Tegevusmudel ja teenuste portfelli analüüs.

1. Tallinna Sotsiaal- ja
Tervishoiuameti
tegevusmudel ja teenuste
portfelli analüüs
2019

2. Tegevuskontseptsioon:
teenused – mida pakutakse?
Tallinna Sotsiaal- ja Tervishoiuameti (TSTA) tegevusvaldkonnad on:
1) Tallinna linna sotsiaalhoolekande korraldamine ja koordineerimine
2) Tallinna elanike haiguste ennetamisele ja tervise edendamisele suunatud tegevuse korraldamine ja koordineerimine
TSTA poolt pakutavad teenused on pakutavate teenuste või eraldatavate toetuste vormis pakutavad teenused, mida amet pakub isikule isiku
algatusel (sh võimalikul algatusel) tema seadusest tulenevate õiguste kasutamise võimaldamiseks. TSTA teenused on otsesed või kaudsed
teenused, mida asutus või tema volitatud isik osutab teenuse kasutajale õigusaktides ettenähtud viisil tasuta või tasu eest.
Pakutavad teenused on täpselt kirjeldatud, kus andmed on sisestatud andmekogusse ning kõigi Tallinna linnaosade ja ameti teenuste
kirjeldused on seeläbi ühtlustatud ning linnakodanikule veebis teenuste kataloogis esitatud.
Teenuste kirjeldamiseks on välja töötatud teenuste kirjeldused (teenuskaardid), millel olev informatsioon võimaldab teenuse olemust,
eesmärki, mõõdikuid jt tingimusi (maht, kättesaadavus ja teenuse taotlemise ning pakkumise protsess) selgelt mõista ning toetavalt on
kasutusele võetud tarkvaralahendused (nt dokumentide haldussüsteemi Postipoiss).

3. Tegevuskontseptsioon:
teenused – kellele pakutakse?
Sotsiaalteenused Tervishoiuteenused
a) eakate hoolekanne (8 teenust)
b) laste hoolekanne (23 teenust)
c) muud sotsiaalhoolekande teenused (1 teenus)
d) puuetega inimeste hoolekanne (20 teenust)
e) toetused (15 toetust)
f) toimetulekuraskustes isikute hoolekanne (15 teenust)
a) muud tervishoiuteenused (7 teenust)
b) ravimine (7 teenust)
c) toetused (2 teenust/tegevust)
Sihtrühmad:
1) lapsevanem - lapse ema, isa või muu seaduslik eestkostja
2) eakas - isik, kellel on õigus vanaduspensionile riikliku pensionikindlustuse seaduse kohaselt
3) noor - isik vanuses 17-28
4) laps - isik vanuses 0-16
5) puudega inimene - isik, kellele on määratud puue
6) lähedased, pereliikmed (kaudne sihtrühm)
Sihtrühmade osas ameti poolt korraldatavate teenuste puhul kasutatakse läbivalt üht klassifikaatorit. Teenuse puhul ei ole
alati määratletav, kes on klient, sest klient ei pruugi olla otsene kasusaaja. Nii võib mõnede teenuste puhul olla klient üheselt
määratletav kui otsene kasusaaja, teisel juhul võib aga olla otseseid või kaudseid kasusaajaid üks või mitu.

4. TEENUSED
Tegevuskonseptsioon:
võtmetegevused – kuidas pakutakse?
Sotsiaalteenused Tervishoiuteenused
Teenuse tagamiseks vajalikud võtmetegevused
VÕTMETEGEVUSED (PROTSESSID)
Teenuste korraldus
Uuringute korraldamine
Koolituste korraldamine spetsialistidele
Eksperthinnangute andmine
Teenuste arendamine (teenusdisaini meetodil)
Osalemine koostöövõrgustikes ja töörühmades
Programmide juurutamine

