1. FKZ: 01FS09003
Relevanz, Entwicklung und Inhalte der
DIN SPEC 77224
Impulsreferat
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing
Center for Service Excellence
BMWi, 26. Januar 2011

2. Kundenzufriedenheit ist zum allgemeinen
Unternehmensziel avanciert
Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Ziel in unserem Unternehmen.
in Prozent
80
70
70
60
50
40
30 27
20
10 3
0
0
Trifft voll zu Trifft weitgehend Trifft eher nicht zu Trifft überhaupt
zu nicht zu
n=211
Stauss, B./Dornach, F./Coenen, C. (2005): Zufriedenheitsmanagement in Deutschland. Studienzusammenfassung, S. 4.
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3. Differenzierte Betrachtung von Kundenzufriedenheit
Sehr zufrieden = 96% = 91%
44% 55%
Reduktion Reduktion
Zufrieden = 52% = 36%
Neutral bis sehr = 7% = 4%
unzufrieden
Gesamtzufriedenheit mit Würden auf jeden Fall Würden XYZ auf jeden
XYZ wieder bei XYZ kaufen Fall weiterempfehlen
Quelle: Technical Assistance Research Program TARP (2007).
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4. Der Unterschied von Kundenzufriedenheit und
Kundenbegeisterung
• Verständnis von Kundenzufriedenheit
Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Anforderungen des
Kunden erfüllt worden sind
(DIN EN ISO 9000:2008)
• Verständnis von Kundenbegeisterung
Intensiv empfundene Freude eines Kunden, die daraus resultiert, dass
Erwartungen in überraschender Art und Weise übertroffen wurden
(DIN SPEC 77224)
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5. Gängige Meinungen aus der Praxis (I)
„Wenn wir dem Kunden etwas mehr bieten als er erwartet um diesen zu
überraschen, dann müssen wir unsere Dienstleistungen permanent
weiterentwickeln, da sich der Kunde an die Mehr- bzw. Besserleistung
gewöhnt. Warum sollten wir das tun?“
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6. Kundenbegeisterung durch Service Excellence
Der Kunde muss das Gefühl haben, dass
• er das Versprochene erfüllt bekommt,
• ihm bei Beschwerden geholfen wird,
• die Mitarbeiter motiviert sind, ihm zu helfen und
• ihm ein persönlicher Service geboten wird.
Kernidee:
„easy to do business with“
(„leicht Geschäfte mit zu machen“)
Johnston, R. (2007): Insights into Service Excellence, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als
Impulsgeber, Wiesbaden, S. 17-35.
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7. Zusammenhang zwischen Kundenbegeisterung und
Service Excellence
Gouthier, M.H.J. (2008): Service Excellence in Deutschland – Wohin soll die Reise gehen?, in: Gatermann, I./Fleck, M. (Hrsg.): Technologie und
Dienstleistung, Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF, Frankfurt/New York, S. 465-471.
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8. Ziele von Service Excellence
• Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb
• Schaffung eines service- und kundenorientierten Images
• Einfacheres Gewinnen von Neukunden und Bindung
bestehender Kunden
• Realisierung von Kosteneinsparpotentialen
• Verbessung der Mitarbeitergewinnung und -bindung
•…
Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze, H.S./Wegmann, C. (2007): Service Excellence. Eine Einführung, in: Gouthier, M.H.J./Coenen, C./Schulze,
H.S./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber, Wiesbaden, S. 3-15.
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9. Inhalte der DIN SPEC 77224
DIN SPEC 77224 Über-
raschungs-
leistungen
DIN SPEC 77224 Persönlicher Service
ISO 10002 Pro-aktives Beschwerdemanagement
ISO 9001 Kernleistungsversprechen
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10. Gängige Meinungen aus der Praxis (II)
„Exzellente Dienstleistungen sind personalisierte, individualisierte
Dienstleistungen. Daher kann man diese nicht standardisieren und die
Ausarbeitung eines Standards bzw. einer Norm ist nicht möglich.“
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11. Zusammensetzung des Arbeitskreises KDL 435-01
„Service Excellence“
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12. Komponenten der DIN SPEC 77224
Excellence‐
Verantwortung der
Geschäftsführung
Excellence‐
Wirtschaftlichkeits‐
Orientierung der
analyse
Ressourcen
Vermeidung von
Messung der
Fehlern und
Begeisterung
Verschwendung
Kundenbegeisterung
Erfassung sämtlicher
durch Service
Customer Experiences
Innovationen
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13. Fazit und Ausblick
• Es lässt sich ein Standard für Service Excellence entwickeln!
• Ein derartiger Standard existiert bis dato noch nicht!
• Es handelt sich um einen branchenübergreifenden Standard!
• Es ist ein erster Schritt getan, aber auch erst der Erste!
• Weitere Schritte:
• Nachweis des Nutzens
• Branchenspezifische Anwendung
• Reifegradmodell
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14. Und nun freue ich mich auf Ihre Fragen!
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E-Mail: matthias.gouthier@ebs.edu