Hoe maak je geautomatiseerd klantcontact persoonlijk en effectief? Bijvoorbeeld door elementen van ‘storytelling’ en personalisatie te verenigen in unieke video’s voor individuele klanten. Een groeiend aantal use cases laat zien dat personal video een effectief instrument is, niet alleen om customer experience te verbeteren, maar ook om daadwerkelijke gedragsverandering bij klanten te bewerkstelligen. SmartVideo kan een functie vervullen in alle stadia van de customer life cycle. De sleutelbegrippen: persoonlijk, prestatiegericht en programmatisch

1. www.brightone.nl
Klanten hebben hoge verwachtingen van het contact met organisaties,
terwijl budgetten voor callcenters onder druk staan. Tegelijkertijd vragen
steeds meer organisaties zich af hoe zij hun klanten meer en meer online
kunnen bedienen. De oplossing ligt in het bewegen van klanten naar self-
service kanalen. Hier is gedragsverandering voor nodig. Hoe? SmartVideo
kan het gedrag van klanten effectief veranderen.
brightONE is partner van SundaySky. Uit diverse praktijkcases van
SundaySky blijkt dat SmartVideo goed kan worden ingezet om doelstel-
lingen te realiseren in diverse fasen van de klantcyclus. Denk aan het
verwelkomen van nieuwe klanten in de mijn-omgeving of gepersonali-
seerde uitleg over een specifieke factuur. Daarbij zijn er effecten in andere
kanalen, zoals kortere gesprekstijden of vermindering van telefoonverkeer
naar het callcenter.
Use-case voorbeelden:
Digital Adoption Help klanten meer gebruik te maken van uw
online selfservice kanalen
Onboarding Leer klanten hoe ze selfservice tools kunnen
gebruiken in de mijn-omgeving
Vragen over facturen Voorkom veelvoorkomende vragen over facturen
Over brightONE
brightONE IT Services in Amersfoort is al 20 jaar
expert in het verbeteren van interacties tussen
klant en bedrijf. Omnichannel klantinteractie
staat hierin centraal: een optimale klantbeleving
ongeacht het moment van de interactie en het
gekozen kanaal. Een klantbeleving die ook con-
sistent blijft bij overgangen tussen kanalen zoals
het internet, mobiel, social media, telefoon en
zelfs face-to-face.
brightONE levert diensten variërend van advies
over de inzet van social media tot de implemen-
tatie van proactieve live chat en de ontwikkeling
van complete kanaalonafhankelijke klantinterac-
tieplatforms. Allen heldere oplossingen rekening
houdend met de verwachtingen van de klant en
de waarde voor het bedrijf. Met veel kennis en
ervaring staan wij voor onze klanten klaar met
advies, ontwikkeling, implementatie en beheer
van klantinteractie oplossingen.
SmartVideo: persoonlijk,
real-time en meetbaar
Toepasbaar in alle fasen van de klantlevenscyclus
SmartVideo

2. www.brightone.nl
Waarom SmartVideo?
Gepersonaliseerde boodschappen
Gepersonaliseerde video’s worden afgestemd op
beschikbare, relevante data van een individu. Zowel pro-
fielen, historische en/of situationele kenmerken kunnen
worden verwerkt in SmartVideo.
Real-time
SmartVideo wordt ‘on the fly’ gerealiseerd wanneer een
persoon op ‘play’ klikt. Of er nu wordt afgespeeld vanuit
email, SMS, MMS, klantportaal, IPTV of mobiele app, in
alle gevallen worden alleen de meest recente gegevens
(zoals klantgegevens, prijzen en aanbiedingen) meege-
nomen in de video.
Schaalbaar
Er kan een ongelimiteerd aantal video’s worden ge-
creëerd. Deze kunnen ook vanaf mobiele apparaten
bekeken worden én afhankelijk van het device worden
geoptimaliseerd (door scènes real-time te tonen of juist
weg te laten).
Meetbaar en geoptimaliseerd
Het gedrag van kijkers van video wordt real-time bijge-
houden en geanalyseerd, waardoor de prestaties van
SmartVideo doorlopend kunnen worden verbeterd en
geoptimaliseerd.
Wat maakt video SMART?
In hoofdlijnen onderscheiden we drie kenmerken die video
‘smart’ maken:
Ten eerste de hoge mate van personalisatie van Smart-
Video’s. Op basis van een koppeling met achterliggende
(data)systemen worden unieke klantgegevens (zoals naam,
klant- en polisnummer) gebruikt in achtereenvolgende
scènes.
Ten tweede het gebruik van call-to-actions, zoals ‘klik
hier om gebruik te maken van dit aanbod’. Hierdoor is de
effectiviteit van een boodschap goed in kaart te brengen.
Denk daarbij aan KPI’s als online adoptie (van bijvoorbeeld
selfservice) of conversie. Via een dashboard hebben organi-
saties real-time inzicht in het gebruik en de waardering van
video’s. Hoeveel procent opent de persoonlijke boodschap?
Hoeveel mensen bekijken de video helemaal? Wie haakt af
in welke seconde?
Ten slotte de toepassing in meerdere fasen van de customer
journey. In hoofdlijnen worden drie fasen onderscheiden:
verwelkoming, groei en behoud. Voor elke fase kunnen
meerdere relevante verhalen worden ontwikkeld. Daarbij
wordt geput uit een ‘video library’ die bestaat uit een groot
aantal losse scènes, die real-time bij elkaar kunnen worden
gebracht in één consistente boodschap.
SMARTVIDEO EXPERIENCES ACROSS THE LIFECYCLE
TOUCH POINTS
SMARTVIDEO STORIES
SMARTVIDEO IMPACT
ONBOARD GROW RETAIN
WELCOME
7 DAYS
POST-
WELCOME
FIRST BILL
45 DAYS
POST-
WELCOME
SPRING
SEASON
OFFER
SUMMER
SEASON
OFFER
UPSELL
LOYALTY
PROGRAM
30 DAYS
BEFORE
ROLL OFF
30 DAYS
BEFORE
RENEWAL
WELCOME
STORY
UTILISATION
STORY
FIRST BILL
STORY
EDUCATION
STORY
SEASONAL
OFFER STORIES
UPSELL
STORY
LOYALTY
UPDATE
STORY
PROMO
ROLL-OFF
STORY
RENEWAL
STORY
Increased retention rates
Positive customer experience ratings
Greater value per customer
Increased customer profitability
Positive customer experience ratings
Increased early-lifecycle retention rate
Reduced new customer care cost
Positive customer experience ratings
SmartVideo
Contact
Basicweg 24
3821 BR Amersfoort
www.brightone.nl
Göran van Hese,
Manager SmartEngage
T +31 (0)62 041 3878
goran.vanhese@brightone.nl
Bart de Fluiter,
Commercial Executive
T +31 (0)62 218 3236
bart.defluiter@brightone.nl
Relevant voor
uw organisatie?
Om SmartVideo effectief in te
zetten, hoeft het niet persé om grote
aantallen klanten te gaan. Mits
de klantwaarde hoog genoeg is,
volstaan ook kleinere doelgroepen.
Vanuit een service perspectief is het
wel cruciaal dat organisaties inzicht
hebben in de call drivers. Mede op
basis van deze triggers kan een
videostrategie effectief worden
ingericht.
Kijk voor diverse cases op
www.sundaysky.com/gallery/