................16
Feladatintegráció szintjei........................................................................................................16
Közigazgatási élethelyzet tudásbázis kialakításának folyamata.................................................16
Élethelyzet tudásbázis létrehozása.........................................................................................17
Mellékletek....................................................................................................................................19

3. Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana
A következő anyag röviden összefoglalja az Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertanát.
Célja, hogy a dokumentumban lefektetett irányvonalak és segédletek mentén illetve azok további
pontosításával le lehessen fektetni egy aktív ügyfélszolgálati folyamatokat támogató tudásbázis
alapjait.
Módszertana: Élethelyzet tudásbázis koncepcionális szerkezete alapján az egyes alkotóelemek
beazonosításra kerülnek, majd azok előállításának lépéseire, kereteire konkrét megoldást
javasolunk
Közigazgatási élethelyzet tudásbázis koncepcionális szerkezete
A közigazgatási élethelyzet struktúra leírja a létrehozandó élethelyzet tudásbázis szerkezetét,
definiálja a fogalmi és koncepcionális elemeket, megmutatja a köztük lévő összefüggéseket. Az
alábbi ábra a közigazgatási struktúra vázlatos felépítését mutatja be.
class Élethelyzet Struktúra
Taxonómia (NAV)
Élethelyzet
Szolgáltatás
(FO/Ügyfélszolgáltatás)
Ügyfél
Intézmény
Ügy
Szakintézményi
ügyintéző
Élethelyzet kezelő,
tanácsadó
Kapcsolódó
élethelyzetek
Kapcsolódó
szolgáltatások
Feladat (BO
szolgáltatás)
Ügyfél profil
Házasság Költözés
Címváltozás
Okmányiroda
1. Címváltozás
bejelentés
2. Lakcímkártya igénylés
Önkormányzat
"Helyi adók átiratása...
- gépkocsi,
kommunális"
Szabály
Költözéssel kapcsolatos
szolgáltatások
Élet-esemény
«navigate»
«navigate»
Keresés
Illetékesség
Taxonómia
«navigate»
Ügyszabály
Szolgáltatás igénybevétele
Ábra: A közigazgatási élethelyzet struktúra
Magyarázat:

4. Taxonómia: ( több szempontból összerendezett fogalmak hierarchiája és a köztük lévő kapcsolati
rendszer. Az aktív szolgáltatások kialakításához szükséges.
Navigáció – segíti egy élethelyzet gyors megtalálását több szempont szerint.
Segítségével lehet gyorsan eljutni egy adott élethelyzethez..
Kapcsolódó élethelyzetek: Navigációval lehet egy élethelyzettől a hozzá kapcsolódó
élethelyzetekhez eljutni.
Kapcsolódó ügyek – Adott ügyhöz hasonló ügyek.
A legfelső logikai szinten a navigációs (taxonómia) szinten a célcsoportok közötti előszűrés
történik. Itt a különböző szereplők (mint pl. Magánszemélyek, vállalkozások) szerinti
csoportosítást jelenítjük meg. Egyes csoportokhoz több élethelyzet kapcsolódik.
Az egyes élethelyzeteken keresztül juthatunk el az élethelyzetekből fakadó ügyek szintjére. Egy
élethelyzethez több ügy tartozhat. Az élethelyzetek tövábbi élethelyzetekhez kapcsolódhatnak
(kapcsolódó élethelyzetek) Az élethelyzetek leírására az „élethelyzet lap”-okat használjuk. Az
élethelyzet lapokon az adott élethelyzet leírása mellett a kapcsolódó élethelyzetek is jelölésre
kerülnek a későbbi navigáció megkönnyítése céljából. Az élethelyzet lapokon azok a
közigazgatási szolgáltatások ( Front-Office szolgáltatások ) kerülnek azonosításra amelyek az
adott élethelyzetben előfordulhatnak. Itt kerülnek leírásra, hogy mely szolgáltatások kötelezőek,
melyek választhatók az adott élethelyzet megoldása során.
A szolgáltatások során beazonosított ügyek jelentik a következő logikai szintet. Minden egyes
ügy legalább egy szolgáltatáshoz kapcsolódik, illetve minden szolgáltatáshoz több ügy
kapcsolódhat. Az egyes ügyek szintjén is beazonosításra kerülnek kapcsolódó ügyek amelyek az
adott ügy szempontjából előzmények, illetve következmények lehetnek. Az ügyek leírása az
„ügylap”-on található meg ahol az adott ügy szereplői és kapcsolódó ügyei mellett az egyes
ügyek kapcsán elvégzendő feladatok is felsorolásra kerülnek. Az ügylapon szereplő minden
egyes feladat képezi az adott szereplők által elvégzendő legkisebb logikai egységet ahol a
szereplők a feladat jellegéből valamint a kezdeményező lakhelyéből adódóan már egyértelműen
beazonosíthatók. Természetesen egy ügy több feladatból állhat és az egyes feladatok több ügy
megoldásánál is előfordulhatnak.
Taxonómia - navigáció
A navigáció lehetővé teszi, hogy az egyes szolgáltatásokhoz, ügyekhez többféle módon is
eljuthassunk. Az alapvető felépítés három szempont szerint tagolódik.
 Téma (élethelyzet csoportok)
 Élethelyzet
 Szereplő (nézőpontok)
Ez a hármas tagolódás teszi lehetővé az aktív szolgáltatások nyújtását és azt, hogy az ügyfelek
könnyen és gyorsan megtalálják a szükséges információkat illetve a számukra nyújtandó
szolgáltatást minnél hatékonyabbn és személyreszabottabban tudják használni.

