JIRA Service Desk
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•449 views
JIRA Service Desk: - Propojení na Knowledge Base - Jednoduchá správa požadavků - Service Desk permission - SLA kalendáře a cíle
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (15)
More from Onlio
More from Onlio (20)
JIRA Service Desk
- 1. Prezentace pro uživatele KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 2. Obsah • Představení Atlassian / Onlio • Pro koho je Service Desk? • Ukázka procesu – od ticketu k řešení • Reporty a Knowledge base • SLA, chat KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 3. • Založeno 2002, Onlio spolupracuje od 2004 • HQ v Austrálii, pobočky v USA a Evropě • Více než 35 000 zákazníků • Akvizice společností se zajímavým produktem – např. Confluence, HipChat KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 4. • 2004 – Onlio zavádí produkty Atlassian • 2005 – Expert partner, 2015 Platinum expert KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 5. JIRA 7 – Říjen 2015 KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 6. S čím JIRA Service Desk pomáhá? KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO • Zákaznický servis na mnoho způsobů • Vývoj a support na jednom místě • Knowledge base na dosah ruky • Vlastní SLA a Workflow
- 7. Kdo aplikaci používá? KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO Zákazník – Vidí pouze katalog a přehled svých požadavků. JIRA Service Desk je vždy licencován na neomezený počet zákazníků. Agent – Odbavuje požadavky zákazníků. Sleduje fronty požadavků a reporty. Komunikuje s klientem a posouvá požadavek ve workflow. Participant – Existující uživatel v JIRA, který interně komentuje požadavek. Např. vývojář poskytne agentovi důvod a řešení nahlášeného bugu.
- 8. Zadání požadavku KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 9. Vyplňujeme ticket KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 10. Hotový ticket KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 11. Fronty KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 12. KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO JIRA úloha
- 13. Vyřešení ticketu KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 14. Dokončení KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 15. Knowledge base KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 16. Reporty KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO V příkladu: vznik a řešení úloh podle priority v čase
- 17. SLA a chat KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO
- 18. KAMIL BEER • ATLASSIAN CONSULTANT • ONLIO Děkuji za pozornost Užitečné odkazy: Prezentace ke sdílení http://www.slideshare.net/Onlio Atlassian komunita CZ & SK www.linkedin.com/groups?gid=2648129
Editor's Notes
- Meníčko
- Atlassian je Australská firma založená v roce 2002, se kterou je Onlio v kontaktu už jedenáct let. Některá známá jména mezi tisíci jejích zákazníků jsou např. Nasa, Adobe, Ebay, Facebook nebo Twitter. Atlassian své produkty stále vylepšuje, např. JIRA je momentálně ve verzi 7.1, jiná dlouho vydávaná aplikace pro firemní wikipedii „Confluence“ je ve verzi 5.10. Kromě poskytování těchto dvou Atlassian také dodává aplikace pro různé oblasti a záměry firmy, které si dále v prezentaci představíme. Často tyto programy získala akvizicí, např. zmíněnou Confluence. V této prezentaci si ale povíme primárně o JIRA Service Desku.
- Rok poté, co naše společnost Onlio začala využívat Atlassian produktů, dostala pod jménem MYJIRA licenci „expert“, což je titul oficiálních distributorů. Letos jsme byli zvoleni do řady platinum partnerů jako jediná česká firma. Mezi naše služby patří dodávání Atlassian licencí, analýzy, hosting, vedení SLA smluv, implementační a konzultační práce včetně školení a zakázkového vývoje a mnoho dalšího. Zabýváme se i distribucí doplňkových programů – tzv. add-onů – od partnerů Atlassian, včetně vývoje našich vlastních aplikací – např. nástroje Onlio Timesheets pro vykazování času nebo Faraway pro evidenci absencí a dovolených.
- ŘÍJNOVÉ DĚLENÍ JIRA, MÍSTO 1 TŘI, LZE SPOJIT. POPSAT. Na začátku října Atlassian po dvou letech zveřejnil novou velkou verzi JIRA, JIRA 7. Tato byla ovlivněna myšlenkami specializace – už totiž nefunguje jako jedna aplikace JIRA, na kterou lze klást různé přídavné moduly, ale při pořizování si klient vybírá ze tří mutací. Tyto se sice pořizují separátně, ale dají se do sebe zapojit a pracovat s nimi současně. JIRA Software je řešení pro vývojářské firmy: obsahuje vlastnosti agilního plánování. JIRA Service Desk je řešení pro týmy zákaznické podpory. JIRA Core je řešení pro týmy mimo vývoj: obsahuje šablony k řízení projektů různých zaměření a z různých oblastí. Je to vlastně JIRA bez dalších přídavných funkcí, plně upravitelná. JIRU Core obsahuje jak Software, tak Service Desk. Běžný uživatel ale nic nepozná: tohle vše si můžeme představit jen jako licence JIRA s různými pravomocemi.
