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“기업이 지속적으로 성공하기 위해서는 고객과 시장에 대한 이해가 필수적이다.
고객의 가치와 니즈는 지속적으로 진화하고 있고, 이에 신속하게 대응하지 못하는
기업은 도태되고 말 것이다. 기업들이 지속 가능한 성장을 위해서는 고객과 시장에
센서를 달고 끊임없이 트렌드를 모니터링하고 신속하게 대응할 수 있는 역량을 갖추
는 일이 시급해 지고 있다.”
우리는 ‚삶아진 개구리‛에 대한 이야기를 잘 알고 있습니다. 개구리를 뜨거
운 물에 담그면 팔짝 뛰어나오지만, 따뜻한 물에 넣고 서서히 불을 지피면 개구
리가 삶아진다는 이야기 입니다. 고객이 혁명을 일으키면 기업은 화들짝 놀라
서 시급하게 대응하려고 하지만, 서서히 변해가는 고객의 요구에는 반응하지 못
하고 서서히 몰락하게 되는 것입니다. 이미 세계적인 기업‘노키아’나 ‘델
컴퓨터’의 사례에서 보듯이 잘나가는 기업도 삶아진 개구리의 운명을 따라가고
말았습니다. 이제 기업들은 비용절감이나 효율성위주의 경영에서 벗어나 고객
가치 위주의 경영으로 전환하고, 고객과 시장의 변화를 감지하여 새로운 비즈니
스 혁신의 기회로 연결시키는 실시간 대응체제를 강화해야 합니다.
1. 고객과 시장에서 점점 멀어지고 있다.
저성장, 저마진 시대로 진입하면서 기업들은 새로운 고객가치 창출 보다는 비
용을 절감하거나 효율성을 높이는 내부관리 위주로 전환하고 있고, 그 결과로
고객과 시장을 이해하고 신속하게 대응 하려는 노력이 줄어들고 있습니다.
기업이 존재하는 이유는 고객에게 지속적인 가치를 제공하고, 고객을 유지하는
것입니다. 새로운 고객가치 창조를 포기하는 것은 사업을 포기하는 것과 같습
니다. 고객이 기업에게 돈을 벌어주는 것이 아니라, 기업이 고객에게 무엇을
해 줄 수 있는지를 고민해야 합니다.
상품판매 중심의 경영체제에서는 기존 자산에서 최대한 이익을 내는 것이 목적
이기 때문에 고객과 시장의 변화에 둔감할 수밖에 없습니다. 고객의 목소리는
줄이고, 주주 목소리만 볼륨을 높인 채 어떻게든 팔아라, 가동률을 높이라고 외
치지만 매출은 계속 줄고 조직도 계속 줄어가고 있습니다.
| 마켓센싱 및 대응역량을 강화하라.
류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트, CCM/CRM/CEM 전문가
“DREAMS 3.0” 제 26호, 2013.12.24

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2. 고객과 시장에 대한 “마켓센싱 역량”을 강화하라.
고객에게 당면한 과제와 관심사항은 무엇이고, 그때 무엇을 필요로 하는지 알고
있습니까? 고객은 한 평생 삶을 통하여 인생 단계별로 관심사항이 끊임없이 변
화하고, 고객 기대사항도 계속 진화하고 있습니다.
기업들은 진화하는 고객니즈에 신속하게 대응하기 위해서 고객과 시장에 센서를
달고 고객과 시장의 변화를 감지해 내는 마켓센싱 역량을 강화해야 합니다. 마
켓센싱이란? 고객과 시장에 대한 통찰력을 위해 변화를 신속하게 인식하고 대응
할 수 있는 정보를 수집하는 감각을 말합니다. 사람은 5감을 통해 센싱을 하여
감성과 이성으로 판단하고 행동합니다.
마켓센싱 역량을 강화하기 위해서는 1)어디에 센서를 달아야 하는지 이해해야
하고, 2)센서를 통해 수집된 데이터를 축적하고 관리해야 하며, 3)축적된 DB를
분석하여 가치있는 시장 통찰력을 발견할 수 있어야 합니다.
마켓센싱을 위해서는 고객의 현재니즈와 잠재니즈를 파악해야 하고, 사회전반이
나 소비자의 트렌드를 추적해야 하며, 오프라인 뿐 아니라 온라인에서 정기적으
로 데이터를 수집하고 분석해야 합니다. 뿐만 아니라, 고객의 관계가치 흐름을
분석하고 조직의 고객대응 역량수준은 어느 정도인지 파악하여 고객니즈에 대응
하는 조직역량을 지속적으로 강화해 나갈 수 있어야 합니다.
가치있는 시장 통찰력이란? 1)기업의 현황수준을 사실적으로 파악하여 현재의
문제점을 식별할 수 있어야 하고, 2)문제의 핵심원인이 무엇인지를 규명할 수
있어야 하며, 3)문제를 해결하기 위한 전략적 대안을 마련하는데 도움을 줄 수
있어야 합니다.
고객주도의 경제시대에서 경쟁사와 차별화된 고객가치 혁신을 지속적으로 제공
하는 기업이 되기 위해서는, 기업들의 마켓센싱 역량 수준을 진단해보고 데이터
에 근거한 실시간 경영체제를 준비해야 합니다.
2.Sense
4.Response
3.Value
Proposition
1.Needs
5.Experience
6.Feedback
(Loyalty)
기 업 고객/시장
Real-time
“DREAMS 3.0” 제 26호, 2013.12.24