5. Ezt a felépítést szemlélteti a következő ábra amely az élethelyzetekből mutat egy részletet.:
Ábra: Nézőpontok, Élethelyzet csoport és Élethelyzetek
Nézőpontok: A nézőpontok bizonyos szempont, például szereplő szerinti csoportosításban
rendszerezik az élethelyzeteket.
Az egyes nézőpontok alapján élethelyzet csoportokat hozunk létre melyek az élethelyzetek egy
csoportját fogják össze. A taxonómia legalsó szintjén az élethelyzetek szerepelnek
Taxonómia a megjelenítés legfelsőbb szintje, melyet vázlatosan az alábbi táblázat szemléltet.
Az egyes nézőpontokat a táblázat oszlopai jelentik. Az élethelyzet csoportokat vastag betűvel
szedtük. Az élethelyzetek az élethelyzet csoportok alatt normál betűvel szedve kerültek
felsorolásra.
Témák szerint (Magánszemély - HUN) Élethelyzet
szerint
Szereplő
szerint
Munka
Munkakeresés,
munkaidő, szabadság,
munkajog,
pályaválasztás, szülési
szabadság, fizetés,
felmondás. …
Lakás és ingatlan
Építés, vásárlás-eladás,
Szociális ügyek és
Segítség
Szociális
támogatások,
képviselet,
zaklatás,
függőség,
baleset,
haláleset,
segítségnyújtás,
Kiskorúak
“fiatalok”
Szülők
Dolgozók
Fogyatékkal élők
Nyugdíj előtt
Nyugdíjasok
Külföldön élők
Magánszemély
HUN
EU
Non-EU
Vállalkozás
Közigazgatás

6. bérlés, felújítás,
földhivatali ügyek,
költözés, helyi adók és
rendeletek,
lakóközösségek,
szociális lakások,
engedélyek,
hulladékkezelés, …
Oktatás képzés
Óvoda, iskola,
felsőoktatás,
továbbképzés,
képzettségek,
akkreditáció,
intézményválasztás,
támogatások…
Okmányok
dokumentumok
Személyi igazolvány,
Útlevél, Jogosítvány,
Születési anyakönyvi
kivonat,
Ügyfélközponti
azonosító,
Pénzügyek
Adók, jövedelmek,
kedvezmények,
illetékek, nyugdíj,
adósság, hitel,
megtakarítások,
befektetések, jelzálog,
végrehajtás…
Jog és Bűncselekmények
Jogsegély,
bűnmegelőzés,
bűncselekmények,
bíróság, peres
eljárások,
Környezet
Környezetvédelem,
hulladékkezelés,
energiagazdálkodás,
zaklatás,
természeti károk,
katasztrófák…
Egészség
Egésszégügyi
szolgáltatások,
Nyugdíj,
Társadalombiztosí
tás, Egésszégügyi
intézmények,
Egésszégügyi
információk,
Fogyatékosság
Munkavégzés,
Okmányok,
igazolványok,
Rehabilitáció,
Oktatás, Adók és
kedvezmények,
…
Család és
Életközösségek
Házasság,
Élettársi
kapcsolat, Szülés,
Örökbefogadás,
Gyermekvédelem,
Válás, Szociális
támogatások,
Gondnokság,
gyámság, Vallás,
Bölcsőde, óvoda
Szabadidő utazás
Jogosítvány,
Útlevél, Vízum,
Nemzetközi
dokumentumok,
Segítségnyújtás
külföldön,
Kulturális
intézmények,
Támogatások,