5. Organisatsiooniline kontseptsioon:
võimekus, vahendid, kompetents
Vajadused, mida rahuldatakse
Amet täidab valdkondadega seonduvaid ja teisi talle riigi ja Tallinna õigusaktidega pandud ülesandeid.
Organisatsioonilised vahendid, võtmeressursid (võimekus, ressursid, varad, teadmised)
• Pädevad spetsialistid (nende oskused, teadmised, järjepidev enesetäiendamine)
• Ruumid
• Tehnika
Unikaalne kompetents
tegemist on just selles valdkonnas pädevate spetsialistidega, st sotsiaal- ja tervishoiuala spetsialistid, kes on vastava hariduse ja
töökogemusega
Organisatsiooni disain
Hetkel sotsiaal- ja tervishoiuteenused ei ole intregreeritud piisavalt ja omavahel seostatud. Puudu on integreeritud teenustekorraldus,
kus piirkondlikul alusel tegutsevad organisatsioonid suudaksid klientidele pakkuda vajalikke sotsiaal- ja tervishoiuteenuste täispaketti. See
võib tuleneda suuresti sellest, et linnas puudub teenuste disainer, pole spetsialiste, kes sellega tegeleksid, kuna spetsialistidel puudub see
kompetents; isegi kui huvi on ja nähakse, et peaks teenuseid arendama, puudub töötajatel ajaline ressurss ise arendust vedada põhitöö
kõrvalt, lisaks ka kaadrivoolavus on suur (nt lastekaitses). Samuti puudub spetsialistide koostöö tasandil ühtne vaade ja arusaamine
teenuste integreerimisest. Üle vaatamist vajaksid töötajate profiilid ja võimalus oleks luua uued (arendus, teenusdisainer) ametikohad.

6. Organisatsiooniline konseptsioon:
koostööpartnerid
TSTA tegevuses osutatakse erinevaid teenuseid (nii hoolekande- kui ka tervishoiuteenuseid) linna poolt hallatavate asutuste ja juriidiliste
isikute kaudu. Sellisel puhul sõlmitakse suhted tegevuse tasandil põhimääruse, õigusaktide või lepingute/koostöölepete alusel (lepingud
sõlmitakse ainult juriid. isikutega, kellele teenused delegeeritakse ja jagatakse ka tegevustoetusi (mittetulundustegevuse toetus)) või on
koostöö sätestatud eelnevalt õigusaktides (TSTA haldusalas). Teenuste delegeerimise puhul ja mittetulundustegevuse toetuste eraldamise
puhul sõlmitakse teenuste osutamiseks või projektide läbiviimiseks lepingud.
Võtmepartnerid:
• Linnaosad ja nende hallatavad asutused (sotsiaalkeskused, päevakeskused, noortekeskused jt)
• Teised linnaasutused ja nende hallatavad asutused (nt Tallinna Haridusamet ja haridusasutused jt)
• TSTA hallatavad asutused (nt Tallinna Perekeskus, Tallinna Vaimse Tervise Keskus, Tallinna Tugikeskus Juks, Tallinna Kiirabi jt)
• Teised KOV-d (nt „kuldne ring“ ehk Tallinna linna ümbritsevad KOV-d)
• Ministeeriumid ja nende allasutused (nt Sotsiaalministeerium ja Sotsiaalkindlustusamet, Haigekassa, Töötukassa jt)
• Haridusasutused (kutsekoolid, ülikoolid jt)
• Erasektori organisatsioonid ja MTÜ-d
• Tervishoiuteenuse osutajad
• Eraisikud - Tallinna linna elanikud, Eesti Vabariigi kodanikud, EL kodanikud
• Esindusorganisatsioonid

7. Väärtuspakkumine
Klientide elukvaliteedi toetamine ja parendamine läbi tervisedenduslike tegevuste ning tervishoiu- ja sotsiaalteenuste korraldamise.
Põhimõtteks isiku tasandil:
• abi pakkumisel lähtutakse iga inimese vajadustest ja soovidest - toetatakse inimese toimetulekut harjumuspärases keskkonnas (nt
kodus)
• Inimese tervist väärtustava ja soodustava käitumise ja eluviisi kujundamise ja tervist toetava keskkonna sihipärasele arendamisele
suunatud tegevused
Põhimõtteks ühiskonna tasandil:
• vajadustele vastavad tervishoiu- ja sotsiaalteenused on kättesaadavad
• rahastamise pikaajaliselt jätkusuutlik süsteem on välja töötatud, mis ei sea isikuid (nende lähedasi) vaesusriski
• pakutavad teenused on ühtlase ja hea kvaliteediga
• kehtestatud on miinimumstandardid teenustele ja teenuseosutajatele

