Clases de Reputación Online Corporativa en el marco de las clases del Máster de Posicionamiento en Buscadores (Seeway). Abril 2010

1. reputación corporativa online

2. INTRODUCCIÓN Internet, consumidores informados La era del consumidor El Cliente 2.0 ¿Hablan de tu empresa en la red? GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA ONLINE Monitorización Análisis Estrategia y Plan de Actuación CONCLUSIONES Contenidos

3. 1 – Introducción

4. “It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you´ll do things differently” Warren Buffet

5. Internet, consumidores informados Más de 1.700 millones de personas usan la red: para trabajar, estudiar, buscar información, enviar o recibir mensajes electrónicos, o, simplemente, navegar como forma de entretenimiento. En España, unos 24 millones de usuarios totales. (Fuente:Internet WorldStats, Sept 2009) El 54% de los españoles consultan Internet cuando están buscando unas vacaciones, el 41% cuando quieren comprar un reproductor de MP3, y el 34% cuando se trata de un móvil. (Fuente: El País – 2009) Con más de 400 millones de usuarios, Facebook es el tercer ‘país’ en población del mundo, por detrás de India y China. (Fuente:Facebook blog Febrero 2010)

6. Internet, consumidores informados Un 61% de españoles que usan las Redes Sociales las consultan cada día. En base a los encuestados, un 44% de ellos son fans de alguna marca o empresa en las Redes Sociales. Un 76% de los usuarios de las Redes Sociales han realizado compras personales por Internet. Facebook es la Red Social más notoria (un 87% de los encuestados). Fuente: Usos de Redes Sociales ESPAÑA - IAB·SpainResearch

7. Internet, consumidores informados El 39% de los usuarios de blogs compraron un producto online después de haber leído una crítica positiva en un blog. El 41%dejó de comprar algún producto o servicio en la Web después de haber leído una opinión negativa sobre el mismo. Un 44,1%de los lectores de blogs en España, aseguran estar dispuestos a cambiar su marca habitual si leyeran algún comentario negativo a través de este canal de información. Fuente: Estudio Zed Digital

8. Internet, consumidores informados

9. La era del Consumidor Estamos en la Era del Consumidor: Manifiesto Cluetrain (1999). No es lo mismo que te critiquen (o alaben) tres que trescientos. Prosumer y futuro de Internet: predicciones de CasaleggioAssociati. Crossumer: el consumidor no es tonto (Ogilvy). Marketing boca-oreja: el más eficaz, para bien y para mal. Tradicional regla más vigente que nunca: un cliente insatisfecho habla con 11 personas y uno satisfecho con 2 ó 3.

10. La era del Consumidor Redes sociales, año 2015 Consumergenerated media: El poder de los comentarios online (Tripadvisor)

11. UnitedAirlines Más de 8 millones de visitaS… Hay que prevenir, escuchar, actuar ANTES. Y dar SOLUCIONES

12. El Cliente 2.0 “Ahora está más informado y preparado para la toma de decisiones y es cada vez más influyente gracias a las actuales herramientas online”

14. Usable

15. Atractivo, accesible y fácilmente navegable.

16. Que le caiga bien

18. Quien vende y cómo.

20. Preguntará a otros usuarios sobre su satisfacción con el producto o servicio.

22. ¿Hablan de tu empresa en la red?

25. Si tu empresa tiene un cierto tamaño, seguro que tus clientes ya han opinado sobre tus servicios o productos en la Red. O si no, pronto lo harán.

26. Consumidores responsables, consumidores activos gracias a Internet.

28. Sentido común, marketing y comunicación. Antes que grandes y sesudas estrategias, sentido común. Ponte en la piel de tu usuario (del indignado, del fan, del pasivo, del…..). Comunicación proactiva o de crisis: ¿Nos creemos lo que comunicamos?.

30. Obras son amores….: Mimar a tu cliente / compensar al perjudicado. “Por tanto, el VALOR de tu empresa está, generalmente, offline. Internet es una herramienta, un entorno. Ayuda, pero no hace milagros. La comunicación tampoco”.

32. ¿Eres usuario?. Pensar y sentir como tu target.

33. “Los blogs corporativos: una opción, no una obligación”

35. Hotel Corbeta Lanzarote

36. Nestlè y Kit Kat

37. “Reaccionar tarde ante una crisis puede suponer mucho dinero. No reaccionar puede suponer el final de la misma” Myself

38. 2 – Gestión de la Reputación Corporativa Online

39. “El modo de adquirir una buena reputación es esforzarse en ser lo que se desea parecer” Sócrates

40. Identidad¿quién percibo yo que soy? Similar al concepto de la personalidad de un individuo; se tiene, se quiera o no, por el mero hecho de existir. Original en: http://cienciaaldia.wordpress.com/2009/03/23/test-de-trastorno-de-la-personalidad/Y se puede cambiar

41. Imagen¿quién perciben ellos que soy? Impresión o visión que tienen de la organización cada uno de sus públicos TheBrandAlphabeth. http://www.flickr.com/photos/inthepicturedesign/2075885412/

42. Reputación Corporativa:¿qué se dice de mí y cuál es su valor? Juicio de valor de la empresa, que los públicos efectúan, comparando la imagen, con los valores o comportamientos "ideales" para esta organización Original en http://ivanpino.com/tag/guia/page/2/

