Ini adalah tentang Touchpoints, tentang titik-titik interaksi pelanggan dengan brand kita. Dengan improvement teknologi dan tentu saja manusia sebagai driver utamanya, hubungan pelanggan akan semakin menemukan kehangatannya.
2. 1. Peta pertarungan berubah. Dari jualan
PRODUK ke SERVIS
2. Pelanggan semakin DEMANDING
3. Perlunya perusahaan melihat, TITIK
SENTUH MANA YANG PALING MEMBERI
DAMPAK bagi pelanggan & perusahaan
Mengapa Ini Penting?
5. TOUCHPOINTS :
http://www.mcorpcx.com/publication/customer-touchpoint-management-find-firm-stands/
Touchpoints are all of the communication, human and physical
interactions your customers experience during their relationship
lifecycle with your organization.
Whether an Ad, web site, sales person, store or office, Touchpoints
are important because customers form perceptions of your
organization and brand based on their cumulative touchpoint
experiences.
6. Hadits Anas -Radiallahu anhu-, ia berkata:
« ُعِزْنَي الذي ُل ُجَّالر َونُكَي ىَّتَح ِهِدَي ْن ِم ُهَدَي ُعِزْنَي َال ُهَحَفاَصَف ُل ُجَّالر َُهلَبْقَتْاس َاذِإ ُّالنبي ََانك،ُفِرْصَي َالَو
َُهل ٍرَْيلَج ْيَدَي َنْيَب ِهْيَتَبْكُر ًامِّدَقُم َرُي َْملَو ُهُفِرْصَي َوُه ُل ُجَّالر َونُكَي ىَّتَح ِه ِهْجَو عن ُهَهْجَو»
"Adalah Nabi jika menyambut seseorang (yang datang) beliau menjabat tangannya,
beliau tidak menarik tangannya dari tangannya hingga orang itu yang menariknya.
Beliau tidak memalingkan mukanya dari mukanya, hingga orang itu yang memalingkan
nya, dan tidak pernah terlihat beliau menjulurkan kedua lututnya di hadapan orang
yang duduk di sisinya."
(Tirmidzi: 2539, Baihaqi: 21250, Dhaif Tirmidzi: 444. Lihat juga Mu'jam al-Kabir: 13495,
al-Ausath: 300 dari Ibnu Umar)
7. MENINGKATKAN CUSTOMER EXPERIENCES
MENINGKATNYA MARKET SHARE, SALES, DAN LOYALITAS
SERTA ADVOKASI BAIK DARI PELANGGAN MAUPUN
KARYAWAN
MENINGKATNYA HUBUNGAN PELANGGAN
(CUSTOMER RELATIONSHIP)
TUJUAN TOUCHPOINTS :
9. Apakah Organisasi Anda Tahu…
1. TOUCHPOINTS apa saja yang dipergunakan untuk berinteraksi dengan
pelanggan Anda?
2. TOUCHPOINTS manakah yang paling tinggi interaksinya dan paling
memberi value bagi pelanggan?
3. Apa saja KEBUTUHAN PELANGGAN dalam setiap tahap hubungan dengan
perusahaan kita?
4. Bagaimana urutan TOUCHPOINTS yang paling PAS ketika menawarkan
kepada prospek kita?
5. Bagaimanakah klasifikasi pelanggan berdasarkan interaksi dengan
TOUCHPOINTS kita? (misalnya : puas, tidak puas, loyal, siap membela)?
http://www.mcorpcx.com/publication/customer-touchpoint-management-find-firm-stands/
13. RUMAH AQIQAH T.P
• Out of Home Promotion
• Brosur
• Kartu Nama
• Proposal
• Salesperson
• Website
• Call/SMS Centre
• Social Media : FB, Instagram,
WA, dll
• Email Prospekting
• Marketing Booth
• Kantor Layanan
• Dapur
• Kandang
• Mobile Aqiqah
Pra Penjualan
• Parkir
• Front Office
• Frontliner
• Kuitansi
• Merchandise
• Online Store
• Mobile Apps
Penjualan
• Petugas pengantaran
• Kendaraan pengantaran
• Paket Aqiqah : nasi box/sate/
gule
• Risalah Aqiqah
• Event Aqiqah (jika pesan)
Pengantaran
• Remindering Moment
• Customer Gathering
• Aqiqah Experience
Purna Jual
14. Farnborough, Inggris, 12 Juli 2016 –
UNTUK KETIGA KALINYA, GARUDA INDONESIA KEMBALI DINOBATKAN
SEBAGAI “WORLD’S BEST CABIN CREW” SEJAK TAHUN 2014.
15. • Website
• Call Centre
• Garuda Miles Centre
• Service Centre
Pre-Journey
• Ticket Sales (Airport)
• Custom Service Desk
• Garuda Miles Membership
Service
• Check-in Service
• Transfer Desk
• Executive Lounge
• Boarding Gate
• Delay Management
Pre-Flight
• Cabin Service
• Cabin Comfort
• Lavatory
• Lavatory
• Onboard Catering
• In-flight entertainment
• Amenity Kit
• Sales on Board
• Gesture, Greeting, Announce
ment
In-Flight
• Arrival Assistance
• Baggage Found
• Lost and Found
• Service Recovery
• Complaint Handling
Post-Flight
• Customer Affairs
• Loyalty Program
Post-Journey
GARUDA INDONESIA TOUCHPOINTS
17. "SERAGAM KAMI
mengambarkan
kebudayaan Asia,
dan mereka terlihat cantik
dengan itu. Pada uji publik
yang kami lakukan,
mereka mengatakan
menyukainya. Seragam
kami telah menjadi ikon”
kata David Lau,
General Manager
Singapore Airlines
Indonesia