- JIRA Service desk přijímá tickety nejčastějšími způsoby: mailově, skrz webový katalog, nebo manuálním zadáním do JIRA. Řeší tedy situaci, kdy jsou zákazníci zvyklí na mail a nechtějí na web. Nebo naopak kdy je potřeba požadavek specifikovat - jestli je to incident, změna nebo něco jiného. Tam zase poslouží katalog. Nebo když se operátor něco dozví telefonicky, sám to zadá. Service Desk funguje stejně jako JIRA – tedy např. když s JIRA už pracují vývojáři, pouze do jejich JIRA připojíte Service Desk – jako takový modul – a všechny požadavky budete mít na jednom místě a můžete je na vývojáře rovnou směrovat. Nemusíte instalovat celý extra program. Určitě znáte tu situaci, kdy na Váš support chodí opakovaně stejné dotazy. I tohle má Service Desk zařízené: propojením s nástrojem Confluence umožňuje pracovníkům helpdesku tvořit z zodpovězených problémů stránky s řešením, tzv. knowledge base, čímž jim ušetří spoustu času. Poslední výhoda Service Desku je spíš technická; jde o to, že ať už používáte jakékoli servisní lhůty nebo vaše tickety prochází různými workflow, tohle všechno si v Service Desku navolíte.
- Než se podíváme na to, jak aplikace funguje, zmiňme si tři typy uživatelů, kteří JIRA Service Desk používají. Na jedné straně je zákazník: ten buď posílá maily na support, nebo si požadavky zadává manuálně skrz katalog. Počet zákazníků je vždy neomezený. Zákazníci dostávají z Service Desku e-maily o změnách požadavku, když se něco děje: jestli byl vyřešen, jestli servisní pracovník požadavek vrátil, chce další informace a další. Na druhé straně je agent: servisní pracovník, který si píše se zákazníkem a úlohu posouvá ve workflow. V případě potřeby může úlohu naklonovat a přidělit na jiné pověřené pracovníky v JIRA. Třetím typem uživatele je participant, jakási externí role: toto může být např. v JIRA pracující vývojář, kterého jsme upozornili na zásadní ticket, který pak může okomentovat.
- Pojďme si projít základní cyklus, kdy klient vytvoří požadavek a agent ho odbaví. Když se klient přihlásí do JIRA, uvidí úplně jednoduchý katalog požadavků, popsané tak, že ví, co čekat. Vlevo vidíme skupiny ticketů (teď jsme třeba ve skupině, která řeší požadavky na osobní HW/SW). Vpravo máme odkazy na vytvoření jednotlivých ticketů. Portál si můžete snadno vytvořit v češtině, stejně jako veškeré skupiny a požadavky. Já tady ukazuji tento katalog proto, že ho Service Desk obsahuje jako šablonu, abyste mohli ihned používat a testovat Service Desk – je potřeba jen nízká vstupní znalost. Vybereme si tedy jeden z ticketů, třeba ten první.
- Náš ticket vidíme vlevo. Má v sobě hned několik polí, které zákazník může vyplnit. Některá si můžeme nastavit jako povinná, jiná volitelná. Jak je vidět ve srovnání, každý typ ticketu, který zákazník vidí, může mít libovolná pole; pole na výběr uživatele, pole na popis, na přílohu, číselníky s předvolenými daty – třeba výběr systému, kterého se problém týká, výběr priority ticketu; oddělení firmy, kterého se to týká, a tak dál. Některé tickety mohou chtít mnoho dat, jiné jen základní popis – vidíme vpravo. Ticket vyplníme a vložíme do Service Desku tlačítkem „Create“.
- A takhle už uvidíme náš vytvořený požadavek, který čeká na odbavení. Vidíme jeho workflow stav – waiting for support – pod ním data, které jsme v ticketu zadali a pole pro náš dodatečný komentář, pokud si třeba ještě na něco vzpomeneme nebo s námi bude agent komunikovat. Vpravo si můžeme přidat dalšího uživatele, který bude mít přístup k úloze (např. kolegu z firmy, kterého by to mohlo zajímat) nebo přidat přílohu. A teď už čekáme na agenta.
