Beck et al. Services Internationalization Strategy

Best Practice in Near- & Offshore
Internationalisierung der Beck et al. Services GmbH

Christy Sando, Juli 2011 für BITKOM, Forum Mittelstand

BITKOM Forum Mittelstand 2011| www.bea-services.de | vertraulich © Beck et al. Services | Juli 2011 1

BITKOM, Forum Mittelstand, Juli 2011
Worüber ich die nächsten 20 Minuten sprechen will
Internationalisierung …

2000 .. im Kundensupport

2005 .. in der Service Erbringung

2010 .. der Kundenbasis

2011ff Was lernen wir ?


Internationalität ist von Beginn an in der DNA

Initialprojekt zur Gründung der Beck et al. Services: „ MOSES Support Center“

 Aufbau eines zentralen Support Centers für den mobilen Außendienst für..
 Europa
 Nordamerika
 Leistungsumfang:
Strategie:
 Mehrsprachiges Service Desk
Fokussierung
 CRM Applikationssupport aller
 Backend Infrastruktur Betrieb Leistungen
 Remote Support Mobiler Devices an einem
 Performance Support Standort


Die Erfahrungen spiegeln sich auch heute noch wider
Smart IT Services – Leistungs-Portfolio

Mehr Verlässlichkeit der IT
Smart Smart Smart
Mehr Handlungsspielraum Smart
Service Infra- Collabo-
Klare Kommunikation Monitoring
Desk structure ration
Transparenz der Leistungen


2005: Ende der Komfortzone

Das Moore’sche Gesetz auf Managed Services bezogen

 Kunden CIO:  Unsere Reaktion:
 „Wir sind sehr zufrieden mit Eurer  Verzicht auf Kunde ?
Qualität und wollen die Messaging  Verzicht auf Marge?
Services gerne verlängern…
 Was wäre, wenn wir die Kosten
 .. allerdings erwarten wir für uns mehr als halbieren?
eine Halbierung des Preises“ • Automatisieren
• Personalkosten sparen
• Nearshore


Aufbau von Beck et al. Services SRL. Romania

Phase 1: Gründung Erste entscheidende Fehler

 Entscheidung für Cluj-Napoca  Völlig unterschiedliche Führungskultur in
(Klausenburg), Transsylvanien Deutschland und Rumänien
 Gründung gemeinsam mit einem lokalen  Partizipation vs. Kommando
Partner (20% Beteiligung)  Diskrepanz in Infrastruktur
 Recruiting eines lokalen Teams  Büro, Ausstattung, ..
 Geschäftsführung durch lokalen Partner  Unterschiedliche Ziele der Shareholder
 Aufbau der Wertschöpfungskette
analog zur Kfz-Industrie  Konsequenzen:
 „minderwertige“, mechanische  Viele gute MitarbeiterInnen verließen
Arbeit im „low-cost“ Land das Unternehmen nach kurzer Zeit
 Engineering, Veredelung und  Qualitätsprobleme in der Service
Auslieferung in MUC Delivery

Konsequenz: Neustart

Konsequenzen Integrierte Teams
 Beendigung der Zusammenarbeit mit dem  Kundenteams verteilt auf alle Standorte
lokalen Partner  Kompetenzaufbau (technisch, soft skills)
 Kurswechsel in der Zusammenarbeit  Lösungskompetenz unabhängig vom
 Intensive Auseinandersetzung und Standort
Kommunikation  Gleiche Verantwortung überall, z.B. auch
 Ausbildung “eigenes” Managements direkter Kundenkontakt

2009: Gründung Beck et al. Services Brazil

Nächste Stufe: Internationalisierung Service Erbringung aus Brasilien
 Nicht dieselben Fehler begangen  Erfahrungen mit Firmengründung in BR:
 Ein bewährter Manager von BeaS als  Bürokratie und Papier – unvorstellbar!
Geschäftsführer vor Ort  Reisezeit MUC – Florianópolis = 18h
 Nutzung der Infrastruktur  Der Fluch des Brasilien Booms:
 100% Tochter von Beck et al. Services • Business Class Flüge sind fast
 Auslöser: unbezahlbar
 “Heimweh” von Schlüsselmitarbeiter • Economy kurzfristig oft ausgebucht
 Schwierigere Personalsuche in MUC • Die Aufwertung der brasilianischen
 Gründung Währung verschlechtert unseren
 Florianópolis, Santa Catarina Business Case
 Fokus auf Back-End Infrastruktur MA  Hervorragend ausgebildete und willige
Menschen!