44. Relaciones Públicas Online

45. Marketing Digital, SearchEngine Marketing (SEM)

46. SearchEngineOptimization(SEO)

48. Clientes más fieles

49. Clientes prescriptores

50. Conversaciones positivas sobre tu marcaLos procesos son:

51. Gestión RCO

52. Monitorización GESTIÓN PROACTIVA DE LA REPUTACIÓN ONLINE VS. GESTIÓN REACTIVA - P revisión - P roacción - P resencia

53. Monitorización SEGUIMIENTO DE CONTENIDOS RELEVANTES :

54. Monitorización HERRAMIENTAS: “Escuchar la red” Google News Google Blog Search Technorati Wikio Icerocket Boardtracker Blog Comment Boardreader SocialMention TimeTube Flickr Lissn “Seguimiento y monitorización en Twitter” Twittersearch Twitterment TwitterGrid TweetScan TweetVolume TweetClouds TweetStat TwittMeter “Análisis” Page Rank de Google Google Trends Trackur.com Blogpulse Ranking Technorati Alexa Alianzo Twingly Bitacoras.com. Bloguzz Wikio Emezeta Statbrain Walk2Web SocialMention Backtype Disqus HowSociable Monitorización SEO: Cuwhois Woorank Análisis en Facebook: Webtrends Tinker statistics.allfacebook.com apps.facebook.com/socialistics

55. Mercadona

56. Movistar

57. Movistar

58. Análisis

59. Blinko

60. AxpeConsulting: Internet tiene memoria AxpeConsulting demanda a varias webs por enlazar un blog de ex-empleados insatisfechos http://www.neuroticweb.com/blog/48/axpe-y-el-bushcador/

61. Clickair “Clickair: pésimo servicio al consumidor” 5º empresa con más quejas en Cataluña (offline) [Fuente: El País, Mayo 2009] Fuente: Ciao!

62. Domino’s Pizza Crisis – “Disgusting Dominos” Respuesta inmediata del Presidente de la compañía. (en 48 horas ya existía respuesta oficial) 1º resultado hoy de “Disgusting Dominos” en Youtube:

63. La Residencia

64. Saber aprovechar la Web 2.0 para potenciar su imagen de marca, para reforzar su buena reputación…consiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa. US Navy

66. McAfee Explicación de los hechos Inicio: 21-04-10 Afectados: grandes empresas Crisis en Twitter Solución: en pocas horas (aunque su sitio saturado por la tarde) + info: http://www.businessweek.com /idg/2010-04-21/mcafee-flub-sets-off-twitter-backlash-storm.html http://www.networkworld.com/news/2010/042110-mcafee-twitter-storm.html http://www.elpais.com/articulo/tecnologia/McAfee/recompensara/economicamente/falsa/deteccion/virus/elpeputec/20100426elpeputec_6/Tes

69. El portal inmobiliario fotocasa.es integra Facebook connect

70. El alcalde de Soriguera anuncia a través de Facebook que deja el PSC

71. Hotel Aguas del Narcea, respuesta justificada de la Dirección en Tripadvisor

72. Hoteles de Málaga y Coruña: mejor valorados bajo el Indice de Reputación Online

75. Estrategia y Plan de Actuación Actitud y tarea proactiva en la gestión de su reputación en Internet. Debe ser la Empresa quien marque el paso, y no sus detractores. - En este punto ya tenemos identificadas las fuentes de comentarios negativos y sus posibles autores. - También hemos evaluado el alcance de cada una de estas fuentes y los costes que tendrá para la empresa. Ahora toca diseñar una estrategia y actuar. En el diseño de la estrategia la Empresa deberá marcarse objetivos específicos (i.e. mejorar su reputación, aumentar los inputs positivos, fomentar la participación de sus públicos con incentivos…).

76. Estrategia y Plan de Actuación Estrategia de crisis Monitorizar Escuchar para prevenir Acción sólo si el riesgo lo justifica (contrareacciones, canales de difusión, monitorización de la respuesta).

78. Dialogar allí donde se produzca el conflicto (foros, red social, blog…).

79. Cuando se trata de un conflicto o crisis general > Web exclusiva para responder.

81. Realizar una campaña publicitaria específica Pay Per Click. Estas campañas tienen la ventaja de aparecer bien posicionadas (en el lugar correspondiente a estos anuncios) inmediatamente.

83. 3 – Conclusiones

84. “El modo de adquirir una buena reputación es esforzarse en ser lo que se desea parecer” Sócrates

85. Más vale prevenir… Internet es una fuente de consulta, de comparación e influye en la toma de decisión para la compra. El nuevo usuario de Internet es exigente en cuanto a confianza y calidad, está informado, comenta, critica, participa cada vez más. En el momento es que nuestra empresa está en internet, tenemos presencia y generamos reputación online y offline. Aunque no podamos “controlar” todo lo que se dice, sí es necesario que sepamos todo lo que se dice de nuestra marca. Existen herramientas gratuitas de alertas y medición de nuestra marca online. La rapidez y veracidad en la gestión de una crisis son fundamentales.

86. Más vale prevenir… “Internet, más allá de los riesgos, constituye una enorme oportunidad para las empresas. ¿Sabremos aprovecharla?”

87. Verónica Aimar veronica@prestigiaonline.com www.twitter.com/vaimar7 www.prestigiaonline.com/blog www.prestigiaonline.com