Seminar engagement banking 08122011

270 views
255 views

Published on

Het seminar, weer voorgezeten door internetbureau Virtual Affairs, leverancier van het platform Bank 2.0 Backbase en finance-consulting ConQuaestor, gaat dieper in op de ontwikkelingen van online financiële producten door de jaren heen. De sprekers vertellen daarnaast over belangrijke obstakels bij adviesgevoelige producten en mogelijke oplossingen. Het seminar werd gehouden op 8 december 2011.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
270
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Seminar engagement banking 08122011

  1. 1. 8 december 2011
  2. 2. AgendaIntroductieKlantverwachtingRelatieCustomer journey
  3. 3. AgendaIntroductieKlantverwachtingRelatieCustomer journey
  4. 4. AgendaHoe ontwerp je voor de self directed klant?Klantverwachting Begrijp wat je klant nodig heeft Beantwoord (en overtref) zijn verwachting Make It Simple, StupidRelatie Bouw een relatie op met je klant Middels de kanalen die je klant gebruikt (Her-)ken je klant – altijd en overal Blijf jezelf – merk en product scheppen samen een verwachtingCustomer journey
  5. 5. AgendaIntroductieKlantverwachtingRelatieCustomer journey
  6. 6. KlantverwachtingBegrijp wat je klant nodig heeftWie is je doelgroep?Wat is de behoefte van de klant?Een woningVoldoende te besteden hebben, ook als iets mis gaatLater ook voldoende te besteden hebbenWat werkt voor je klant?Veel mensen hebben moeite met tekst, rekenen en grafiekenGebruik van internet/mobiel/social verschilt per generatieBehoefte verandert ook met de leeftijdGrote beslissingen worden door de vrouw genomen
  7. 7. KlantverwachtingBeantwoord (en overtref) de verwachtingHet gedrag van de klant verandert tijdens het procesDe stappen oriënteren, adviseren en aankoop gelden ook onlineBeantwoord de vragen die daarbij horen op het juiste momentZorg dat iemand altijd terug kan grijpen op eerdere stappenDe klant gaat niet over één nacht ijsOnderken de “natuurlijke” afhaakmomenten in het klantprocesZorg dat iemand op zo’n punt zijn gegevens kan bewarenEn later even makkelijk weer in kan stappenEen klant doet liever iets leuksGebruik gaming concepten en media om de aandacht vast te houden
  8. 8. KlantverwachtingMake It Simple, Stupid – AFM 8
  9. 9. KlantverwachtingMake It Simple, StupidWaarom zijn complexe producten eigenlijk complex?Wet- en regelgeving is een voor de hand liggend antwoordMaar ook een doorgeslagen behoefte elke klant te bedienenEn de wens om elk denkbaar risico vooraf af te dekken Reduceer complexiteit: vereenvoudig product, proces en voorwaarden Doe dat samen met de branche, de AFM, etc.Ontwerp voor gemakZorg voor rust en overzicht in je ontwerpenZorg dat de klant altijd weet waar hij mee bezig is en wat er nog komtStel alleen vragen als de informatie niet ergens anders beschikbaar is
  10. 10. KlantverwachtingMake It Simple, Stupid – anoniem 10
  11. 11. KlantverwachtingMake It Simple, StupidAdvies – kan dat online?Doe je het niet, dan zoekt iemand het elders (social, peers, tussenpersoon)Leg de klant alleen herkenbare en gepersonaliseerde keuzes voorIntroduceer nieuwe informatie stapsgewijsValideer de keuzes van de klant in een bemand kanaalZorg voor je klant: hij is niet zo ervaren!Hulp en contactTeveel informatie is een valkuil, niet een mustBedien zowel visueel als tekstueel geörienteerde mensenHerken de niet self-directed klantLeid iemand die twijfelt naar een bemand kanaal
  12. 12. AgendaIntroductieKlantverwachtingRelatieCustomer journey
  13. 13. RelatieBouw een relatie op met je klantGa mee in het proces van de klantWordt niet te persoonlijk als de klant nog aan het oriënteren isSta oriënterende klant te woord via het kanaal van zijn keuzeLeid een klant die concreter wil worden naar een secure kanaalHerken het moment waarop de klant wil kopenBen er voor je klantJe klant werkt vaak ook tijdens jouw kantoorurenWees flexibel als een klant tegen deadlines aanzitMaar als je dat weet te voorkomen is dat nog beter Laat de klant merken dat ‘ie belangrijk voor je is als het erop aankomt
  14. 14. RelatieMiddels de kanalen die je klant gebruiktHet is bijna 2012Voor bancaire transacties groeit mobiel/iPad al richting nummer 1Er is concurrentie van nieuws, games en social mediaPush vs. pull: de klant komt niet meer standaard naar je siteGa niet voorbij aan persoonlijk contactHet gaat om veel geld, klant zoekt bevestigingEen persoon kan de doorslag geven voor gunningPersoonlijk contact is ook (video-)chat, Skype, Facebook Messenger, etc.
  15. 15. Relatie(Her-)ken je klant – altijd en overalOndersteun een journey over meerdere touchpointsDe customer journey verloopt over meerdere touchpointsJe klant verwacht dat dat een naadloze beleving isDaar is een integraal klantbeeld onmisbaar voor, 24x7Het verandert de verwachting van bemande kanalenMeet over je kanalen heenVolg de customer journeys over de kanalen heen met integrale statistiekenNeem pro-actief contact op als je klant afhaakt of een deadline nadert
  16. 16. RelatieBlijf jezelfMerk en product scheppen samen een verwachtingVertrouwen is een voorwaarde voor online dienstverlening
  17. 17. AgendaIntroductieKlantverwachtingRelatieCustomer journey
  18. 18. Customer journeyIntroductieWaarom ontwerp je customer journeysDwingt om vanuit de klantverwachting en de relatie te denkenCustomer journey begint al buiten je domeinVoorkomt dat je organisatie denkt vanuit kanaal silo’sLagere bedieningskosten als je goede kanaalsturing toepastRode loper voor mensen die klant willen worden
  19. 19. Customer journeyTouchpoints Bepalen Selecteren Customer journeys customer journeys kanalen & devices ontwerpen Activiteit: Customer journeys mappen op en aanpassen aan de verschillende devices en kanalen. Benodigd: Kanalen strategie, devices strategie en experts en beslissers voor workshops Deliverable: Touchpoints matrix Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5
  20. 20. Customer journeyCustomer journeys ontwerpen Bepalen Selecteren Customer journeys customer journeys kanalen & devices ontwerpen Activiteit: Uitwerken van de geselecteerde customer journeys voor de verschillende devices en kanalen. Benodigd: Experts en beslissers voor wekelijkse sessies Deliverable: Customer journeys
  21. 21. Contact:D.P. Kruyswi jkdpkruyswi jk@vi rtual -affai rs.nl06-51918 173 21
  22. 22. Goodie bagUSB stick

×