1. Kvalitet i referenssamtalet
Britt Löfdahl
Hanna Johansson
2014-04-23

4. Kvalitetsparametrar
• Pålitlighet
• Lyhördhet
• Kompetens
• Tillgänglighet
• Tillmötesgående
• Kommunikation
• Trovärdighet
• Trygghet
• Rättelse
• Förståelse/kunskap
om kunden
• Påtagliga faktorer

5. Om . . . .
. . . dessa elva kvalitetsparametrar tillsammans
kan sägas utgöra kvalitet i referenssamtalet –
går det då att hitta markörer för respektive
parameter i personalens samtal med besökaren?

6. Och . . .
. . . det handlar alltså om
• kvaliteten i personalens arbetsinsats
• på vuxenavdelningarna

7. Referenssamtalet i den fysiska
biblioteksmiljön

8. 1. Samla in markörer för kvalitet
• Nätverket fjärrlåneansvariga
• Samtal ute på biblioteken i 14 kommuner
(september – november 2013)
• Resultat: Råmaterial förslag på markörer

9. 2. Diskutera och välja ut markörer
• Välja ut de markörer under varje parameter,
som man tycker är viktigast
• I två omgångar
(dec 2103 – feb 2014)

10. 3. Preliminärt resultat
• Ett slags preliminärt ”konsensus-resultat”
(mars 2014)

11. Pålitlighet
• Att vara källkritisk
• Att ta hjälp av kollegor
• Att vara objektiv
• Att ringa in frågan
• Mediebredd, aktualitet
• Att tekniken fungerar
• Inte lämna ut personuppgifter
• Att återkomma
• Samma, likvärdig service till alla låntagare
• Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig

12. Lyhördhet
• Att ta sig tid, lyssna
• Att känna av besökarens nivå, ta in signalerna
• Att anpassa sig till personen, se till individen
• Att hitta rätt nivå på materialet, bedöma
graden av önskad service

13. Kompetens
• Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation
• Bokkunskap
• Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra
• Kunskap om eget bestånd, egen teknik
• Djupare sökkunskap, egen och andra
kataloger/databaser/sökteknik
• Social kompetens, pedagogisk kompetens

14. Tillgänglighet
• Bra öppettider och mycket personal
• Fokus på den man har framför sig, bekräfta de
andra i kön
• Att inte se upptagen ut i disken
• Namn/biblioteksskylt på personalen
• Att göra sig tillgänglig ute i lokalen
• Att signalera att det går bra att fråga

15. Tillmötesgående
• Att följa upp, hittade du det du ville ha?
• Att leta lite extra, göra en extra ansträngning
• Att be att få återkomma om låntagaren inte har
tid, ringa, maila
• Att gå ”det extra steget”, informera runt omkring
frågan, öppna mer runt frågan
• Att sätta en gräns men ändå vara korrekt
• Social kompetens
• Att det får ta tid och att man har lite fantasi

16. Kommunikation
• Att få låntagaren att bli självgående, genom
skyltning, apparater, personal som visar
• Kommunikation mellan personalen internt
• Kroppsspråk, ögonkontakt, visa att man lyssnar
• Lugnt tilltal, passande röstläge, tala tydligt
• Inte använda internt språk, vara pedagogiskt
tydlig

17. Trovärdighet
• Att kunna hänvisa/lotsa vidare till andra
bibliotek/slussa vidare
• Kompetens ger trovärdighet, grundkompetens
• Att vara ärlig om gränserna för sin kompetens
• Att prova olika vägar, olika material så att
låntagaren känner att biblioteket har letat i sitt
material
• Källkritik, belägga, verifiera, vara objektiv

18. Trygghet
• Att man tar låntagarna/frågorna på allvar
• Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det
finns rutiner kring det
• Att låntagaren kan lita på det personalen säger
• Att personalen har koll på lokalen
• Integritet – sedd och vänligt bemött

19. Rättelse
• Att ta kontakt, rätta till
• Att ta till sig klagomålen
• Att ha en allmän rutin för rättelse
• Att medge när man är inne på fel spår, att vara
prestigelös
• Att be om ursäkt som representant för
biblioteket

20. Förståelse/kunskap om kunden
• Att läsa av/scanna av, bilda sig en uppfattning
• Utgå från individer snarare än grupper
• Lyhördhet, att lyssna, se
• Att vänta ut personen, låta personen
verbalisera sitt ärende

21. Påtagliga faktorer
• Teknik som fungerar/inte fungerar – vi är
extremt beroende av tekniken i samtalet
• Personaltäthet, bemanning
• Ha rutiner för ringande telefoner, att personen
framför en går först
• Rummet, den fysiska miljön runt omkring
• Diskens utformning och placering

22. 4. Återstår att göra
• Testa ”i skarpt läge” ute på biblioteken
• Revidera, testa mer, revidera . . .

23. Virtuella referenssamtalet
Referenssamtal på Twitter

24. ”Sociala specialstyrkan”

25. • Sociala specialstyrkan: Enskilda samtal
• Samtal i ”referensgrupp”
• Råmaterial, välj markörer
• Sålla, testa, revidera…
Samla in, diskutera, välja markörer

26. Slutprodukt
• Ta fram två broschyrer/manualer/checklistor
för det fysiska respektive det virtuella
referenssamtalet.
• Stöd för bibliotekens referenssamtal i både
fysisk och virtuell biblioteksmiljö
• Så att besökaren får ett bra samtal.

27. http://refsamtalet.wordpress.com