7. energiatakarékosság,
életmód…
Témák szerint (Vállalkozás)
Cégalapítás
Egyéni Vállalkozás
Adózás és járulékok
Foglalkoztatás
Támogatások
Pénzügyek
Cégjog
Szabadalmak
Kamarák
Export és Import
Közbeszerzés
Adatok statisztikák
Témák szerint (Közigazgatás)
Munka
Közbeszerzés
Választások
Intézmények
Elektronikus ügyintézés
Állami/Közigazgatási
projektek
Magyarország és az EU
…
Élethelyzet ontológia
Az élethelyzetek leírására az Élethelyzet lapokat használjuk. Az élethelyzet lapon megtalálható
információk segítenek az élethelyzet leírásában és ezáltal egyértelmű beazonosításában valamint
az élethelyzetekhez kapcsolódó szolgáltatások forntosabb adatai mint pl. Szereplők, feltételek,
kapcsolódó élethelyzetek is szereplenek rajta. Az élethelyzet lapok a szolgáltatás lapok
összesítésével valamint a nemzetközi legjobb gyakorlatok figyelembevételével kerülnek
feltöltésre.

8. Ábra: Élethelyzet lap
Szolgáltatás ontológia
A szolgáltatás ontológia a szolgáltatás lapokon kerül tárolásra. Az ügyek összesítéséből és
elemzéséből alakulnak ki az egyes szolgáltatások. A szolgáltatás lapon a szolgáltatások
megnevezése és leírása mellett az ahhoz a szolgáltatáshoz tartozó ügyek és főbb tulajdonságaik is
felsorolásra kerülnek.
Ábra: Szolgáltatás lap

9. Ügy ontológia
Az ügylapokon a feladatlapok elemzésével azonosított ügyek szerepelnek. Az ügyek leírása
mellett egy vázlatos ábra segít az adott ügy folyamatának megismeréséhez. Az ügyek
legfontosabb tulajdonságai is megtalálhatók az ügylapon, mint pl. A szereplők, az ügyindításhoz
szükséges dokumentumok, de az ügy feladatainak részletes listája is megtalálható.
Ábra: Ügylap minta
Feladat ontológia
A feladatlapok a legalsóbb szintjét képezik az összgyűjtendő információknak. A feladatlapokon
szereplő infromációk alapján épül fel a teljes tudásbázis struktúrája. A feladatlapokon a feladat
leírása mellett egy vázlatos ábra segít a feladat folyamatának megismerésében. Az egyes
feladatok lépéseinek felsorolása mellett további tulajdonságokat is megtalálhatunk itt.

10. Ábra: Feladatlap minta
A kitöltés során az alábbiakra kell ügyelni: A feladatlap első oldalán annak állapotával,
verziójával stástuszával és változásaival illetve a feldolgozással kapcsolatos információk
információk szerepelnek. A következő oldalakon találhatók a feladattal kacsolatos információk
mint a feladat megnevezése, leírása érvényessége, iletve az összes további fontos információ.
Az egyes lapokon használandó azonosítók képzése a következőképpen történik.
A feladatazonosító: <illetékes hivatal rövidítése>/F-nnnn, ahol n számjegy [0-9]
Ügyazonosító: U-nnnn ahol n számjegy [0-9]
Szolgáltatás: SZ-nnnn ahol n számjegy [0-9]
Élethelyzet: EH-nnnn ahol n számjegy [0-9]
Az élethelyzet alapú szolgáltatások koncepcionális modellje
A legtöbb eddig megvalósult elektronikus kormányzati szolgáltatások ügyekre és ügyintézésre
alapulnak, az ügyfél szükségleteit és tulajdonságait nem tudják figyelembe venni mivel az
ügyintézés jelenlegi definíciói csak részben képesek az ügyfél élethelyzetére megoldást adni .
Ezért tapasztalható az az általános vélemény, hogy az elektronikus kormányzati portálok
többsége csak egyfajta információ szolgáltatást és kevés konkrét ügyintézési funkcionalitást tud
nyújtani az ügyfelei számára.

