1. Empathie
Monitor
2011
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT.

2. Door Fronteer Strategy
Amsterdam, September 2011
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT.

3. In samenwerking met
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT.

4. em - pa ` thie
Het identificeren van en
inleven in andermans
situatie, gevoelens en
motieven.
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 4

5. Empathie Monitor 2011
Een onderzoek naar het verband
tussen empathie,
toegankelijkheid, innovativiteit en
aantrekkelijkheid van merken.
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 5

6. Meest empathische
1 merk 2011
6

7. Top 10 Empathische Merken 2011
Aantrekkelijk
Empathisch
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 7

8. De scores van de Top-10 merken
liggen dicht bij elkaar
Google 3.94
Douwe Egberts 3.73
Albert Heijn 3.68
Pickwick 3.68
Ikea 3.67
Efteling 3.60
Bol.com 3.57
Hema 3.56
ANWB 3.51
Philips 3.45
0 1 2 3 4 5
Empathie score
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 8

9. Alle 100 merken van
EMPATHIE
MONITOR
Empathie Monitor 2011
1 Google 26 Blokker 51 LG 76 Hoegaarden
2 Douwe Egberts 27 Calvé 52 Remia 77 Sourcy
3 Albert Heijn 28 Marktplaats 53 Heineken 78 Interpolis
4 Pickwick 29 Knorr 54 Vereniging Eigen Huis 79 Essent
5 Ikea 30 V&D 55 Bijenkorf 80 Dirk van den Broek
6 Efteling 31 Nespresso 56 Grolsch 81 Pepsi
7 Bol.com 32 RTL4 57 Facebook 82 Menzis
8 Hema 33 Coca Cola 58 Douglas 83 Super de Boer
9 ANWB 34 Canon 59 Fanta 84 Zilveren Kruis
10 Philips 35 Lipton 60 NS 85 Hi
11 Apple 36 Cup a Soup 61 Plus 86 Ben
12 Sony 37 DA 62 Panasonic 87 XS4ALL
13 Kruidvat 38 Kieskeurig 63 Vodafone 88 Eneco
14 Honig 39 Nu.nl 64 Twitter 89 UPC
15 Nokia 40 KPN 65 T-Mobile 90 Nationale Nederlanden
16 Unox 41 Lidl 66 Centraal Beheer 91 Ditzo
17 Youtube 42 Bertolli 67 ICI Paris 92 Nuon
18 TomTom 43 Maggi 68 Amstel 93 SNS Bank
19 Etos 44 C1000 69 Wehkamp 94 Tele2
20 Conimex 45 Xenos 70 Funda 95 Telfort
21 Spa 46 Heinz 71 Sisi 96 Delta Lloyd
22 Senseo 47 Nescafé 72 Ziggo 97 SNS-REAAL
23 Samsung 48 ING 73 ABN AMRO 98 Red Bull
24 Rabobank 49 Aldi 74 WieckseWitte 99 FBTO
25 Jumbo 50 Crystal Clear 75 Bavaria 100 Ned. Energie Maatsch.
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT.

10. Lineair verband tussen
Empathisch en Aantrekkelijk
4.5
Google
Pickwick
Hema Douwe Egberts
Spa Albert Heijn
Conimex Sony Bol.com
Philips
Unox
Kruidvat
Calvé Efteling
Blokker Samsung
Etos Honig Ikea
Canon V&D
Maggi Senseo ANWB
Cup-a-Soup Coca ColaKnorr
Fanta YouTube
Aantrekkelijk
Rabobank Apple
Heinz DA Lipton
Xenos Lidl RTL4 TomTom
Bijenkorf Aldi LG
Nescafé Nu.nl Nokia
ING Bertolli
Douglas
Sisi Jumbo
Panasonic Remia
NS KPN Nespresso
Heineken Kieskeurig.nl
Hoegaarden Crystal Clear
Sourcy T-Mobile C1000
Grolsch
ABN Amro Centraal Beheer Achmea
ICI Paris
Pepsi Dirk Facebook
Wiekse Witte Ziggo Vodafone Vereniging Eigen Huis
Zilveren Kruis UPCFunda Amstel Plus
Hi Interpolis Wehkamp
Nationale Nederlanden Nuon
SNS Bank Bavaria Essent Twitter
Super de Boer
Red Bull Eneco
Menzis
Delta Lloyd
SNS-Reaal XS4ALL
Ben
FBTO Telfort Tele2
Ditzo
NEM
1.5
1.5
FRONTEER 4.5
STRATEGY
Empathisch
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 10

