Hantera feedback på Kundo

Hantera feedback på rätt sätt

Kundo: Hantera feedback på rätt sätt
Dialog med era användare är i grunden positiv. Den stärker ert varumärke och hjälper er att skapa bättre produkter.
Men att öppna upp för dialog leder förr eller senare också till olika typer av kritik som ni måste vara beredda att hantera.
Den här guiden ger er några tips på vägen.
Med inspiration från: http://bit.ly/mashable-feedback

Kategorisera kritiken
Problem & felNågon är missnöjd med en del av er produkt och kan tydligt beskriva vad som är fel. Detta framställer er ofta i negativ dager men hjälper er också att identifiera förbättringar.
Konstruktiv kritikHar ofta samma orsaker som ovan men med tydliga förslag på förbättringar. Detta är extra viktigt att hantera då denna feedback ofta kommer från engagerade användare.
Angrepp med befogad bakgrundAnvändaren är arg. Bakgrunden till ilskan är ofta korrekt (ni har gjort något fel) men ilskan i angreppet är inte proportionerlig till felet.
Obefogat angrepp eller spamSkillnad mot angreppet ovan är att besökaren ofta inte har någon anledning att vara upprörd. Språket kan vara grovt och hela eller delar av innehållet felaktigt eller irrelevant.

Hantera kritiken: Problem & fel
I dessa fall är ett svar nästan alltid nödvändigt. Svaret kan vara personligt eller riktat till en bredare publik om flera har rapporterat samma problem.
Åtgärder bör förstås vidtas och användaren bör upplysas om vilka dessa är.
Kritiken kan ibland också bestå i ett upplevt snarare än ett faktiskt problem (användaren gillar exempelvis inte er specifika lösning). Även i dessa fall är ett svar lämpligt, om än bara för att visa att ni lyssnar till kritiken.

Hantera kritiken: Konstruktiv kritik
Precis som med andra problem och fel är det så gott som alltid relevant att svara på dessa inlägg.
I många fall (kanske de flesta) tänker ni inte implementera den föreslagna åtgärden men ni skapar lojalitet och positiva omdömen genom ett positivt formulerat svar.
Det är alltid värt tiden att tacka dem som tar sig tid att föreslå konkreta förändringar eller förbättringar!

Hantera kritiken: Angrepp (befogad bakgrund)
Denna typ av kritik kan vara svår att hantera för att den ofta har ett personligt inslag eller kan uppröra.
Det är viktigt att minnas att kritiken bottnar i ett faktiskt problem och det är därför viktigt att besvara användaren med en positiv ton och tydligt berätta vad som görs eller hjälpa användaren framåt.
Om diskussionen fortsätter upprört bör du vara restriktiv. Undvik debatt och försök även här gå personen till mötes.

Hantera kritiken: Obefogat angrepp eller spam
Detta är den enda typ av kritik som ni gör bäst i att inte svara på.
Inläggen är ofta utformade så att de dessutom är svåra att svara konkret på och kan istället vara utformade för att locka till en osund debatt eller marknadsföra konkurerande tjänster.
Dessa inlägg kan ofta anmälas och tas bort med stöd av Kundo:s policy för innehåll*. I de fall de inte kan raderas är det ofta lämpligast att lämna dem obesvarade.
* Kundo:s policy för innehåll: http://kundo.se/policy-for-innehall/

Kom ihåg
Rätt hanterad så tystnar ofta olika typer negativ kritik snabbt.
Kloka, öppna och ärliga svar på negativ kritik blir ofta god marknadsföring och omvänder inte sällan kritikern till en vän.
Svara alltid med en positiv grundinställning. Lockas inte att börja diskutera eller bråka.

Smartare kundtjänst på webben
www.kundo.se

http://openworks.se	34
http://blogg.kundo.se	8
http://www.slideshare.net	6
http://us-w1.rockmelt.com	1

Hantera feedback på Kundo

by Björn Lilja on Apr 20, 2010

Accessibility

Tags

Upload Details

Usage Rights

4 Embeds 49

Statistics

Hantera feedback på Kundo — Presentation Transcript