11. Az ügyintézési funkcionalitást csak azokban azokban az esetekben tudják biztosítani, ha az adott
ügy egy olyan relatív egyszerű folyamattal leírhatő ahol az ügyintézés minden ügyfél számára
ugyanúgy, vagy nagyon kis eltéréssel történik. Abban az esetben azonban amikor az egyes ügyek,
feladatok végrehajtását, szereplőit az ügyfél bizonyos adatai, életkörülményei is befolyásolják,
csak igen bonyolult és nehezen karbantartható munkafolyamatok implementálásával lehet
megoldani.
A jelenlegi közigazgatási szolgáltatások csak passzívan tudja az ügyfelek igényeit kielégíteni. A
nemzetközi tapasztalatok azt mutatják, hogy a passzív szolgáltatások a fő okai annak, hogy az
ügyfelek jó része nem használja azokat, annak ellenére, hogy tisztában van létezésükkel és a
lehetőségei is adottak az adott szolgáltatás eléréséhez. Ennek az az oka, hogy a valós élet csak
igen kevés esetben produkálja azon alapeseteket amelyekre ezen szolgáltatások fel vannak
készítve, vagy nem ad annyi hozzáadott értéket, hogy elkezdje azt használni.
A valóságban az ügyintézési szabályokat nagymértékben befolyásolják az ügyfél egyedi
körülményei (profilja), ezért a szükséges megoldás olyan aktív szolgáltatások kialakítása lenne,
amelyek ezen speciális ügyfél tulajdonságokat is figyelembe tudják venni.
A javasolt szolgáltatási modell, és az ahhoz illeszkedő élethelyzet struktúra, azt a célt tudja
megvalósítani, hogy az egyedi ügyfélprofilt is fegyelembevevő, aktív ügyfélszolgáltatásokat
lehessen kialakítani az integrált front office ügyfélszolgálat segítségével. A modell az osztrák, a
lengyel, az angol, a skandináv és további külföldi példák tanulságainak figyelembevételével
készült és megfelel az Európai bizottság által támogatott OneStopGov projekt („A life-event
oriented framework and platform for one-stop government”) vagyis az élethelyzeten alapuló
egyablakos kormányzat javaslatainak is. (A OneStopGov projekt 2006 január óta 6 ország 10
szervezetének részvételével és mintegy 3 millió eurós költségvetéssel egy 24 órán át működő
élethelyzet alapú szolgáltatás alapjainak kidolgozását tűzte ki célul. )
A javasolt többszintű élethelyzet és felhasználói profilon alapuló megoldás egyik legfontosabb
előnye, hogy létrejöhet egy interaktív ügyfélszolgáltatás mely a statikus modellben csak az
információszolgáltatási feladatokat tudná ellátni.
Az alábbi képen az élethelyzet alapú modell absztrakciós szintjeit láthatjuk (az ábra alapjául
OneStopGov, DirectGov projekt eredményei szolgáltak, melyeket a hazai környezetre
adaptáltunk, testre szabtunk)

12. Ábra: Az élethelyzet modell absztrakciós szintjei 1
Az ábrán jól látható az előzőekben tárgyalt aktív és passzív szolgáltatási szintek közötti
határvonal. A piros nyíllal az ügyfél egyéni körülményeit, profilját illetve a dinamikusan előállt
szabályokat szemléltetjük ami gyakorlatilag az interaktivitást illetve az aktívként működő modellt
határozza meg. A front office feladata az, hogy az adott élethelyzetből keletkező ügyeket a
specifikációs szinten meghatározza, majd átlépve az aktív szolgáltatási keretek közé az egyes
ügyféljellemzőket figyelembe véve konkrét feladatok (tranzakciók) formájában átadja a Back
office számára.
Az általunk javasolt élethelyzeten alapúló dinamikus modell felépítése a következő szinteket
foglalja magába:
 Élethelyzet / Szituáció
 Szolgáltatások (Közigazgatási / Front office)
 Ügyek
 Feladatok
Ezek a szintek kiegészülnek a következő az adott élethelyzetre vagy szolgáltatásra befolyást
gyakorló tényezőkkel:
 Ügyfél típusa (pl. Magánszemély vagy vállalkozás)
 Ügyfélprofil (vagy ügyfél körülmények)
 Ügyek szabályai
1
Ljupčo Todorovski1, Anamarija Leben, Mateja Kunstelj,Domen Cukjati, Mirko Vintar, Methodology for Building
models of life events for active portals

