道歉的力量
- 3. 成功道歉術一 將心比心 成功的道歉,關鍵在於加害者必須將自己轉換成受害者,讓受害的一方感到你也受到同等程度的傷害。只要在第一時間表示「誠心」的道歉,通常可以避免傷害繼續擴大。 好的道歉,要先讓雙方地位「打平」,再把是否「寬恕」的權力,交給受害者。 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》
- 4. 成功道歉術二 勇於承擔 計算利弊得失來決定是否道歉,成不了大氣候,擴大承受責任範圍,越能感動對方。 「擴大承擔責任範圍」,也是道歉能否成功的要素。完美的道歉應該注意五大環節:承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》
- 5. 道歉兩大忌諱 道歉,可以看出一個人或一家企業的反省深度,有時也能產生策略性運用。 道歉時最忌諱拖延和敷衍,尤其輕率而敷衍的道歉,最容易招致更多負面效果。 拖延與敷衍,是道歉時的二大忌諱,這足以打壞商譽,讓領導人下台。 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》
- 6. 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》 成功的道歉 一句道歉,決定翻身或墜落 1928 年,七人用嬌生藥品致死,柏克一肩扛起責任,立刻全面回收產品,雖損失 1 億美元,但半年後贏回市占率。 1998 年爆發李文斯基緋聞案,柯林頓被控妨害司法與偽證;柯林頓起初否認,後來全盤托出,道歉後穩住政權。
- 7. 失敗的道歉 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》 一句道歉,決定翻身或墜落 2000 年研究指出 Vioxx 與心肌梗塞有關,默克前執行長吉爾馬丁一概否認,後來造成公司信譽受創,營運下滑。 90 年代末歐洲消費者發生不適症狀,可口可樂公司斥為無稽,直到部份國家對產品設禁,埃維斯特才公開道歉,但最終下台。
- 8. 如何聰明道歉,化解衝突? 學術研究顯示,領導者容易高估道歉的代價,低估道歉的好處,只要不是敷衍了事,通常有助於化解衝突。 以下根據凱勒曼教授的研究,歸納出道歉前的五項思考清單: 哈佛大學教授凱勒曼表示,領導者不該任意道歉,一但決定就不該敷衍了事 。 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》
- 12. 實例二 作家 小野 等不到父親道歉 讓他加倍肯定孩子 從小到大,小野不曾得到父親一句讚美,始終活在父親否定的陰影下,他最期盼是,能從父親口中得到一句肯定,但是這句話,小野始終沒等到。 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》
- 14. 實例三 歷史見證 潘氏金菊 長達 24 年的夢魘 因一句道歉而獲救贖 1972 年刊出一張越戰照片:一位九歲女孩赤身祼體哭著逃命,嘴巴因極度恐懼而張大…。參與空襲的普隆默,罪惡感自此揮之不去,即使成了牧師,仍得不到救贖 。 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》
- 15. 一場空襲行動 一張獲得普立茲奬的新聞照片 背後藏著一段感人的故事 那場轟炸,造成潘氏金菊衣服著火,因此她不得不把衣服脫光,全身 65% 被 燒傷,身上的痛楚和心靈創傷,讓她不停自問:為什麼是我? 後來她改信基督教,放棄心中的仇恨,但她還有個心願,找到那位加害者說:我原諒你 。 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》
- 16. 24 年後,在一個組織的安排下,普隆默與潘氏金菊相遇了 。 普隆默見到潘氏金菊,一句話也說不出來,只不斷的低聲說:對不起,真對不起!潘氏則輕拍普隆默的背說,沒事了,我原諒你! 普隆默和潘氏金菊,在道歉和原諒中各自獲得了自己的救贖 。 本文摘自商業周刊第 975 期《道歉的力量》 西諺云:誰能原諒人 誰就能拯救人