11. Maar wat maakt
merken empathisch?
De Top-10 merken onder
de loep genomen
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 11

12. 1
“Gratis services die
precies aan mijn
behoeftes voldoen”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 12

13. 2
“Burendag: iets
goeds doen voor
elkaar en de buurt”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 13

14. 3
“Appie houdt rekening
met mijn manier van
boodschappen doen”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 14

15. 4
“Pickwick betrekt mij
om de beste thee-
ervaring te leveren”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 15

16. 5
“Ikea helpt m’n huis
slimmer in te richten,
zodat ik fijner kan leven”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 16

17. 6
“Nooit meer in de rij
maar meteen
genieten”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 17

18. 7
“Andere lezers
helpen mij op
Bol.com”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 18

19. 8
“De Hema begrijpt
wat ik als
Nederlander wil!”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 19

20. 9
“Door de ANWB ga
ik met een gerust
hart op weg”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 20

21. 10
“Philips begrijpt hoe
ik aan mijn dag wil
beginnen”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 21

22. En als toegift:
Inspirerende voorbeelden
uit het buitenland
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 22

23. “Levi’s begrijpt dat
elk lichaam anders is,
in winkel wordt mijn
bilpartij bepaald”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 23

24. “Vanaf start tot
aanschaf wordt er
met me meegedacht”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 24

25. “The first package
free grocery store”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 25

26. “Als Apple klant krijg
ik gratis upgrades”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 26

27. “Betrek de fanclub bij
de launch van new
mini.”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 27

28. “Laat de brand hero
persoonlijk Tweets
beantwoorden via
YouTube.”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 28

29. “Het handgeschreven
kaartje op mijn kamer
liet me echt welkom
voelen”
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 29

30. Uitslagen
per categorie
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 30

31. De 15 categorieën van de
EMPATHIE
MONITOR
Empathie Monitor 2011
1. Banken
2. Bier
3. Dienstverlener
4. Drogisterij/Parfumerie
5. Elektronica
6. Energie leverancier
7. Food
8. Internet/TV/Bellen
9. Koude Dranken
10. Mobiele telefoon provider
11. Online
12. Supermarkten
13. Verzekeraar
14. Warme Dranken
15. Wonen/Warenhuis
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 31

32. Warme dranken categorie is het
meest empathisch
Categorie winnaar
Warme dranken 3.30
Wonen/Warenhuis 3.20
Ook elektronica scoort hoog:
Elektronica 3.20
technologische &
Dienstverlener 3.10 functionele merken kunnen
dus wel empathisch zijn
Food 3.10
Online 3.00
Drogisterij/Parfumerie 3.00
Supermarkten 2.90
Koude dranken 2.70
Banken 2.70
Bier 2.70
Internet/TV/Bellen 2.50
Prijsvechters hebben lage
Mobiele telefoon provider 2.40
empathische score: de prijs staat
Verzekeraars 2.30 centraal in plaats van de consument
Energie 2.20
0 1 2 3 4 5
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
Empathische score
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 32

33. Warme Dranken
4.5
Aantrekkelijk
3
Warme Dranken
1. Douwe Egberts
2. Pickwick
3. Senseo
4. Nespresso
5. Cup a Soup
6. Nescafé
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
33

34. Wonen/Warenhuis
4.5
Aantrekkelijk
3
Wonen/Warenhuis
1. Ikea
2. Hema
3. Blokker
4. V&D
5. Xenos
6. Bijenkorf
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
34

35. Elektronica
4.5
Aantrekkelijk
3
Elektronica
1. Philips 6. Samsung
2. Apple 7. Canon
3. Sony 8. LG
4. Nokia 9. Panasonic
5. TomTom
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
35

