1. Работа над ошибками 2. Конфликты в очереди

2. Клиники предоставляют лечение только при
подписании договора (кроме, единоразовых
манипуляций по направлению с др. клиник).
Информацию о том, что мы работаем по
договорной системе, клиент может прочитать в
УГОЛКЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Подписание договора гарантирует клиенту
оказание высококвалифицированной
профессиональной ветпомощи и инновационных
технологий лечения. Клиент же в свою очередь
обязуется оплатить все оказанные услуги по цене,
указанной в прайс-листе

3. Розділ 5. Відносини Сторін у випадку загибелі тварини
5.1. Сторони визнають, що у зв’язку з особливостями послуг, що надаються, можливе настання несприятливих
наслідків без вини Сторін, зокрема: загибель тварини, неможливість повного виліковування тварини.
5.2. Сторони домовились, що у випадку загибелі тварини, за відсутності вини Виконавця, Замовник зобов’язаний у
повному обсязі оплатити послуги, надані за цим Договором, у тому числі утримання тварини, а також оплатити
послуги з утилізації трупів тварин відповідно до розцінок спеціалізованих підприємств або забрати труп тварини.
5.3. Сторони домовились що Замовник зобов’язаний забрати труп тварини або оплатити послуги з утилізації
протягом однієї доби з моменту отримання від Виконавця повідомлення про загибель тварини. В іншому випадку
Виконавець має право провести утилізацію самостійно, за рахунок Замовника. При цьому Виконавець має право
стягнути з Замовника вартість таких робіт, а також штраф у розмірі 10 % від вартості таких робіт.
5.4. Сторони домовились, що у випадку загибелі тварини з вини Виконавця, Виконавець несе відповідальність у
межах вартості послуг за цим Договором, сплаченої Замовником, а також ринкової вартості відповідної тварини у м.
Києві, з урахуванням породи, віку, статі тварини.
5.5. Сторони домовились, що вина Виконавця у загибелі тварини наявна лише за наступних обставин:
5.5.1. встановлено факт лікарської помилки працівників Виконавця, яка призвела до загибелі тварини та
підтверджена висновком відповідної судово-експертної установи;
5.6. У випадку неможливості повного виліковування тварини, за відсутності вини Виконавця, Замовник зобов’язаний
протягом трьох діб з моменту отримання відповідного повідомлення від Виконавця у повному обсязі оплатити
послуги, надані за цим Договором, у тому числі утримання тварини, а також забрати тварину або надати
Виконавцеві письмову заяву про відмову від тварини відповідно до п. 7.1. цього Договору.
5.7. Сторони домовились, що вина Виконавця у неможливості повного виліковування тварини наявна лише за
наступних обставин:
5.7.1. встановлено факт лікарської помилки працівників Виконавця, яка призвела до неможливості повного
виліковування тварини та підтверджена висновком відповідної судово-експертної установи.

4. У врачей есть четкий график работы – если
клиент хочет, чтобы его принял узкий
специалист, то КЛИЕНТ должен
подстраиваться под график врача, а не
наоборот. Ваша задача максимально помочь
клиенту исходя из тех условий, которые вы
имеете (график, расписание приема,
коммуникация с доктором)
Когда даете консультацию клиенту или
делаете запись к узкомуспециалисту,
оглашайте стоимость манипуляций, таких как
консультация, УЗИ и пр.

5. Всегда при приеме пациента УТОЧНЯЙТЕ
состояние животного и проблему, с
которой обратился клиент (дабы у вас в
очереди не оказалось ургента)

6. Клиент пришел по записи, но находится
в очереди более 20 минут
1. Уточнить реальное время до приема,
2. Извиниться за задержку (один раз),
объяснить клиенту по какой ВАЖНОЙ
причине клиента не приняли, сообщить
клиенту время, когда его примет врач

7. Клиенты находившиеся в «живой» очереди
не довольны появлением клиента по записи
и его приоритетом перед остальными.
Объяснить клиенту, что в клинике существуют
правила приема клиентов (можно указать на
объявление). Посоветовать клиенту в след.
посещение – предварительно записываться
(предложить запись)

8. Клиент опоздал на свою запись, ему не
находят «окно» в графике приема врача, в
этот день.
1. Объяснить клиенту, что прием клиентов
осуществляется по «правилам приема»
2. Ответить, что к нашему сожалению доктор
очень востребован и окна сегодня нет
3. Предложить запись на свободные дни в
графике доктора. Возможно предложить
пройти в другую клинику в нашей сети (если
там есть такой специалист)

9. Клиент записался к узкопрофильному
специалисту, пришел на прием во время, а его
не принимают. (У клиента ограничено время)
1. объяснить врачу ситуацию и сделать все
возможное, чтобы клиента приняли в течении
10-15 минут
2. Клиенту сообщить, что его примут в течении
10-15 минут
Если это ургентный случай, то клиенту
предложить перенести прием и дать бонусом
3% скидки на след. прием

10. Поскольку была внедрена новая система по
долгам клиентов (теперь за этот долг
отвечает лечащий врач), то при ситуации,
когда у клиента не хватает денег –
1. Оповестить об этом врача
2. Если врач дает разрешение на расписку и т.д.
предоставить их клиенту
3. Поставить кыржик по клиенту, оповестить
директора клиники.