Den här presentationen visar hur ni hanterar feedback på Kundo på rätt sätt. Rätt hanterad förvandlas ofta kritiska inlägg till positiv marknadsföring.

1. Hantera
feedback
på
rä#
sä1

2. Kundo:
Hantera
feedback
på
rä1
sä1
Dialog
med
era
användare
är
i
grunden
posi2v.
Den
stärker
ert
varumärke
och
hjälper
er
a1
skapa
bä1re
produkter.
Men
a1
öppna
upp
för
dialog
leder
förr
eller
senare
också
All
olika
typer
av
kri2k
som
ni
måste
vara
beredda
a8
hantera.
Den
här
guiden
ger
er
några
Aps
på
vägen.
Med
inspiraAon
från:
h1p://bit.ly/mashable-­‐
feedback

3. Kundo:
Hantera
feedback
på
rä1
sä1
Kategorisera
kri2ken
!
Problem
&
fel
Någon
är
missnöjd
med
en
del
av
er
produkt
och
kan
tydligt
beskriva
vad
som
är
fel.
De1a
framställer
er
oFa
i
negaAv
dager
men
hjälper
er
också
a1
idenAfiera
förbä1ringar.
!
Konstruk2v
kri2k
Har
oFa
samma
orsaker
som
ovan
men
med
tydliga
förslag
på
förbä1ringar.
De1a
är
extra
vikAgt
a1
hantera
då
denna
feedback
oFa
kommer
från
engagerade
användare.
!
Angrepp
med
befogad
bakgrund
Användaren
är
arg.
Bakgrunden
All
ilskan
är
oFa
korrekt
(ni
har
gjort
något
fel)
men
ilskan
i
angreppet
är
inte
proporAonerlig
All
felet.
!
Obefogat
angrepp
eller
spam
Skillnad
mot
angreppet
ovan
är
a1
besökaren
oFa
inte
har
någon
anledning
a1
vara
upprörd.
Språket
kan
vara
grovt
och
hela
eller
delar
av
innehållet
felakAgt
eller
irrelevant.

4. Kundo:
Hantera
feedback
på
rä1
sä1
Hantera
kri2ken:
Problem
&
fel
I
dessa
fall
är
e1
svar
nästan
allAd
nödvändigt.
Svaret
kan
vara
personligt
eller
riktat
All
en
bredare
publik
om
flera
har
rapporterat
samma
problem.
Åtgärder
bör
förstås
vidtas
och
användaren
bör
upplysas
om
vilka
dessa
är.
KriAken
kan
ibland
också
bestå
i
e1
upplevt
snarare
än
e1
fakAskt
problem
(användaren
gillar
exempelvis
inte
er
specifika
lösning).
Även
i
dessa
fall
är
e1
svar
lämpligt,
om
än
bara
för
a1
visa
a1
ni
lyssnar
All
kriAken.

5. Kundo:
Hantera
feedback
på
rä1
sä1
Hantera
kri2ken:
KonstrukAv
kriAk
Precis
som
med
andra
problem
och
fel
är
det
så
go1
som
allAd
relevant
a1
svara
på
dessa
inlägg.
I
många
fall
(kanske
de
flesta)
tänker
ni
inte
implementera
den
föreslagna
åtgärden
men
ni
skapar
lojalitet
och
posiAva
omdömen
genom
e1
posiAvt
formulerat
svar.
Det
är
allAd
värt
Aden
a1
tacka
dem
som
tar
sig
Ad
a1
föreslå
konkreta
förändringar
eller
förbä1ringar!

6. Kundo:
Hantera
feedback
på
rä1
sä1
Hantera
kri2ken:
Angrepp
(befogad
bakgrund)
Denna
typ
av
kriAk
kan
vara
svår
a1
hantera
för
a1
den
oFa
har
e1
personligt
inslag
eller
kan
uppröra.
Det
är
vikAgt
a1
minnas
a1
kriAken
bo1nar
i
e1
fakAskt
problem
och
det
är
därför
vikAgt
a1
besvara
användaren
med
en
posiAv
ton
och
tydligt
berä1a
vad
som
görs
eller
hjälpa
användaren
framåt.
Om
diskussionen
fortsä1er
upprört
bör
du
vara
restrikAv.
Undvik
deba1
och
försök
även
här
gå
personen
All
mötes.

7. Kundo:
Hantera
feedback
på
rä1
sä1
Hantera
kri2ken:
Obefogat
angrepp
eller
spam
De1a
är
den
enda
typ
av
kriAk
som
ni
gör
bäst
i
a1
inte
svara
på.
Inläggen
är
oFa
uXormade
så
a1
de
dessutom
är
svåra
a1
svara
konkret
på
och
kan
istället
vara
uXormade
för
a1
locka
All
en
osund
deba1
eller
marknadsföra
konkurerande
tjänster.

8. Kundo:
Hantera
feedback
på
rä1
sä1
Kom
ihåg
!
Rä1
hanterad
så
tystnar
oFa
olika
typer
negaAv
kriAk
snabbt.
!
Kloka,
öppna
och
ärliga
svar
på
negaAv
kriAk
blir
oFa
god
marknadsföring
och
omvänder
inte
sällan
kriAkern
All
en
vän.
!
Svara
allAd
med
en
posiAv
grundinställning.
Lockas
inte
a1
börja
diskutera
eller
bråka.

9. Smartare kundtjänst på webben
www.kundo.se