13. Élethelyzet: Élethelyzet alatt olyan helyzetet vagy eseményt értünk egy állampolgár (vagy
vállalkozás) életében amikor bizonyos közigazgatási szolgáltatások igénybevételére van szüksége
azért, hogy az adott élethelyzetbe (az életében bekövetkezett életesemény hatására) kerülés során
keletkezett szükségleteit feladatait, kielégítse, elintézze. Ezen élethelyzetek segítenek az
ügyfélnek abban, hogy egyértelműen és könnyen beazonosíthassa a számára szükséges
közigazgatási szolgáltatásokat.
A modell ezen szintjén egy egyszerű rövidebb megnevezés és leírás segíti a felhasználót, hogy
gyorsan beazonosíthassa a rá vonatkozó élethelyzetet. (pl. „Adók, illetékek, Család, Otthon”
Az ügyfél típusa alapvetően befolyásolja egy adott élethelyzetben igénybe vehető szolgáltatások
körét illetve bizonyos ügyféltípusok már az élethelyzetek kiválasztása során is kizárhatók. Pl.
Házasságkötés nem lehet releváns vállalkozások között.
Az ügyfélprofil az ügyfél típusokon belül további információkat hordoz az ügyfélről amelyek
érdemben változtathatják az adott témában rá vonatkozó szabályokat. Az ügyfél profiljából nélkül
nem tudjuk meghatározni, hogy az egyes ügyek megoldásához az adott szabályrendszerek közül
melyek vonatkoznak a konkrét ügyre.
A Szolgáltatások alatt azon ügyfélszolgálaton kersztül (Front-Office) kezdeményezett ügyeket
értjük amelyek az adott élethelyzet során az ügyfél számára beazonosításra került. Ezek akár több
ügy kombinációja is lehetnek.
Az ügyek alatt azon közigazgatási szolgáltatások egyes ügyekre való felbontását értjük amelyek
konkrétan egy adott élethelyzet során az ügyfél számára a kiválasztott szolgáltatás igénybevétele
során relevánsak illetve elérhetőek. Az ügyekhez már konkrét szabályok tartoznak amelyek azok
végrehajtását határozzák meg. Elindításukhoz különböző dokumentumok szükségeltetnek, az
ügyek végrehajtása során pedig további dokumentumok állhatnak elő.
Az ügyek elindítása során ahhoz, hogy a pontos feladat és közigazgatási szereplők
meghatározhatók legyenek, további információk is szükségesek melyek már az ügyfél
tulajdonságaitól is függenek. Ezek az információk az ügyfél profiljából kerülnek kiolvasásra. Az
ügyfél profilja választ tud adni az olyan jellegű kérdésekre, mint pl. Az ügyfél típusa,
(magánszemély, vállalkozás) az ügyfél lakhelye, életkora, illetve egyéb az ügyet befolyásoló
tényezők. (pl. fogyatékosság). Ezen információk hatással vannak arra, hogy az adott ügy milyen
feladatokat generál a Back-Office számára, valamint a feladatok elvégzéséhez és a döntések
meghozatalához is szükségesek.
A szabályok a szolgáltatások tartalmát, az egyes ügyek feltételeit, szabályrendszerét,
sorrendiségét, az ügyben felmerülő feladatokhoz a szükséges dokumentumokat, és minden olyan
tényezőt határoznak meg, amelyek a konkrét feladatok menetére hatást gyakorolnak.
A szabályok lehetnek
- szolgáltatási szabályok, ezek a szolgáltatáshoz szükséges, vagy választható ügyeket
határozzák meg,
- lehetnek ügy szabályok, melyek az ügyhöz tartozó feladatokat, azok folyamatát, a
szükséges és előállított dokumentumokat és egyéb információkat határozzák meg,

