Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center. Más información sobre el servicio Contact Center de Telefónica en http://bit.ly/Ut3TPR

1. Sobre Viajes y Experiencias…de sus
clientes
Javier Velasco
Director General España y Portugal

2. “Seis honrados servidores
me enseñaron cuanto sé.
Sus nombres son cómo,
cuándo, dónde, qué, quién
y por qué”
Sir Rudyard Kipling
Premio Nobel de Literatura 1907

3. Siguiendo a Kipling…
1. Dónde
2. Qué
3. Quién
4. Porqué
5. Cómo
A través de que canal/es
Experiencia le damos
Es el cliente
Nos contacta
Se siente el cliente
AGENDA

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FALLO
Autoservicio de Voz
Dónde / Los Touchpoints son Clave
Autoservicio en Web
Contact Center
10%
Pérdida de lealtad
cuando el autoservicio en
la web falla
58%
34%
De los llamantes
intentaron la web justo
antes
De los llamantes
siguen en la web al
llamar al Contact
Center
Source: CEBSocial
App Móvil

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Qué / Experiencia de Cliente = Bajo esfuerzo
88%
De los clientes que han
percibido un bajo esfuerzo
incrementarán su gasto
Source: CEB
•De los clientes que han
percibido un bajo esfuerzo
volverán a comprar
94% Source: CEB
< 50%De los clientes se muestran
satisfechos al ser
transferidos de la web al
teléfono
Source: Forrester
Source: Forrester
Sólo 1 de cada 3 compañías proporcionan una experiencia
positiva al cliente

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Dónde / De Gestionar touchpoints a los viajes
de cliente…
Las compañías que ha puesto el foco en el viaje completo han obtenido mejores
resultados
Satisfacción del
Cliente
20%
Crecimiento
De Ingresos
10 to 15%
Menor Coste
De Servicio
15 to 20%
Source: McKinsey
“Viaje” de compras
“viaje” de bienvenida como cliente
“Viaje” de cambio de cuenta
“Viaje” de renovación del servicio o recompra
“Viaje” de resolución de problemas
Oficina
Contact
CenterApp MóvilWeb Back Office
“Viaje” de compras
“viaje” de bienvenida como cliente
“Viaje” de cambio de cuenta

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Quién y Porqué / Conocer al cliente
Las causa más habituales:
•Hacerles repetirse
•Dejarlos atrapados en el autoservicio
•Hacerles esperar
•Los agentes no conocen el histórico ni el valor del cliente
•No pueden cambiar de canal fácilmente
De los consumidores
decidieron dejar una
compañía por una mala
experiencia en el servicio
de atención

8. Gianluca Brugnoli – UX Designer

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Se trata del Viaje del Cliente
Acciones
Motivaciones
Preguntas
Barreras

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Rediseño óptimo de los viajes de cliente
Viaje de
Bienvenida 1ª FacturaProvisiónBienvenidaAlta
Asegurar el Flujo de Menor Esfuerzo para el Cliente y
Minimizar las interacciones
Web
App
Móvil
Contact
Center
Oficina
Agente
Back
Office

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Todos Los Canales llevan al Contact Center
• Soporte de Canales Digitales
• Fin de vida de las ACD
• Migración a SIP
• Virtualización
• Transformación del CX
• Mejores métricas
Modernización del Contact Center

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Cloud Hybrid On-Premises
Customer Service
Mobile MarketingTelemarketing & Sales
eCommerce Payment & Collections
Genesys Customer Experience Platform
Store/
Branch
Direct
to Rep
Back
Office
Contact
Center
Marketing
Promotion
Mobile
AppWebsiteVoice IVR Social

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gestiona más de 100M de interacciones diarias
• $800M+ ingresos / $160M+ cloud
• Entre las 50 mayores cías de SW del mundo
• 20+ años de experiencia y reconocida como líder
• 2500+ empleados
• 4,600+ clientes en 80 países
COMPLETENESS OF VISION
Niche Players Visionaries
Siemens
Aspect
SAP
ZTE
Aastra
Enghouse
Interactive
Altitude Software
Mitel
Alcatel-Lucent
NEC
Huawei
Interactive
Intelligence
Avaya
Cisco
Genesys
Challengers Leaders
Vocalcom
Contact Center Infrastructure MQ Contact Center Workforce Optimization MQ
COMPLETENESS OF VISION
Niche Players Visionaries
Aspect
Calabrio
VPI
Collab
Verint
Interactive Intelligence
Uptivity
Nice
Systems
Genesys
Challengers Leaders
Zoom-
Teleopti

14. © 2014, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
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Éxito en todos los sectores
BANCA
34 de Top 50
Airlines Utilities
SEGUROS
12 de Top 30
TELCO
13 de Top 20
MOTOR
10 de Top 20
UTILITIES
11 de Top 20
AEROLINEAS
3 de Top 5

15. Muchas
Gracias