Однажды ко мне пришел молодой юрист и попросил разобраться с ситуацией, которая сложилась у него на работе. Он испытывал трудности во взаимоотношении с руководством и подчиненными, не был удовлетворен продуктивностью и плохо представлял, что можно с этим поделать. Мы вместе составили схему его персонального процесса, определили проблемные места, провели их анализ, наметили и осуществили ряд мероприятий. Большинство трудностей, с которыми сталкивался юрист, были практически сразу преодолены. Вы можете проследить этапы нашей работы в приведенной презентации и в анализе персонального процесса юриста.

1. Персональный процесс старшего юриста – Консультирование
клиентов
Процедура 1
Получение
запроса
Процедура 1
Получение
запроса
Процедура 2
Ознакомление с
запросом
Процедура 2
Ознакомление с
запросом
Процедура 3
Делегирование
Процедура 3
Делегирование
Вход Выход
Задачи:
Телефон
-обсуждение с
руководством и
коллегами
- уточняющие вопросы к
клиентам
Встречи (совещания)
-получение
выполненного задания
(написанной
консультации) от коллег
-обсуждение с
руководством и
коллегами
Документы
-ознакомление с
выполненным заданием
и собранным материалом
(нормативные акты,
аналитика)
-дополнительный поиск
нормативных актов,
судебной практики,
аналитики
-дополнение/изменение
содержания
консультации
Принятие решения
-о необходимости
доработки содержания
после ознакомления с
выполненным заданием
и собранным материалом
-о выборе одного из
альтернативных
вариантов
Задачи:
Телефон
-обсуждение с
руководством и
коллегами
- уточняющие вопросы к
клиентам
Встречи (совещания)
-получение
выполненного задания
(написанной
консультации) от коллег
-обсуждение с
руководством и
коллегами
Документы
-ознакомление с
выполненным заданием
и собранным материалом
(нормативные акты,
аналитика)
-дополнительный поиск
нормативных актов,
судебной практики,
аналитики
-дополнение/изменение
содержания
консультации
Принятие решения
-о необходимости
доработки содержания
после ознакомления с
выполненным заданием
и собранным материалом
-о выборе одного из
альтернативных
вариантов
Процедура 4
Доработка
содержания
Процедура 4
Доработка
содержания
Процедура 5
Доработка
формы
Процедура 5
Доработка
формы
Процедура 6
Заполнение
биллинга
Процедура 6
Заполнение
биллинга
Рисунок 1
Задачи:
Телефон
-получение
запроса от
партнера/клиента
Встречи
(совещания)
-получение
запроса от
партнера или
клиента
Перемещение
-получение
запроса от
клиента
Задачи:
Телефон
-получение
запроса от
партнера/клиента
Встречи
(совещания)
-получение
запроса от
партнера или
клиента
Перемещение
-получение
запроса от
клиента
Задачи:
Документы
-ознакомление с
запросом и
полученными
документами от
партнера/клиента
Принятие
решения
-кому
делегировать
подготовку ответа
на запрос
Задачи:
Документы
-ознакомление с
запросом и
полученными
документами от
партнера/клиента
Принятие
решения
-кому
делегировать
подготовку ответа
на запрос
Задачи:
Телефон
-делегирование
запроса по
телефону (с
пересылкой
запроса по эл.
почте)
Встречи
(совещания)
-делегирование
вопроса при
встрече (с
передачей запроса
и документов)
Задачи:
Телефон
-делегирование
запроса по
телефону (с
пересылкой
запроса по эл.
почте)
Встречи
(совещания)
-делегирование
вопроса при
встрече (с
передачей запроса
и документов)
Задачи:
Документы
-дополнение/
изменение
содержания
консультации
Задачи:
Документы
-дополнение/
изменение
содержания
консультации
Задачи:
Документы
-заполнение
биллинга
Принятие
решения
-сколько
времени
учитывать в
счете
Задачи:
Документы
-заполнение
биллинга
Принятие
решения
-сколько
времени
учитывать в
счете
Партнер-клиент Партнер-клиент