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3. “실시간 대응역량”을 강화하라.
마켓센싱을 통해 고객과 시장에 대한 통찰력이 생기면, 다음은 신속한 대응체제
를 마련해야 합니다. 문제를 인식했지만 대응이 없거나 느리다면 아무런 소용
이 없게 됩니다. 이제 고객가치 중심의 조직운영과 리더쉽이 필수적입니다.
P&G의 CEO 래플리는‚고객이 우리의 상사‛라고 말했습니다. 고객의 경험을 사
실적으로 이해하고, 경쟁사의 마케팅을 주시하며, 고객과 시장의 통찰을 통해
마케팅/세일즈/서비스 의사결정을 내릴 수 있도록 조직문화를 만들어 가는 것이
매우 중요합니다.
상품이나 기능적 조직에서는 고객과 시장에 대한 책임자가 없으며, 브랜드관리
자/제품관리자의 역할과 책임은 상품판매나 비용절감에 맞추어져 있기 때문에
고객의 관점을 가지고 적절히 대응하기 어렵습니다.
고객과 시장에 관심을 가지고 적극적으로 대응하기 위해서는 특정 고객 세그먼
트 별로 관계가치 극대화를 책임지는 고객중심의 고객관리자 체계로 전환해야
합니다. 고객중심적인 조직은 전략적으로 가치가 높은 타깃고객을 이해하고,
그들의 니즈를 파악하여 신속히 대응하며, 새로운 고객을 유치하고 유지하는 성
과를 통해 인센티브를 받기 때문에 고객과 시장에 적극 대응하도록 유도할 수
있습니다.
고객과 시장에 실시간으로 대응할 수 있는 CEM조직을 신설해야 합니다. 지속적
으로 고객과 시장 이해를 통해 기업 내에 고객의 요구를 불어 넣을 수 있는 CEM
조직을 신설하고, 고객의 경험을 총체적으로 관리할 수 있는 임원수준의 CXO를
임명하여 고객가치 중심의 리더쉽을 강화해야 합니다.
시장 통찰력 지표와 조직의 성과관리 지표를 연동시켜야 합니다. 시장의 요구
와 조직의 역량수준 GAP 분석을 통해서 GAP을 줄여가기 위한 사업과제를 도출하
고 우선순위를 선정하며, 조직이 시장의 요구에 맞추어 갈 수 있도록 인센티브
제도를 정렬해 나가야 합니다.
조직의 실시간 대응 역량을 강화해야 합니다. 고객과 시장에 대한 실시간 대시
보드 관리를 통해 데이터를 활용해 조직의 동기를 부여하고, 고객과 시장중심의
추진과제 선정을 통하여 6시그마 활동과 같은 기업내부 혁신 작업으로 연계할
수도 있습니다.
마켓센싱 및 대응체제를 효과적이고 효율적으로 실현하기 위해서는 마켓센싱관
리 시스템을 구축해야 합니다. 마켓센싱 데이터는 정형/비정형 데이터로 데이
터의 규모도 기하급수적으로 증가될 수 있기 때문에 Big Data 기술을 활용한 통
합적 분석 시스템을 구축 운영하거나, 마켓센싱을 대행하는 외부 전문기업에 아
웃소싱하여 활용하는 것도 바람직한 방향입니다.
“DREAMS 3.0” 제 26호, 2013.12.24

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UBCNS 가
기업의 “마켓센싱 및 대응역량”을 높여 드립니다!
기업 경쟁사고객/시장
“Big Data를 활용한 마켓센싱 아웃소싱 서비스”
(Big CRM 3.0)•주기적 리포트
•상황별 리포트
•경영진 Vision 워크샵
•Action Learning
| UBCNS 서비스 소개
“마켓센싱 아웃소싱 서비스”

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언제든지 NBT(Next Big Think)미팅 환영합니다.^^
02-2655-9898, 010-8977-6889, crmcem@naver.com 으로
‘연락’ 주세요.
류 승 범 | UBCNS 대표컨설턴트, CCM/CRM/CEM 전문가
현) 핚국생산성본부 전임교수
현) 핚국능률협회컨설팅 강사
전) 경희대 경영대학원 겸임교수
컨설팅경험:
핚국인삼공사, 파라다이스호텔부산, ADT캡스
핚국투자증권, 핚화투자증권, 싞영증권, 미래에셋, 코스콤
금호생명, BC카드, 국정홍보처, 산림청, 중기청 등 다수
1
“고객 삶의 질 개선, 새로운 고객가치 창조, 더 고객중심적 기업”을 위해
UBCNS 가 제공하는 서비스
CCM-Health Check / 마켓센싱 아웃소싱 서비스
2 CCM-시스템(Dreams 3.0) 구축 / IT리모델링 / Cloud / IT 아웃소싱 서비스
3 CCM-조직역량강화 교육 / 액션러닝 / 교육 아웃소싱 서비스
4 CCM-전략수립 / 서비스,프로세스 디자인 / 문제해결 컨설팅 서비스
*CCM : Customer Centric Management
Our Mission:
• 고객과 관련된 분야(마케팅,영업,서비스)에서
• “지속 가능 성장을 원하는 기업”들에게
• 고객과 시장의 “니즈와 변화를”인식하게 하고 (Realization),
조직의 “변화와 혁신을 유도”하여 (Transformation),
“성과의 차이를 경험”하게 함으로써 (Difference)
• “더 고객중심적 사회(Customer-Centric Society)”를 만드는 것
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