Apresentanção da convidada Alynne Cid no projeto #NósCompartilha realizado no dia 23 de setembro de 2013.

1. CRISES NA WEB
ALYNNE CID
#NC
CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB

2. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
• Formada em Publicidade e Propaganda
pela UFPA. Blogueira, entusiasta das
redes sociais, SAC 2.0 e relacionamento.
• Criadora do Portal SAC 2.0, estudo do
atendimento 2.0 nas redes sociais.
@alynnecid | portalsac20.com.br
Palestrante

3. • Crise vem do grego krisis, e significa decisão, julgamento. Dicionário Michaelis:
Momento crítico ou decisivo. Situação aflitiva. Conjuntura perigosa, situação
anormal e grave. Pode ser encarada como uma ameaça ou oportunidade.
Depende das suas ações e atitudes tomadas.
• Origina-se de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido. É o
desdobramento de um fato, quando ganha relevância e evidência diante do
público.
• Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade e o público
em geral.
• Uma crise afeta o principal bem de uma organização: #confiança.
#NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
O que é Crise?

4. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
• Impactos: imagem e a reputação; clima organizacional; estabilidade da produção;
Relacionamento com os diferentes públicos da organização; o balanço financeiro.
• Reflexos Públicos: passam a ter dúvidas quanto à integridade e ética da
organização.
Uma crise envolve 4 elementos:
1. Ameaça a organização;
2. Elemento Surpresa;
3. Decisão de curto prazo;
4. Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver
necessidade é uma falha ou incidente).
A boa comunicação é fundamental na prevenção ou solução de uma crise.
O que é Crise?

5. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
Tipos de Crise
CRISEEM REDES
Origem dentro da empresa ou
mercado e repercute nas redes.
CRISE
DE REDES
origem na má administração
das redes sociais.

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CRISES

7. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
CRISES

8. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
CRISES

9. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
Tipos de Crise
• Erros de planejamento de comunicação e estudo de mercado
• Questões polêmicas, éticas, de preconceito e políticas
• Problemas de atendimento tradicional
• Problemas com sorteios ou regulamentos
• Defeito ou não entrega de produto
• Erros de português
• Dúvidas do consumidor ou informação errada compartilhada
• Crimes ambientais
• Trolls, stalkers, famoso ou influente
• Acidentes/incidentes (falhas humanas ou mecânicas)
• Fusões, demissões e greves
• Falência e fraudes contábeis
• Desrespeito ao funcionário ou consumidor

10. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
• Desatenção aos riscos
• A internet contribui para propagar com mais
velocidade, alcance e durabilidade
• Empresas despreparadas para o ambiente 2.0
• Demora em dar respostas
• Respostas inadequadas
• Desinteresse pela imagem corporativa
Como as empresas têm agido?

11. Plano de Contenção de Crise

12. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
Coletar Coordenar Conter Corrigir
Plano de Contenção de Crise
Manutenção
Proposta de 4Cs para o Plano de Contenção de Crise

13. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
Coletar (Mapeamento)
• Analisar a empresa e sua cultura organizacional.
• Identificar vulnerabilidades (riscos) que podem afetar
o negócio no mundo virtual.
• Checar vulnerabilidades que podem surgir off-line e
repercutir on-line.
• Implantar um monitoramento online constante da
marca.
• Desenvolver um plano de comunicação online.
• Mapear influenciadores e formadores de opinião.
• Integrar os setores da empresa.

14. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
Coordenar (Planejamento e Prevenção)
• Planejar ações de contenção para cada
vulnerabilidade, respostas para cada rumor.
• Criar treinamento e guia de boas práticas
para funcionários.
• Criar uma comunicação online
humanizada e bem estruturada.
• Criar um monitoramento constante de
sites, blogs, redes e portais de reclamação.
• Criar um Comitê de Crise que tenha
conhecimento da dinâmica das redes:
Integração com todos os setores e com
comitê de crise off-line.
• Criar manual de crise online para a rápida
• identificação de crises e suas inclusões no plano.
• Estimar custos do plano e listar colaboradores.

15. Conter (Gerenciamento)
• Calma, educação e paciência.
• Avalie a crise e repasse ao comitê de crise, planeje ações iniciais,
aja e monitore.
• Organizar informações para a imprensa e consumidores online
(comunicados, releases, coletiva, vídeos, hotsite com FAQ, canal
de atendimento específico).
• Rapidez, sinceridade e transparência.
• Admita erros e apresentar soluções tomadas.
• Apague somente spam e ofensas gratuitas que ferem regras
gerais de interação.
• Esclareça dúvidas e informações erradas.
• Transforme crise em oportunidade.
• Reafirme os valores a empresa.
• Em crises com multinacionais, avisar e alinhar ações e respostas.
• Colabore com imprensa e PROCONs e dê total suporte aos
consumidores.
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16. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
Corrigir (Análise Pós-crise)
• Faça relatórios dos reflexos da Crise e da
gestão e ajuste o plano.
• Foque no conteúdo: mantenha posts
atualizados referentes ao tema da crise.
• Definir estratégia de reconstrução da
reputação na marca na internet.
• Agradecer stakeholders que estiveram ao
lado da marca durante a crise.

17. Resumo

18. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
•Prevenção e
planejamento
de comunicação
•Treinamento de
funcionários
•Formação de
Comitê de Crise
•Guia de gestão
de crise
•Monitoramento
•Avaliação da
crise e
planejamento
de ações
•Organização de
informações
para a imprensa
e consumidores
•Rapidez,
sinceridade e
transparência
•Monitoramento
• Relatórios dos
reflexos da Crise
e da gestão e
ajustes do
plano.
• Posts
atualizados
referentes à
crise.
• Reconstrução
da marca
• Monitoramento
•Mapeamento de
vulnerabilidades
•Relatórios sobre
a empresa
•Monitoramento
Coletar Coordenar Conter Corrigir
Plano de Contenção de Crise
Manutenção

19. Tags
#NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
#Entendimento
#Planejamento
#Envolvimento
#Transparência
#Rapidez
#Voz
#Confiança

20. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
A Era do Escândalo
Lições, relatos e bastidores de quem
viveu as grandes crises de imagem
(Mário Rosa)
Caiu na rede. E agora?
Gestão e Gerenciamento de
Crise nas Redes Sociais
(Patrícia Teixeira)
Referências

21. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
Como Iniciar uma Operação de
Atendimento nas Mídias Sociais
(SCUP e Marcelo Salgado)
Guia de Boas Práticas em Gestão do
Atendimento e Relacionamento em
Redes Sociais
(ABA e E.LIFE)
Referências

22. #NC – CRISES NA WEB – CONSTRUINDO UM PLANO DE CONTENÇÃO DE CRISE NA WEB - ALYNNE CID
Blogs:
Mídia Boom
Blog Mídia 8
Midiatismo
Influenciadores:
Martha Gabriel | @marthagabriel
Marcelo Salgado | @marcelosalgado
Israel Degasperi | @idegasperi
Patrícia Teixeira | @patriciatrixe
Referências

23. Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo,
e nenhuma ao custo de não realizá-lo.
#PhillipKotler
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24. OBRIGADA!@alynnecid | www.portalsac20.com.br