Status quo Internationalisierung der Service Erbringung

Integrierte Serviceerbringung funktioniert … und macht Spaß!
 Fast alle größeren Outtasking  Kundenzufriedenheitsbefragungen
Programme werden von gemischten zeigen regelmäßige sehr gute Ergebnisse
Teams erbracht  Derzeit
 Ca. 1/3 der Programme werden aus BR,  40 MA in München
DE und RO gemeinsam erbracht  22 MA in Cluj
 Wir haben an Wettbewerbsfähigkeit  8 MA in Brasilien
gewonnen
 Steuerung des Unternehmens wird
komplexer
 Bei manchen deutschen Auftraggebern  Währungen
bleibt Deutsch die gängige
Programmsprache  Verrechnungs-(markt)preise
 Erfahrung und Struktur trägt mehr
Projekte

Phase 3: Internationalisierung der Kundenbasis

Die nächste Stufe: Kunden im internationalen Umfeld gewinnen

 Expliziter Wunsch der Mitarbeiter aus Rumänien und Brasilien, auch im eigenen Land
zur Wertschöpfung beizutragen
 Teil der Wachstumsstrategie der Beck et al. Gruppe
 macht bereits erprobte Services in neuen Märkten nutzbar


Gründung Beck et al. Services Schweiz AG

Auf Kundenwunsch Besondere Positionierung
 Gerade im Bereich IT Services lieber mit  Hier stehen vor allem zwei Leistungen
einem Schweizer Unternehmen von Beck et al. Services im Vordergrund:
 “Ihr seid ja Bayern und keine Deutschen”  Service Management Consulting
 Kein Hochdeutsch  Domino – SharePoint Migrationen
 “Eigen”
 Gründung einer eigenen AG in Zürich
 Schwierige Suche nach Schweizer
Mitarbeitern
 Erwirtschaftet ca. 15% des
Gruppenumsatzes in 2011


Phase 3: Lokaler Markteintritt

Hintergrund Rumänien Brasilien
 Wachstumsstrategie der  Markteintritt mit  Markteintritt mit fokussierter
Beck et al. Services spezifischen Services Kundenstrategie
 „IT Services Made in  DMS  Lokale
Germany“  Managed Infrastructure Tochterunternehmen
 Auf zwei Beinen stehen  Monitoring deutscher/ europäischer
 Near-/ Offshore Business Unternehmen
 Aufbau einer eigenen
 Lokales Business Vertriebsmannschaft  Erfahrung sammeln
 Unternehmenskultur/  Regionaler Bezug derzeit  Marktpositionierung
Mitarbeiterbindung kaum möglich, Markt für IT vorbereiten
 Für die eigene Region Services noch zu klein
arbeiten  Umsatzanteil lokal 2011  Umsatzanteil lokal 2011
 15%  5%

Was haben wir gelernt ?

Good Practices die für uns wichtig sind
 Transparenz und Offenheit gegenüber  Vielfalt akzeptieren – Regeln einhalten
Stammteam  Keine Kompromisse am Start
 Wozu Near- u. Offshore?  Besser professionelle Unterstützung
 Gemeinsame Ziele setzen als unausgegorene Partnerschaften
 EINE Balanced Scorecard  Erfolge feiern
 Beitrag der einzelnen Gesellschaften
 Leistungsfähige Collaboration  Internationalisierung ist wie einer
Infrastruktur an allen Standorten Individualreise
 Der „Ipad-Skype Mitarbeiter“  Offen bleiben
 Identische Ausbildung, (wenn möglich  Chancen nutzen
gemeinsam, v.a. in Soft Skills und  Ziel nicht aus den Augen verlieren
Management

Zeit für Ergebnisse.
Beck et al. Services GmbH
Zielstattstr. 42 | 81379 München
www.bea-services.de

Twitter: beaservices1

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