14. - valamint illetékességi szabályok, melyek az adott feladat konkrét végrehajtási
szereplőit és menetét határozzák meg.
Az egyes szabályok kombinációja határozza meg, hogy pontosan melyik feladatot kell majd a
szereplőknek elvégezni.
A feladatok szintje képviseli az ún Back-Office szolgáltatásokat, ahol már az egyes ügyek
szabályai és az ügyet elinditő ügyfél személyes profilja is feldolgozásra került. Ekkor már
egyértelműen meghatározható az egyes feladatok elvégzéséhez tartozó illetékesség jogosultság
(illetékességi szabály alapján) stb. Itt már konkrét közigazgatási szervezetek konkrét szerepkörét
betöltö személyek az adott ügy szabály és az ügyfél profiljának megfelelően dolgozzák fel az
egyes feladatokat.
Az egyes feladatok (BO szolgáltatások leírásánál egyelőre csak a feladatok alap szakaszának
feldolgozásával foglalkozunk. A jogorvoslati szakasz, az első- és másodfokon elindított feladatok
feldolgozása a későbbiekben történik.
A modell felépítését az alábbi ábra szemlélteti. (az ábra alapjául OneStopGov projekt
eredményei szolgáltak melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk)
Ábra: Az élethelyzet modellezés ontológiája 2
Az alábbi ábra a front office szolgáltatási területén belül az aktív szolgáltatási modell egyes
logikai elemeinek viszonyait szemlélteti. (az ábra alapjául OneStopGov projekt eredményei
szolgáltak melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk)
2
Ilias Trochiditis, Efthimios Tambouris, Konstantinos Tarabanis: An ontology for modeling life events

15. Ábra: Az aktív szolgáltatási modell elemei3
A front office területen működő folyamatok legfontosabb célja, hogy az adott élethelyzetben az
élethelyzethez kapcsolódó közigazgatási szolgáltatásokat összefogja, a szolgáltatáshoz tartozó
ügyek alapján, valamint az ügyfél igényeinek (vagyis körülményeinek, profiljának) megfelelő
konkrét feladatokat indítsa el és a feladatok eredményeit az ügyfél felé továbbítsa.
3
Ljupčo Todorovski1, Anamarija Leben, Mateja Kunstelj,Domen Cukjati, Mirko Vintar, Methodology for Building
models of life events for active portals

16. Közigazgatási szintek, hatókörök
object Domain Model
EU
Nemzeti
Regionális
Megyei
Települési
Kistérségi
A NUTS kategóriarendszer alapján a magyarországi
közigazgatási rendszer a NUTS 5 szintnek megfelelő
felépítésű.A közeljövőben várható azonban, hogy
megjelennek az egységesített páneurópai
szolgáltatások - amelyek már nem tudnak a
jelenlegi közigazgatási szintekbe és hatáskörökbe
betagozódni - mint például az egységesített
páneurópai nyilvántartások (útlevél, gépjármű stb.)
Ezért a későbbiekben ezen közigazgatási szintek
hatókörök harmonizációja javasolt.
Ábra: Közigazgatási szintek és
hatáskörök
Közigazgatási eljárás szakaszai
A közigazgatási eljárások szakaszai az ügyek szabályait és feladatait is
alapvetően szabályozzák és befolyásolják. Az egyes feladatok elvégzésénél
ezek különböző tevékenységeket indukálhatnak. Az egyes eljárási szakaszok
(alap, jogorvoslati, végrehajtási, méltányossági, újrafelvételi) megjelölését a
feladatlapokon ezért fel kell tüntetni, különös tekintettel arra, hogyha az
adott szakasz más eljárást igényel. Ezekben az esetekben a feladatok
azonosítói megmaradnak, egyedül a szakasz megnevezése az, amely alapján
a tudás menedzser a megfelelő struktúrába tudja majd illeszteni az
információkat. A projektnek nem feladata, az összes eljárási szakasszal
foglalkozni, jelenleg csak az alap eljárási szakasz tartozik ide. A későbbi
információk beszerzése és a jövőbeni további szakaszok integrálásának
megkönnyítése érdekében ezek az információk is bekerültek az egyes
kitöltendő feladatlapokba.
Feladatintegráció szintjei
Közigazgatási élethelyzet tudásbázis kialakításának folyamata