36. Dienstverleners
4.5
Aantrekkelijk
3
Dienstverleners
1. Efteling
2. ANWB
3. RTL4
4. Vereniging Eigen Huis
5. NS
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
36

37. Food
4.5
Maggi
Aantrekkelijk
3
Food
1. Honig 6. Bertolli
2. Unox 7. Maggi
3. Conimex 8. Heinz
4. Calvé 9. Remia
5. Knorr
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
37

38. Online
4.5
Aantrekkelijk
3
Online
1. Google 6. Kieskeurig
2. Bol.com 7. Facebook
3. YouTube 8. Twitter
4. Marktplaats 9. Wehkamp
5. Nu.nl 10.Funda
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
38

39. Drogisterij/Parfumerie
4.5
Aantrekkelijk
3
Drogisterij/Parfumerie
1. Kruidvat
2. Etos
3. DA
4. Douglas
5. ICI Paris XL
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
39

40. Supermarkten
4.5
Aantrekkelijk
3
Plus Supermarkten
1. Albert Heijn 5. Aldi
2. Jumbo 6. Plus
3. Lidl 7. Dirk van den Broek
4. C1000 8. Super de Boer
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
40

41. Koude Dranken
4.5
Aantrekkelijk
3
Koude Dranken
1. Spa 6. Sisi
2. Coca Cola 7. Sourcy
3. Lipton 8. Pepsi
4. Crystal Clear 9. Red Bull
5. Fanta
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
41

42. Banken
4.5
Aantrekkelijk
3
Banken
1. Rabobank
2. ING
3. ABN AMRO
4. SNS Bank
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
42

43. Bier
4.5
Aantrekkelijk
3
Bier
1. Heineken
2. Grolsch
3. Amstel
4. Wieckse Witte
5. Hoegaarden
6. Bavaria
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
43

44. Internet/TV/Bellen
4.5
Aantrekkelijk
3
Internet/TV/Bellen
1. KPN
2. Ziggo
3. UPC
4. XS4ALL
5. Tele2
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
44

45. Mobiele telefoon provider
4.5
Aantrekkelijk
3
Mobiele telefoon provider
1. Vodafone
2. T-Mobile
3. Hi
4. Ben
5. Telfort
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
45

46. Verzekeraars
4.5
Aantrekkelijk
3
Verzekeraars
1. Centraal Beheer 6. Ditzo
2. Interpolis 7. Delta Lloyd
3. Menzis 8. SNS-REAAL
4. Zilveren Kruis 9. FBTO
5. Nationale Nederlanden
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
46

47. Energie
4.5
Aantrekkelijk
3
Energie
1. Essent
Eneco 2. Eneco
3. Nuon
4. Nederlandse Energie
Maatschappij
1.5
1.5 3 4.5
Empathisch
47

48. Meer informatie over de
Empathie Monitor en de
resultaten zijn te vinden op:
www.empathiemonitor.nl
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 48

49. Over Fronteer Bij deze monitor zijn de krachten
gebundeld van Ruigrok | NetPanel
Strategy en en Fronteer Strategy. De ene partij
is een innovator op het gebied van
Ruigrok | onderzoeksmethodologie en de
NetPanel andere een voorloper op het
gebied van co-creatie.
Fronteer Strategy en Ruigrok |
NetPanel geloven in de kracht van
merken die zich openstellen voor
hun omgeving en voor de input
van anderen.
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 49

50. www.ruigroknetpanel.nl
Links www.fronteerstrategy.com
Updates from the Fronteer
www.fronteerstrategy.com/blog/
Follow us on twitter
twitter.com/fronteerstrat
Slideshare
www.slideshare.net/Fronteer
FRONTEER
STRATEGY
INNOVATION.
CO-CREATION.
BRAND DEVELOPMENT. 50

51. FRONTEER martijn@fronteerstrategy.com
STRATEGY
marieke@fronteerstrategy.com
I N N OVAT I O N.
C O - C R E AT I O N.
B R A N D D E V E L O P M E N T.