https://co-trou-sh.connpass.com/event/308423/ で発表したライトニングトークです。

1. 生成AI時代の障害対応におけるナレッジマネジメント
株式会社アシスト
栗原 章二

2. アジェンダ
1.生成AIがない前提のナレッジマネジメント
2.生成AIを活用したナレッジマネジメント
3.ナレッジに対する心構え

3. #データベースエンジニア
＝｛エンジニア｝×｛チームリーダー（コーチング／ティーチング）｝
#ノウハウマネジメント
＝｛言語化｝×｛組織マネジメント｝×｛SECIモデル｝
#新卒採用人事
＝｛マーケティング｝×｛HRM｝×｛プロジェクトマネジメント｝×｛HRツール｝
#AIプロタクトマーケティング
＝｛AI｝×｛マーケティング｝×｛マネジメント｝×｛オペレーション｝
自己紹介
#データベースエンジニア #ノウハウマネジメント #新卒採用人事 #AIプロタクトマーケティング #Globis（MBA）
株式会社 栗原 章二
「2006年～2017年のOracleサポートエンジニアの経験を元にLTします！」
今日は３つのキャリアに
関連する内容です

4. 1.生成AIがない前提のナレッジマネジメント

5. 暗黙知
ターゲットの広さ
一時から永続
ノウハウ共有のプロセスを4段階に分けたもの
知識の伝承・言い伝え 知識の文書化/明文化
知識の利用
暗黙知
形式知
形式知
暗黙知
暗黙知
形式知
形式知
SECIモデル
共同化
同じ場で共通の経験をすることで
お互いの暗黙の前提や知識を共有化する
・障害のバックフォロー／OJT
内面化(実践)
知識を利用し、自分の知識に蓄える
・顧客への回答
表出化
内面にある知識を目に見える形にまとめる
・顧客対応システム（CRM）への記録
連結化
誰もが、いつでも参照できる状態にする
・ノウハウ（FAQ、イントラ、Wiki）

6. 長続きしない、あとまわし
そんな課題がありませんか？・・・・・

7. 攻略本（Wiki）作る
毎日すべてのサポート
ログをウォッチ
知らないことを減らす
攻略本（Wiki）使う
インプット プロセス アウトプット
生成AIがない状態で取り組んでたこと
365日インプットする毎日

8. アウトプットの一例
Oracleのパフォーマンス劣化に関する
攻略本（Wiki）
・1000件のOracleのパフォーマンス劣化
に関する問い合わせを全て確認して
問い合わせのオチをカテゴライズ
逆算思考で対応が可能に！

9. 記事数 ：３０００
ユーザ数 ：４３４
ページビュー ：５００万回（累計）
アウトプットの成果

10. 陳腐化するナレッジの山

11. 2.生成AIを活用したナレッジマネジメント

12. インプット プロセス アウトプット
プロンプト作る
生成AI側に読み込ませる ノウハウを利用
生成AI時代のナレッジマネジメント

13. 生成AI時代のナレッジマネジメント
生成AIから期待した情報を引き出すためのプロンプトエンジニアリング
これだけでは、ナレッジマネジメントは上手く行かない

14. 3.ナレッジに対する心構え

15. ナレッジを活用することで組織の底上げが行われる！と強く思えるか？！信
じられるか？！
アウトプットの心
構え①
ナレッジをアウトプットすることで自分の価値が下がると思わずに、自分は新
しく／違うことへ挑戦する意欲を持ち続けられるか？
アウトプットの心
構え②
ナレッジマネジメントを成功させるための心構え

16. 生成AI時代のナレッジマネジメントのツール

17. これまでにない AI検索体験を！
AI横断検索＆Know Who AIチャット機能
「ナレッジ共有・連結」と「業務と働き方の変革」を実現！
❛ ❜
Gleanは、企業内の情報を学習して、従業員一人ひとりに
パーソナライズされた最適な検索結果 を返します。
社内外のシステムをトータルに横断検索
誰が詳しいか（Know Who）まで回答してくれる
チャットで質問すると生成AIが自動回答
質問への回答、要約、文章の生成を瞬時に
Gleanは、企業向けのインサイトエンジンです。
Gleanの検索窓から、Microsoft 365、Box、
Google Workspace、Slack、Salesforceなどを
横断検索して、瞬時に知りたい情報を探し出す
ことができます。
日本では現在アシストのみが販売しており、日
本語のサポートサービスを提供しています。
Gleanが創出するROI
9.3
6.5
時間/週
情報収集
にかける時間
重複作業
に費やす時間
時間/週
必要な情報にたどり着くまでの時間を解消
より生産的で価値の高い業務が可能に

18. Gleanが解決！ナレッジ共有でサイロ化を解消し、DXの文化風土を醸成
現状
クラウド
ストレージ
BI Webサイト
イントラ
CRM チャット
社内にあるデータ(資産)が点在しているため、
欲しいデータにたどり着けない
テレワークが普及したことで、
各人が保有するナレッジが見え難い
Gleanと作る未来
クラウド
ストレージ
BI Webサイト
イントラ CRM チャット
社内に点在するデータから欲しい情報を
1つの検索窓からすぐにたどり着ける
社内に点在するデータと人を紐づけることで、
各人が保有するナレッジを可視化
情報検索や作成時間短縮
による生産性の向上
システム/組織の
サイロ化の解消
社内ナレッジ共有による
組織スピードの加速
DXにおける
文化・風土を醸成
誰に聞けばよいのか、Gleanが詳しい人を教えてくれた。
『あると便利』ではなく、Gleanは『ないと困る』ものです。
必要な情報にすぐにたどり着けて、使えば使うほど驚きと感動がある。
今までどれだけ苦労していたか、生産性の重要さを実感しています。
他部門の方が作成した素晴らしい資料との出会いが。こんな資料が社内に
あったとは！まさにこれがナレッジの共有と活用なのだと思います。
アシストでは2023年2月から、全社1,300名がGleanを利用しています！
● 社内に散在し埋もれつつある有益な知識と情報を共有
● 検索体験を通じた「詳しい人」との出会いとつながり
● 従業員同士が助け合い知識を補完する文化へのチャレンジ
● SaaSの導入効果を最大化（≒利活用の促進）
Gleanの導入目的・期待したこと

19. End