De introductie van een nieuwe manier om de klant welkom te heten.

1. WELKOM MET FLAIR een korte introductie; beeldschermen en procedure in het kort

4. DE DRIE FASEN VAN HET WELKOMSTGESPREK ENTREE REGISTRATIE INFORMATIE

5. ENTREE Krijgt een klant het bibliotheek- gevoel in de entree (samen met afd Communicatie oppakken) Beeldvorming KB versus Algemene Bibliotheek Bij binnenkomst klant naar zelfregistratie pc sturen, melden: daarna naar balie om pas in ontvangst te nemen eventueel doorverwijzen >>> Korte informatie geven > Klant wil zich inschrijven Klant wil inschrijven maar heeft geen legitimatie bij zich:  Verwijzen naar KB website voor informatie/voorwaarden  Wijzen op mogelijkheid thuisregistratie  Aanbieden: kijk in de Verdieping van Nederland  Eventueel: brochure meegeven Baliebezetting: 2 mensen Altijd naamplaatje dragen Observeren gedrag van klant Beperkte informatie Vraag aan klant: wat is het doel van uw bezoek? (de kern) Begroeting Website raadpleegbaar voor Ontvangstbalie Klant is binnen :

6. REGISTRATIE Bestaande klanten: Proces moet snel en efficiënt Klant registreert zelf tip: adreslegitimatie kan verkregen worden voor bank klanten door via Internet bankieren een dagafschrift te printen (via publiekspc) of adrsgegevens op het scherm te tonen. Validatie: alleen invullen indien getoond: tonen anders terugsturen om te halen Legitimatie: registratie systeem uitleggen Klant zelf verantwoordelijk voor juistheid gegevens Toepassing huisregels motiveren Beleid rond gsm:geen ringtones, geen toontoetsen, wel SMS, maar geen gesprekken voeren: niet in de ontvangsthal: Wel bij de toiletten en in de centrale hal! Elkaar feedback geven over de uitvoering proces: moet eenduidig zijn Eenduidige toepassing regelgeving! afspraken nakomen Alleen hulp bieden als het nodig is; registratie systeem uitleggen

7. INFORMATIE Informatie geven op maat Voor diepgaande infomatie: Doorverwijzen naar Servicebalie Minimale vereisten welkomstgesprek Voor nieuwe klanten: beknopt! Alle veranderingen, aanvullingen, wijzigingen op een rijtje zetten voor Welkomstteam, en andere balies: reminders, eenduidigheid bevorderen Er is een Logboek waarin Bijzondere voorvallen, suggesties e.d. worden genoteerd Leeszaalpashouders kunnen niet gebruik maken van: publiekspc, print en scan functie Office pakket enz. NB: veranderingen, hoe klein ook, Roepen weerstand op: - verwijs naar alternatieven wijs op voordeel voor de klant Er is een checklist in de balie