1. 2011
www.bankingreview.nl april/mei 3
Wim Assink, w.assink@bankingreview.nl Voorwoord
Wim Assink is hoofdredacteur/uitgever van Banking Review. Hij heeft
een brede ervaring in zakelijke dienstverlening (mergers & acquisitions)
en organisatie-adviestrajecten. Afgelopen jaren heeft hij zich steeds
meer toegelegd op het ontwikkelen van uitgeefactiviteiten. Daarbij
staat centraal dat de doelgroep hoogwaardige informatie krijgt
aangeboden via mediakanalen van zijn of haar keuze.
Weg naar vertrouwen
Tijdens het BR Discussion Dinner over ‘Customer De kloof tussen de menselijke en systemische
Intimacy & Regaining Trust’ schetste Ed Peelen, oud wereld wordt pijnlijk zichtbaar. Onbegrip over en
hoogleraar marketing op Nyenrode, een interessant kader weer. Een kloof die alleen kan worden overbrugd door
voor de discussie van die avond. In oorsprong was de communicatie. Hoezeer het vertrouwen ook is aangetast,
financieel dienstverlener een integraal onderdeel van recent onderzoek geeft aan dat klanten wel graag op hun
de samenleving. Banken en verzekeraars hadden een financiële dienstverlener zouden willen vertrouwen. Dat
duidelijke nutsfunctie waarbij de klant echt centraal stond. biedt kansen. Communicatie moet dan wel verder gaan
Er was sprake van een hechte intermenselijke vertrou- dan campagnes gericht op merkbekendheid en producten.
wensband waarbij alleen producten werden geadviseerd
die pasten bij de behoefte van de klant. Als financiële dienstverlener wil je wel ‘top of mind’
zijn op de kruispunten in het leven van de klant. Alleen
Mede als gevolg van de schaalvergroting, zijn dienst- dan kun je immers relevant zijn. Iedereen begrijpt dat
verleners afgelopen decennia steeds verder van de klant klanten niet meer allemaal persoonlijk kunnen worden
af komen te staan. Met het streven naar efficiëntie werden bezocht. En veel klanten willen dat ook helemaal niet
automatisch de producten belangrijker. En, begrijp me meer. De virtuele wereld biedt uitkomst. Hier worden
goed, daar hebben we ook allemaal van geprofiteerd. Kijk immers razendsnel nieuwe interfaces ontwikkeld tussen
maar naar de kosten van het betalingsverkeer. Maar de ondernemingen en hun klanten. Maar de virtuele wereld
keerzijde is dat de dienstverlener zich heeft ontwikkeld heeft een eigen dynamiek en laat zich slechts in zeer
in een eigen systemische wereld. Een wereld die beheerst beperkte mate controleren. Alleen ‘zenden’ met imago-
wordt door strak ingerichte processen, verankerd in of productcampagnes is niet meer voldoende. Webcare
ICT, opgesplitste verantwoordelijkheden en procedures. teams die buzz volgen om reputatieschade te voorkomen
Daarmee ook een wereld die iets stars en mechanisch evenmin. Snel reageren is leuk, maar we moeten echt een
heeft. stap verder.
De recente discussie rondom de bonussen van ING Of het nu om persoonlijk of virtueel contact gaat, de
bestuurders lijkt in dit beeld te passen. In de Code essentie zit in de dialoog. Partijen die elkaar daadwerkelijk
Banken zijn richtlijnen vastgelegd over de hoogte van begrijpen en respecteren. Daar worden verschillen
het variabele deel van de beloningen. Systemisch denken overbrugd en ontstaat vertrouwen. De virtuele wereld
leidt er toe dat deze regels zonder meer kunnen worden biedt nieuwe en ongekende mogelijkheden maar vraagt
toegepast. Ze zijn immers afgesproken. De remuneratie ook om een andere en meer open attitude in de steeds
commissie beoordeelt de prestaties van het bestuur en verder oprukkende wereld van sociale media. Van
zo worden de bonussen bepaald. Iedereen is het er over ‘command & control’ naar ‘connect & collaborate’, niet
eens: Jan Hommen en zijn team hebben een fantastische makkelijk maar wel noodzakelijk.
klus geklaard. Hoe correct deze redenering ook is, zij gaat
volstrekt voorbij aan de sentimenten die er leven. Hoezo Heeft u een mening over dit onderwerp? Discussieer
midden in de samenleving? dan (op persoonlijke titel) mee op www.BR-Forum.nl. «