17. Élethelyzet tudásbázis létrehozása
A kezdeti élethelyzet tudásbázis létrehozása igen bonyolult feladat, ugyanis a jelenlegi
közigazgatási ügy fogalma a később ismertetett élethelyzet struktúrában a feladatnak felel meg.
Ezzel párhuzamosan a jelenleg ügyintézésnek használt fogalom valójában a feladatvégzés. Mi a
különbség az ügy és a feladat között? Az ügy egyik oldalról (mindennapi gyakorlati nézet ) az az
általános közigazgatási absztrakt funkció ami a jelenlegi intézmények összességében a hasonló
feladatok általánosított folyamata, másik oldalról pedig az a jogszabályi meghatározás ami leírja
a szervezetek számára végzendő feladatot. ( a mindennapi gyakorlatban a jogszabályi leírásnak
sokféle interpretációja születik – másképp kell egy adott ügyet intézni a különböző régiókban,
miközben mindegyik megfelel az adott ügyleírásnak.
Az élethelyzet tudásbázis jelenleg nem létezik. Azt létre kell hozni.
A fogalmi modellnek megfelelően minden intézmény rendelkezik feladatleírással (szabályzattal).
A közigazgatásban a magasabb absztrakciójú fogalmakat jelenleg nem használják, éppen ezért
őket újonnan kell kialakítani, ezek az ügyek, szolgáltatások, élethelyzetek absztrakciós szintjei.
A feladat méretére jellemző, hogy az EU-ban ezek az adatbázisok több év alatt jöttek létre,
viszont enélkül valós, hatékonyságnövelő reform nem valósítható meg.
Az élethelyzet tudásbázis létrehozásánál egy módszer lehetséges a jelenlegi tudáselemek
begyűjtése, rendszerezése, az ellentmondások feltárása, és a hiányzó tudás felépítése.
Mivel a jelenlegi tudás a feladatok szintjén (ontológia) van gyakorlatilag csak, ezért a teljes
élethelyzet tudásbázis kialakításánál a meglévő tudás jellemzően alulról fölfele építkezést tesz
lehetővé. Ahhoz hogy a teljes tudásbázis optimálisan legyen kialakítva, a magasabb absztrakciós
szinteken folyamatos felülvizsgálatot, fogalmi kategorizálást, összevonást/szétválasztást kell
végezni ( ez lesz a működés során a tudásmenedzser feladata )
Az egyes ügyek és feladatok valamint élethelyzetek feldolgozása során az alábbi folyamatot
alkalmazzuk.:
1. Előkészítés
a. Mintavételezés a közreműködő szervezeteknél
b. A mintavételezés alapján értékelés
c. Szükséges metodológia elkészítése
i. Sablonok, kérdőívek elkészítése
- Feladat sablon
- Ügy sablon
- Szolgáltatás sablon
- Élethelyzet sablon
ii. Kitöltési útmutatók elkészítése
2. Feladat ontológia létrehozása
a. Feladatlapok kitöltése a szervezeteknél
b. Feladatlapok összegyűjtése, rendszerezett tárolása
c. Feladatlapok feldolgozása
i. Feladatlapok ellenőrzése, minőségi javítása