- Nyní se dívám jako agent: přihlásil jsem se do JIRA Service Desk a jako první uvidím queues, neboli fronty požadavků. Seznam front mám vlevo: každou si můžu snadno nastavit dle potřeby, např. na všechny incidenty, na všechny tickety, které se musí odbavit do 12 hodin, na urgentní tickety, kterým dochází SLA, na tickety, které řeší chybějící pracovníci a další. Vpravo už mám všechny tickety ve vybrané frontě; v tomto případě si prohlížím první frontu, All issues. Každý ticket tu má své hodnoty: řazené je mám podle prvního sloupce, SLA lhůty, kde jsou první čtyři překročené, jedna běží (právě zadaná) a další jsou splněny. Fronty se aktualizují v reálném čase. Vyberme nyní požadavek, co jsme zadali.
- Takhle už vypadá každá JIRA úloha: nahoře máme název a možnosti editovat, nastavit řešitele, komentovat, mazat, klonovat, linkovat s jinými úlohami a další. Pod tím máme údaje o úloze – typ úlohy, prioritu, workflow stav, popis a další. Pod tím máme popisek, okno na komentáře a historii operací v úloze (tu teď nevidíme, ale je pod záložkou history). Tam najdeme změny v úloze od změny řešitelů po změny údajů v polích. Vpravo máme SLA termíny, kdo se účastní úlohy a typ ticketu. V obdélníku vidíme workflow operace – dejme tomu, že jsme problém vyřešili a nyní dáme „Resolve this issue“ – vyřešit ticket.
- Po kliknutí na vyřešení úlohy zadáme, jak dopadla – resolution. Můžeme přidat i propojení s jinými úlohami (např. kdyby nám přišlo několik stejných ticketů nebo byl relevantní pro jiné JIRA úlohy) a napíšeme komentář zákazníkovi. Komentář mohu ponechat interní (tedy že ho uvidí jen agenti a další pracovníci v JIRA) nebo veřejný (uvidí ho i zákazník). Tento poslední krok, tuhle obrazovku, jsem si nastavil jako součást workflow: předtím, než vyřeším úlohu, chci mít vyplněných těchto několik polí. Což znamená, že si mezi různé workflow přechody můžeme nastavit podobné obrazovky s údaji k vyplnění, např. právě řešení úlohy.
- No a když se vrátím jako zákazník na portál, vidím tam svou úlohu vyřešenou. Když k tomu došlo, dostal jsem e-mailové upozornění s odkazem. Vidíme, že tam přibyl komentář a změna workflow. Tolik k nějakému základnímu tutorialu.
- Co jsme v něm neviděli, bylo využití knowledge base, které jsem zmínil na začátku. Když by zákazník psal svůj dotaz v katalogu, na základě uložených řešení se mu vylistují podobné požadavky podle klíčových slov. Nejenže toto ušetří čas agentům, kteří mohou flexibilně přidat stránku, pokrývající v ten moment častou poptávku (např. výpadek serveru), ale je možné takto dostat od klientů i zpětnou vazbu – hodnocení stránek.
- Součástí Service Desk jsou samozřejmě i reporty, které pokrývají vše možné od délky řešení ticketů, přes počet ticketů, které byly odbaveny za určitou dobu, po průměrnou dobu řešení jednoho tiketů, nebo kolik tiketů kdo odbavil. Service Desk jich má několik předpřipravených, ale můžete si vytvářet i své podle situace.
- SLA, u nás někdy nazývané servisní lhůty, Service Desk obsahuje, v obrázku vidíme tři: Čas na vyřešení, na první reakce a na přiřazení. Událostí, které je spouští, pauzují, nebo zastavují, můžete zadávat dle potřeby. A samozřejmě můžete mít pro každý typ ticketu jiné. Agenti je takhle budou mít vždy na očích u kažého ticketu a zmenší se šance, že je zanedbají. Service Desk můžete také propojit s Atlassian aplikací pro chat zdarma, Hipchat – a agenti se mohou rovnou radit nad požadavky hned, co přijdou.
- Tím bych dokončil přehled základní funkcionality JIRA Service Desk. JIRA Service Desk si lze libovolně přizpůsobit, čímž podporuje různé typy servisních prostředí, je těsně spojen s vývojářským týmem a podporuje všechny moderní požadavky na servisní nástroj. Q+N+P. Děkujeme za pozornost a za vaše dotazy. Pokud byste měli jakékoli další otázky, týkajících se produktů Atlassian, neváhejte se na nás obrátit telefonicky nebo mailově, které najdete na našich stránkách www.myjira.cz. Přejeme příjemný zbytek dne.