2. Таблица 1
Количество и время обработки запросов
июнь июль август
(1 неделя
отпуска)
сентябрь
(2 недели
отпуска)
Количество
запросов
17 28 23 24
Billable hours
(часы)
62, 8 49, 7 44, 6 33, 6
Таблица 2
Типы подготавливаемых запросов
(от наиболее частых к наименее):
1) Консультационные письма клиентам (30%)
2) Договоры (подготовка нами или корректировка предоставленных проектов) (30%)
3) Корпоративные документы (уставы, протоколы собраний участников/акционеров) (15%)
4) Переводы юридических документов (15%)
5) Проекты писем от имени клиентов третьим лицам (в госорганы, контрагентам) (10%)

3. Проблемы персонального процесса «Консультирование клиентов»
Процедура Проблема Классификация потерь
времени
задержки получения запроса от Партнера Потери ожидания
большая продолжительность передачи запроса
Партнером из-за отвлечений на тел. Звонки
коллег
Потери ожидания
Процедура 1
Получение запроса
беспорядочность в общении с Партнером Потери переключения
недостаток информации (нормативные акты,
аналитика)
Потери поиска
ошибки в ответах на запросы Потери из-за ошибок
отсутствие понимания реальных сроков,
неизвестно сколько времени фактически
уходит на подготовку ответа на запрос
Потери дисциплины
отсутствие привязки выполнения запроса к
конкретному времени
Потери дисциплины
перфекционизм (время, затраченное на
изменение содержания, которое не
учитывается в счете клиента)
Ненужная работа
Процедура 4
Доработка
содержания
выполнение работы, которую можно было бы
делегировать
Ненужная работа
Таблица 3

4. Стыковочная карта
Выполнения задания, не
отвечающие ожиданиям
Партнера по:
- времени выполнения
- содержанию
- форме
-(i) на этапе частичного выполнения задания и появления
уточняющих вопросов или (ii) после выполнения задания
может выясниться, что задание не отвечает ожиданиям
Партнера по содержанию
- перфекционизм при выполнении задания (т.е. выполнение
ненужной работы)
1) Передача одного и того же задания двум
подчиненным
Отвлечение на консультирование по
телефону во время передачи задания
1) Несвоевременная передача
задания (причина аврала)
2) Несвоевременная отправка
выполненного задания
клиентам
3) Отправка выполненного
задания без проверки
(причина нестыковки
консультаций Партнера
по телефону и
написанного мною, т.к.
мне не сообщается о
содержании
консультаций по
телефону)
4) Нарушение договоренности
о приоритетах после
выполнения задания
Пересечение полномочий
(дублирование функций)
Зона
ответственности
Партнер (руководство)
Барьер
Юристконсультант
Рисунок 2

5. Процесс – Консультирование клиентов
Взаимоотношения с Партнером
1) Согласовано время:
1.1) передачи запросов от клиента мне по эл. почте: 9:00, 12:30, 17:30.
1.2) Проверки полученных от меня заданий по эл.почте: 9:30, 15:00.
2) Форма (содержание)
При передаче задания Партнер объясняет, что он хочет увидеть в ответе на
запрос, передает суть телефонных разговоров/переписки по теме запроса.
3) Место
Задание передается в кабинете Партнера или на рабочем месте юриста, при этом
Партнер не отвечает на входящие звонки.
4) Оформление
Задание пересылается по эл. почте или передается лично, но с обязательным
объяснением того, что Партнер хочет увидеть в ответе на запрос.
5) Проверка
Партнер проверяет выполненное задание.
Таблица 4

6. Характер ошибок
(от наиболее времязатратных к наименее)
1) Односторонний (неполный) анализ
2) Неправильный анализ
3) Невнимательность/халатность в работе (например, в двуязычном договоре
разные суммы контракта)
4) Неправильный перевод
5) Неправильный вывод
6) Неправильное структурирование изложения
7) Опечатки
Таблица 5

7. Время
Количество
Важность
Рисунок 5

8. 0
5
10
15
20
25
30
35
Неполны
й
анализНеправильны
й
анализ
Халатность
Неправильны
й
переводНаправильны
й
вы
вод
Неправильная
структура
Опечатки
Время
Количество
Важ ность
Рисунок 6
Характер ошибок (%)