Gamification - Contact Center - How to make in happen - Knab - Telegraaf
•
2 likes•938 views
My presentation on Platform Klantgericht Ondernemen op 9 April 2015. Topic: Gamification binnen contact centers Inclusief 3 cases: Caiway Knab Telegraaf
Recommended
More Related Content
Similar to Gamification - Contact Center - How to make in happen - Knab - Telegraaf
Similar to Gamification - Contact Center - How to make in happen - Knab - Telegraaf (10)
Gamification - Contact Center - How to make in happen - Knab - Telegraaf
- 1. Contact Center Gamification How to make it happen?
- 3. 2005
- 4. 2005
- 5. 2008
- 6. 2008
- 7. 2012
- 10. Gamification is the use of game design technique, game thinking and game mechanics to enhance non- game contexts. Deterding. S, Dixon. D, Khaled, R. Nacke. L. From Game Design Elements to Gamefulness: Defining “Gamification”. ACM, Finland, 2011, 9-14
- 11. Experiment
- 13. 13
- 14. 14
- 15. 15
- 16. ✓ Less Cherry Picking ✓ SLA Improvement ✓ First time Fix +8% ✓ Higher knowledge base usage +12% ✓ More items for the knowledge base +17% ✓ More fun in the job / Competition Outcome?
- 18. Ferry Monsma, directeur Klantenservice van CAIWAY, er wel rekening mee dat mensen gamification als een stimulans zouden ervaren. ‘Die competitiedrang zagen we vrij snel tot uiting komen. Mensen wilden elkaar toch aftroeven, op een leuke manier welteverstaan. Sommigen werkten bijvoorbeeld een uurtje langer om meer punten te scoren.’ source: http://telecommerce.nl/nieuws.aspx?id=42278
- 19. Research Topic the effects of the implementation of gamification on human behavior
- 20. What did I do Created a lab situation - a virtual contact center game The respondents get 3 rounds on the game [1] no feedback [2] showed contact center KPI’s [3] Feedback from game elements Then we see the degree of behavior change on the KPI’s Amount, CS & OC
- 25. Round 3 with game elements
- 27. Element 1 -> 2 1 -> 3 2 -> 3 Difficulty easy, p-value .345 .021** .326 medium, p-value .841 .638 .754 hard, p-value .507 .164 .297 Actions answer, p-value .493 .098*** .406 knowledge base, p- value .330 .008* .014** forward, p-value .493 .098*** .406 KPI’s total points, p-value .005* .004* .147 csi index, p-value .052*** .002* .021** oper. cost, p-value .004* .004* .169 * p <= 0.01 : very strong presumption against neutral hypothesis ** 0.01 < p < 0.05 : strong presumption against neutral hypothesis *** 0.05 < p < 0.1 : low presumption against neutral hypothesis
- 28. 2013
- 31. +
- 33. KANA Express PONY Platform
- 35. Points SLA Difficulty Use of Knowledge Base First Try Activity Points
- 36. Badges
- 37. Level and Scores
- 39. Activities
- 44. Source: Bartle Test: http://en.wikipedia.org/wiki/Bartle_Test Bartle Test
- 45. Defined by: Killers A focus on wining, rank, and direct peer-to-peer competition. Engaged by: Leaderboards, Ranks
- 46. Defined by: Achiever A focus on attaining status and achieving preset goals quickly and/or completely. Engaged by: Achievements
- 47. Defined by: Socializer A focus on socializing and a drive to develop a network of friend and contacts. Engaged by: Newsfeeds, Friend List, Chat
- 48. Defined by: Explorer A focus on exploring and a drive to discover the unknown. Engaged by: Obfuscated Achievements
- 51. MDA Framework The Most Commonly used elements Leaderboard Badges Levels Points
- 55. 55 Designed for Contact Centers Customized for Each Client SAAS Platform No Customer Data Saved Real-Time Connection CMS to Configure the Rules
- 60. Our Stories:
- 62. CHALLENGE Making sure people in the mid-performance-range have a chance of winning: performance gives tickets which give a chance of winning a trip to Brazil World Championship 2014.