18. - Formai ellenőrzés ( minden szükséges adat létezik, és formailag
megfelelő )
- Tartalmi ellenőrzés ( a szükséges adattartalom rendelkezésre áll)
- A megfelelő minőséget el nem érő feladatlapok javítása a
közreműködő szervezettel közösen.
- Jogi ellenőrzés
ii. Feladatok csoportosítása
d. Feladat ontológia egybeszerkesztése
3. Ügy ontológia létrehozása – v1
a. Ügyek meghatározása ( feladatcsoportok közös részeiből )
b. Ügyszabályok létrehozása ( azonosítása a feladatlapokról )
c. Ügylapok létrehozása
d. Kapcsolódó ügyek meghatározása
e. Ügy ontológia összeszerkesztése
4. Szolgáltatási ontológia kialakítása
5. Élethelyzet ontológia kialakítása
a. Nemzetközi legjobb gyakorlatokból kezdeti élethelyzet ontológia ( topicmap )
kialakítása
b. A szolgáltatási ontológia alapján a kezdeti élethelyzet ontológia javítása
1. Az első lépésben a lehetséges közreműködő szervezetek segítségét kérve egy mintát veszünk
az ott zajló közigazgatási folyamatokról melyek összegzése alapján kiválasztjuk és beazonosítjuk
a közreműködő szervezetek körét és elkészítjük a metodológiát. Javaslatot teszünk a feladat, az
ügy a szolgáltatás és az élethelyzet sablonokra. Az egyes elkészített sablonokhoz tartozó kitöltési
útmutató azok elfogadása után szintén elkészülnek.
2. A feladat ontológia kialakításának első lépése a feladatlapok kitöltetése a szervezeteknél. A
visszaérkezett feladatlapokat összegzésre kerülnek és egy egységes struktúrált környezetben
tároljuk őket. Az összegyűjtéssel párhuzamosan elkezdődik a feladatlapok minőségi és tartalmi
ellenőrzése. Ha valahol formai vagy tartalmi hibát, nem egyértelmű bejegyzéseket találunk akkor
az adatlapot pontosítás céljából visszaküldjük vagy felvesszük a kapcsolatot annak készítőjével.
Meg kell győzödnünk, hogy az összes adat megfelelően van kitöltve amely az egyes ügyek és
szolgáltatások élethelyzetekhez való kapcsolását teszik lehetővé. Abban az esetben ha ennél az
ellenőrzésnél nem megfelő adatok kerülnek napvilágra azokat módosítani, tisztázni kell, illetve
újbóli feldolgozás során a már megváltozott adatok alapján validáltatni szükséges. A validált
feladatlapokat az összes ügy, szolgáltatás és élethelyzethez alapját képezik majd ezért nagyon
fontos, hogy ezen a szinten minden adat megfelelő minőségben és struktúrában álljon elő.
A formai és tartalmi ellenőrzésen átesett feladatlapokat összesítjük, majd jogi ellenőrzésen,
validáción esnek át. Az így előállt feladatlistát végül csoportosítjuk és az újrarendezett
feladatstruktúrából létrehozásra kerül a feladat ontológia.
3. Az ügy ontológia létrehozása az ügyek meghatározásával kezdődik. Az ügyeket a
feladatcsoportok közös részeiből képezzük. A kitöltött feladatlapok alapján meghatározhatóak az
egyes ügyek szabályai és a szabályok alapján létrehozhatóak az ügylapok. Az előállt ügylapok és
feladatlapok segítségével a kapcsolódó ügyek is meghatározásra kerülnek. A végleges ontológia
pedig az ügylapok összeszerkesztésével áll elő.

19. 4 A szolgáltatási ontológia az ügylapok elemzésével és struktúrába helyezésével áll elő. Az egyes
elemek összerendelését a tudásmenedzser végzi.
5. Az élethelyzet ontológia összeállítása egy kicsit különbözik az alsóbb szintű társaiénál. Itt első
lépésben egy nemzetközi példák és legjobb gyakorlaton alapuló ontológiát állítunk össze, majd a
feldolgozott szolgáltatások alapján is összerendezzük az élethelyzeteket. Ez a megoldás lehetővé
teszi, hogx a jóé bevált gyakorlatok egyidejüleg revizión is átesnek így adaptálva az összegyűjtött
élethelyzeteket a magaroszági lörnyezethez és gyakorlathoz.
Ha egy élethelyzet teljeskörűvé vált az összes hozzátartozó szolgáltatással és üggyel együtt
akkor az adott élethelyzetet hitelesítésre továbbítjuk, majd publikáljuk.
A tudásmenedzser az aki a tudásbázis egyes építőköveit a megefelelő helyre próbálja illeszteni.
Ez a feladat gyakorlatilag a tudásbázis teljes építése során megmarad és többször is iterálódik a
folyamatosan érkező további eredmények alapján.
Ahogy egyre magasabb szintű elemekhez jutunk el a tudásbázisunkban, a tudásmenedzser
feladata egyre jobban felértékelődik és egyre gyakrabban avatkozik be az egyes elemek
egymáshoz való kapcsolódását javítva bővítve.
A folyamat szempontjából nem győzzük hangsúlyozni, hogy igen fontos, hogy az egyes ügy-,
szolgáltatás- és élethelyzet lapok a lehető legjobb minőségben és ellenőrzötten kerüljenek
feldolgozásra, mert ezen információk alkotják a tudásbázis valamint a tudás alapú folyamat
gerincét. Csak akkor lehet a tudás menedzsent alapú ügyintézés sikeres és hatékony, ha ezen
tudásbázis mindenki számára megfelelő, egyértelmű és hiteles információkkal tud szolgálni.
A későbbi felhasználás során az egyes ügyek és élethelyzetek változtatásakor ezért különösen
szükséges ezen folyamatok betartása illetve az ellenőrzés során az összes lehetséges bejárható
útvonal validálása.
Mellékletek