8. Teenuste portfellihaldus
• TSTA teenuste kirjelduste väljatöötamisel on lähtutud kliendi vaatest ja seadusandlusest. Teenuste kirjeldamist alustati 2007. aastal õigusaktide
analüüsiga. 2008. aastal olid teenused juba veebis avalikustatud. Teenuste kirjeldamise eestvedajaks on Tallinna Linnavalitsuse Avalike teenuste
ja linnauuringute osakonna juhtivspetsialist, kes koordineerib linnaosades ja –ametites teenuste kirjeldamist.
• Kuigi teadlikult teenuste portfellijuhtimisega TSTA-s ei tegeleta, käsitletakse teenuste haldust siiski portfellina – luuakse uusi teenuseid,
arendatakse olemasolevaid ning sulgetakse mittevajalikke. TSTA on kirjeldanud teenused ja reeglid teenuste protsessi jälgimiseks ja teenuste
uuendamiseks. TSTA-s on kesksed koordinaatorid, kes koostöös allasutuste ja linnaosavalitsuste spetsialistidega korraldavad teenuste portfelli
haldust (teenuste väljatöötamine, eelarvestamine). Linnal on koostatud teenuste kataloog.
• Uued teenused tekivad eelkõige klientide vajadustest lähtuvalt ja samal ajal on uue teenuse osutamise käivitamisel oluline tugi olnud ka linna
poliitiliselt tasandilt. Ilma poliitilise toetuseta on väga keeruline uut teenust käivitada, sest iga uue teenuse loomisega on vaja linnaeelarvesse
uus püsirahastus taotleda.
• Ühtse kataloogina teenuste esitlemine annab kliendile võimaluse teenusest selge ülevaade saada ning vähendada oluliselt halduskoormust, mis
on seotud teenuse olemasolust ja taotlemise tingimustest teadlikuks saamisega. Ka ametniku töökoormus väheneb, kuna info teenustest ja
pakkumise tingimustest kuni teenusepakkuja kontaktideni ja asukoha selgituseni kaardil on kättesaadav. Kui teenus luuakse, ümber
kujundatakse või lõpetatakse, kajastub tulemus teenuste kataloogis.
• Lisaks teenustele on kirjeldatud teenuse kasutajale ka protsess, kuidas teenust pakutakse, kuni teenuseosutaja asukohani kaardil ja
kontaktisikuni välja. Protsess on teenuskaardil visualiseeritud nii, et ametnikule ja kliendile on võimaldatud ühesugune arusaam teenusest. TSTA
poolt osutatavaid teenuseid iseloomustab detailne kirjeldatus, mille eesmärk on pakkuda kliendile vajaduspõhiseid ja ligipääsetavaid teenuseid.
• Teenuste info on kättesaadav Tallinna linna kodulehel (tallinn.ee) teenuste kataloogis ning töö teenuste kirjeldamiseks ja korraldamiseks tehakse
infosüsteemide kaasabil. Teenuste andmekogu on seotud finantssüsteemiga.

9. Teenuste portfell
TSTA portfell sisaldab kokku 98 teenust: Tähelepanekud ja soovitused:
• 95% teenustest pakuvad väljundina klientidele teenuseid, 5% on
teenuste raames pakutavad toetused
• Igal teenusel on olemas teenuse klient
• Teenuse kvaliteedijuhtimises kasutatakse aktiivset teenuste
mõõtmist, monitoorimist ja analüüsimist
• Teenuste korraldamise vastutus on TSTA-s valdkondlikult jagatud
• Edukas praktika läbi elektroonilise teenuste kataloogi loomise ning
keskse koordineerimise
• Teenuseid on ühtselt kirjeldatud sihtrühmade vajadustest lähtuvalt
• Hinnatakse teenuste küpsuse tasemeid
• Positiivne: portfellijuhtimisele sarnaselt teenuste korraldamine
• Uute teenuste väljatöötamisel või arendamisel kasutatakse pideva
parendamise ja täiuslikkuse mudelit, mis tagab progressiivse ja
pideva tulemuse
• Portfellis ei leitud teenuseid, mille pakkumise võiks
lõpetada või pakkuda vähendatud mahus
• Viies sisse teenuspõhise ressursikasutuse
monitooringut, võimaldab see täpsemat ülevaadet
teenuste sisust, ressursikasutusest ja kuludest
• Jagatud ressursside puhul on läbipaistvamaks
planeerimiseks mõistlik kaaluda eraldi teenuse loomist
• Üle tuleb vaadata dubleerivad teenused/
teenuskomponendid
• Arendada ja integreerida teenuseid (teenusedisaini
meetodil) teenussüsteemis klientide vajadustest
lähtuvalt
• Üle vaadata teenuste pakkumise kanalid

10. Täname!