- 67. ‘We hebben afgelopen periode zeker twintig procent meer omzet gedraaid’, vertelt Sjacco Miedema, projectmanager TMG. source: http://www.telecommerce.nl/nieuws.aspx?id=48066 RESTULTS
- 68. 68
- 69. Mission Statements Active Stimulate career development agents Organic growth knowledge base Direct link between performance and rewards Young playful corporate culture KNAB
- 70. Typ uw zoekterm...2 1 Chris van den Berg 17 25 Mon Actueel Groep maken Vrafgen Instructievideo’s Alle Groepen Alle leden Gebruikersbeheer Platform instellingen Tijdlijn instellingen Mijn Platforms Quizes The quick, brown fox jumps over a lazy dog1 The quick, brown fox jumps over a lazy dog3 The quick, brown fox jumps over a lazy dog4 ! The quick, brown fox jumps over a lazy dog2! Kennisgebieden Server Cloud Platform Kenis + Heeft ervaring met Bank Rente Nederland Visa Bankpas Betaalrekening Chief Fun Maker Level 8 23% Chris van den Berg Email Telefoon Adres chris@mail.com 06xxxxxxxxxx Website Groepen www.website.nl Nog geen lid van een groep Poolstraat 63 1018LR Amsterdam Netherland Instellingen 60% 45% 75% Chief Fun Maker Marco Meilon Level 8 91% Emil Gasper 1945 pts Level 8 84% 1578 pts Level 8 71% 1420 pts Level 8 65% 1318 pts Level 8 42% 1180 pts Chief Fun Maker Level 8 23% 1 60%
- 72. Chief Fun Maker Marco Meilon Level 8 91% Emil Gasper 1945 pts Level 8 84% 1578 pts Level 8 71% 1420 pts Level 8 65% 1318 pts Level 8 42% 1180 pts 60% Chief Fun Maker Level 8 23% 2 1 Chris van den Berg 17 25 Chris van den Berg Email Telefoon Adres chris@mail.com 06xxxxxxxxxx Website Groepen www.website.nl Nog geen lid van een groep Poolstraat 63 1018LR Amsterdam Netherland Instellingen Quizes The quick, brown fox jumps over a lazy dog1 The quick, brown fox jumps over a lazy dog3 The quick, brown fox jumps over a lazy dog4 ! The quick, brown fox jumps over a lazy dog2! Kennisgebieden Server Cloud Platform Kenis + Heeft ervaring met Bank Rente Nederland Visa Bankpas Betaalrekening Chief Fun Maker Piggybank Shepherd Mon Actueel Groep maken Vrafgen Instructievideo’s Alle Groepen Alle leden Gebruikersbeheer Platform instellingen Tijdlijn instellingen Mijn Platforms www.website.nl Nog geen lid van een groep Chat Email Bellen Chief Fun Maker Marco Meilon Level 8 91% Emil Gasper 1945 pts Level 8 84% 1578 pts Level 8 71% 1420 pts Level 8 65% 1318 pts Level 8 42% 1180 pts 2 1 Chris van den Berg Email Telefoon Adres chris@mail.com 06xxxxxxxxxx Website Groepen www.website.nl Nog geen lid van een groep Poolstraat 63 1018LR Amsterdam Netherland Instellingen Quizes The quick, brown fox jumps over a lazy dog1 The quick, brown fox jumps over a lazy dog3 The quick, brown fox jumps over a lazy dog4 ! The quick, brown fox jumps over a lazy dog2! Kennisgebieden Server Cloud Platform Kenis + Heeft ervaring met Bank Rente Nederland Visa Bankpas Betaalrekening Chief Fun Maker Piggybank Shepherd Mon Actueel Groep maken Vrafgen Instructievideo’s Alle Groepen Alle leden Gebruikersbeheer Platform instellingen Tijdlijn instellingen Mijn Platforms www.website.nl Nog geen lid van een groep Chat Email Bellen Missies Test: Payments1 Get Coffee for Don3 Test: Creditcards4 ! Call 10 customers for. . .2! Chat Email Bellen INTELLIGENCE 60% 60% 45% 75% 1
- 73. Missions & Tests Chief Fun Maker Marco Meilon Level 8 91% Emil Gasper 1945 pts Level 8 84% 1578 pts Level 8 71% 1420 pts Level 8 65% 1318 pts Level 8 42% 1180 pts 60% 1 25 g n groep Instellingen www.website.nl Nog geen lid van een groep Chief Fun Maker Marco Meilon Level 8 91% Emil Gasper 1945 pts Level 8 84% 1578 pts Level 8 71% 1420 pts Level 8 65% 1318 pts Level 8 42% 1180 pts 1 g n groep Instellingen www.website.nl Nog geen lid van een groep Missies Test: Payments1 Get Coffee for Don3 Test: Creditcards4 ! Call 10 customers for. . .2! Chat Email Bellen INTELLIGENCE 60% 60% 45% 75%
- 74. Leveling Me and my Piggybank Two is a crowd Piggybank Shepherd Piggybank Doctor The Big Bad Piggywolf
- 76. Experience board 1 2560% 45% 75% Chief Fun Maker Marco Meilon Level 8 91% Emil Gasper 1945 pts Level 8 84% 1578 pts Level 8 71% 1420 pts Level 8 65% 1318 pts Level 8 42% 1180 pts
- 77. Badges Special days of work, ……
- 80. know how to grow built there own knowledge base get instant feedback on performance and have a lot more Fun NOW agents….
- 81. ‘Met het gebruik van het platform, hebben we de communicatie een stuk verbeteren en krijgen de medewerkers een duidelijker beeld van wat er van ze verwacht wordt’, vertelt Don van Arem, Manager Servicedesk. RESTULTS
- 84. Questions? Contact me! Chris van den Berg chris@engageit.co www.engageit.co @chrisvdberg www.linkedin.com/in/chrisvdberg
- 85. Adding the Fun Element